Deutlich effizienter dank KI

Warum beschäftigt sich das Team Innovationsmanagement der VR Bank Metropolregion Nürnberg intensiv mit dem Thema Künstliche Intelligenz? Leiter Fabian Schneider nennt vor allem fünf Gründe:

• Effizienzgewinne schaffen: Die Bank erhofft sich, mittel- und langfristig deutlich produktiver arbeiten zu können. Die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter werden insbesondere bei zeitintensiven Aufgaben gezielt unterstützt. So werden sie entlastet und können sich verstärkt auf ihre Kernkompetenzen konzentrieren.
• Customer Experience stärken: Dank neuer Anwendungen kann das Kreditinstitut perspektivisch jeden einzelnen Kunden und jede einzelne Kundin individuell ansprechen. Personalisierte Services sowie Beratungsleistungen bringen das Kundenerlebnis auf eine neue Stufe.
• Wettbewerbsvorteile realisieren: Wenn sich die Bank frühzeitig einbringt, kann sie den Wandel aktiv mitgestalten und die Vorteile der Künstlichen Intelligenz schnell implementieren. Dadurch hebt sie sich von Wettbewerbern ab.
• Risikomanagement verbessern: Das Kreditinstitut kann künftig deutlich präzisere Vorhersagen zu Kreditrisiken treffen. Auch die Betrugsprävention wird verbessert.
• Innovationskultur fördern: Die Bank schafft ein Umfeld, in dem die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter offen für Veränderungen sind. Auf diese Weise lassen sich Neuerungen besser einführen und das Kreditinstitut bleibt attraktiv für engagierte Fachkräfte.

Das Team Innovationsmanagement besteht aus sechs Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern. Als Werkstudent, Trainee, Innovationsmanager oder Expertin beziehungsweise Experte bringen sie jeweils ihre eigene Sichtweise und Erfahrung ein. „Diese Vielfalt an Kompetenzen und Perspektiven macht uns besonders stark und dynamisch“, betont Schneider. Das Team untersteht direkt dem Digitalisierungs- sowie IT-Vorstand Thomas Gimperlein.

Das Titelbild zeigt das Team Innovationsmanagement der VR Bank Metropolregion Nürnberg um Teamleiter Fabian Schneider (re.).

Hauptziel der Innovationsabteilung ist es, die Zukunftsfähigkeit der Bank sicherzustellen. Dazu werden, angelehnt an das Trendradar des Bundesverbands der Deutschen Volksbanken und Raiffeisenbanken (BVR), regelmäßig Zukunftsthemen analysiert. Aktuell bearbeiten die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter neben der Künstlichen Intelligenz die Themen Blockchain und Cyber-Security mit hoher Priorität. „Unser Tagesgeschäft ist es, die Transformation der Bank voranzutreiben. Die Künstliche Intelligenz wird massive Auswirkungen auf unser Geschäftsmodell haben. Deshalb müssen wir uns bereits heute intensiv damit beschäftigen. Dabei wollen wir nicht nur passende Anwendungen einführen. Mindestens genauso wichtig ist es, die Menschen mitzunehmen. Wir möchten die Kolleginnen und Kollegen dazu befähigen, Künstliche Intelligenz in ihrem Arbeitsalltag gewinnbringend einzusetzen“, betont Schneider.

Wie ist die Bank vorgegangen, um den Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern sowohl den praktischen Nutzen als auch die Risiken von Künstlicher Intelligenz näherzubringen? In einem ersten Schritt hat sich das Innovationsteam selbst mit der Thematik vertraut gemacht. Dazu hat sie die Vortragsreihe „KI-Campus“ ins Leben gerufen und fünf Experten eingeladen, die verschiedene Fachgebiete vorstellten. Es ging um die wesentlichen Grundlagen von Künstlicher Intelligenz, die rechtlichen Bestimmungen, ethische Fragen, die Technologie und konkrete Anwendungsfälle. Die Vorträge haben jeweils rund 90 Minuten gedauert. Sie sind für alle Bankmitarbeiter als Videoaufzeichnung abrufbar.

