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Kundennähe ist ein Wesensmerkmal der Volksbanken und Raiffeisenbanken. Bislang definieren die Institute Nähe vor allem über ihr gut ausgebautes Filialnetz. Doch das sich verändernde Kundenverhalten erfordert es, die Vertriebskanäle und Zugangswege neu zu gewichten. Ziel sollte es sein, Dienstleistungen und Beratungsangebote in allen Vertriebskanälen – Filiale, KundenDialogCenter, Online – gleichberechtigt zur Verfügung zu stellen.
Das hat jedoch zur Folge, dass sich die Kunden- und Bankprozesse verschieben – mit Konsequenzen für die erforderlichen Mitarbeiterkapazitäten. Diesen Veränderungen sollten sich die Kreditinstitute mit einer langfristigen Personalpolitik stellen. Als Unterstützungsleistung hat das Projektteam KundenFokus Privatkunden des GVB ein Werkzeug zur Planung von Mitarbeiterkapazitäten entwickelt. Mithilfe dieser Anwendung können die Banken die Anforderungen für ihre Vertriebskanäle auf Gesamtbankebene prognostizieren. Grundlage für die Vorhersagen sind die aktuell benötigten Mitarbeiterkapazitäten im Servicebereich sowie in der Beratung.
Status quo als Basis
Im Service werden die notwendigen Mitarbeiterkapazitäten anhand des Kundenaufkommens (bedienter Service) mit standardisierten Datenabfragen aus „agree21“ erhoben und mit den erforderlichen Prozesszeiten multipliziert. Im Bereich Beratung erfolgt die Ermittlung auf Basis des gegenwärtigen Kundenbetreuungskonzepts für den Privatkundenbereich. Die Kundensegmentierung inklusive Kanalaffinität der Kunden, der Betreuungs- und Beratungsanspruch je Kunde sowie die erwartete Kundendurchdringung fließen ebenfalls in die Prognose ein. Dadurch erhält die Kreditgenossenschaft einen Überblick über die erforderlichen Kapazitäten.
Ansprechpartner
Bei Fragen zum Mitarbeiterkapazitätstool steht den bayerischen Volksbanken und Raiffeisenbanken Manfred Karl (Telefon: 089/2868-3864, E-Mail: mkarl(at)gv-bayern.de) zur Verfügung.
Die Hochrechnung erfolgt auf Basis des Status quo, in Verbindung mit dem bankindividuellen Zielbild und dem anzunehmenden Kundenverhalten. Im Zielbild werden die strategischen Ausbaustufen der Vertriebskanäle und die technische Realisierbarkeit berücksichtigt. Das anzunehmende Kundenverhalten wird über ihre Kanalaffinität ermittelt. Hierbei werden die unterschiedlichen Stufen für die Jahre 2020 beziehungsweise 2025 betrachtet und bewertet. Die Bank erhält eine detaillierte Auswertung, welche die erforderlichen Mitarbeiterkapazitäten für die Vertriebskanäle Filiale, KundenDialogCenter und Online – dargestellt für die Funktionen Service und Beratung – für das aktuelle Jahr sowie die Jahre 2020 und 2025 aufzeigt.
Mehrwert für die Bank
Die Ergebnisse sind die Grundlage für eine zukunftsorientierte Personalplanung im Vertriebsbereich. Sie zeigen den erforderlichen Bedarf und den Überhang in den einzelnen Vertriebskanälen sowie den Aus- und Fortbildungsbedarf auf. Mit der Möglichkeit, die Personalkosten für den Vertriebsbereich bis ins Jahr 2025 zu prognostizieren, erleichtert das Mitarbeiterkapazitätstool eine langfristige strategische Personalpolitik.
Maik Uhlmann arbeitet im Projektteam KundenFokus Privatkunden des Genossenschaftsverbands Bayern.