In einem zweiten Schritt hat das Team Innovationsmanagement ein interaktives Erlebnisformat entwickelt. Beim „KI-Festival“ lernen die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter die wesentlichen Themen anhand praktischer Beispiele kennen. So sollen sie beispielsweise, aufgeteilt in zwei Teams, eine Filiale der Zukunft für die Bank entwerfen. Das Bild der Filiale entsteht in Form einer sogenannten Prompt-Challenge, bei der die Mitarbeiter in kurzer Zeit kreativ Inhalte erstellen. „Wichtig ist uns, die Kolleginnen und Kollegen einzubinden. Sie sollen sich aktiv mit Künstlicher Intelligenz auseinandersetzen. Dadurch bauen wir Berührungsängste ab“, sagt Schneider. Direkt zu Beginn der Veranstaltung werden die Mitarbeiter von einem Avatar des Vorstands Thomas Gimperlein begrüßt. Das rege umgehend zu Diskussionen an, erzählt der Innovationsmanager.

Die rund zweistündige Veranstaltung findet in Präsenz statt, wird von zwei Mitgliedern des Innovationsteams moderiert und richtet sich an zehn bis 15 Personen. Rund ein Drittel der rund 575 Mitarbeiter hat das „KI-Festival“ bereits durchlaufen, bis zum Ende des Jahres soll es die gesamte Belegschaft sein. Bereits vor zwei Jahren hat die Bank ein solches Veranstaltungsformat durchgeführt, damals unter dem Titel „#zukunftsbank“. Dabei ging es etwa um die Omnikanal-Plattform und die Automatisierung von Prozessen. „Wir haben sowohl damals als auch in diesem Jahr sehr gute Rückmeldungen erhalten. Die Kolleginnen und Kollegen finden es super, dass wir ihnen das Thema sehr praxisnah und spielerisch näherbringen“, erklärt Schneider.

Der Innovationsmanager denkt, dass die Auswirkungen von Künstlicher Intelligenz noch unterschätzt werden. Dazu gibt Schneider ein Beispiel: Er beobachte derzeit, dass viele Menschen ab und zu ChatGPT nutzen oder ein Bild mithilfe von Künstlicher Intelligenz erstellen. Das mache Spaß, sei aber nur ein kleiner Teil des eigentlichen Leistungsvermögens der Technologie. „Interessant wird es für uns VR-Banken dann, wenn wir das disruptive Potenzial nutzen können. Dieser Zeitpunkt liegt in nicht allzu ferner Zukunft“, sagt Schneider.

Man solle aber nicht blind nur an die Vorteile denken. „Künstliche Intelligenz birgt viele Schattenseiten. Beispielsweise im Bereich Cyber-Kriminalität. Besonders gefährlich sind Deep Fakes, also künstlich erstellte oder veränderte Foto- beziehungsweise Videoaufnahmen. Das muss man immer im Hinterkopf behalten“, betont der Innovationsmanager. Um einen verantwortungsvollen Umgang mit Tools zu Künstlicher Intelligenz zu gewährleisten, hat die Bank „KI-Guidelines“ entwickelt. Diese Richtlinien bieten klare Anleitungen und Hilfestellungen für den korrekten und ethischen Einsatz der Technologien.

Generell verspricht sich Schneider durch den Einsatz von Künstlicher Intelligenz aber massive Vorteile, vor allem in zwei Feldern. Erstens bei der Beratung: Dank neuer Anwendungen lassen sich die Bedürfnisse der Menschen umfassend automatisch analysieren. So können die Berater des Kreditinstituts ihren Kunden Lösungen anbieten, die noch maßgeschneiderter und personalisierter sind als heutzutage. „Das bedeutet: Wir führen die genossenschaftliche Beratung auf ein neues Level“, ist Schneider überzeugt. Sehr interessant sei es zudem, wenn die Bank alle Finanzdaten des Kunden auswerten und passgenaue Angebote in allen Finanzgebieten erstellen kann – von der Kreditkarte bis zur Altersvorsorge. Selbstverständlich sei es dabei essenziell, die Vorgaben des Datenschutzes zu beachten. Eine Auswertung der Kundendaten sei nur möglich, wenn die Kunden aktiv zustimmen.

Zweitens kann die Künstliche Intelligenz die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter bei zeitintensiven Backoffice-Aufgaben unterstützen oder ihnen diese Aufgaben erleichtern. Bereits mittelfristig werde das Dokumenten-Management viel effizienter als heute möglich sein oder Rechnungen deutlich schneller bearbeitet werden können, erwartet Schneider. Ein weiteres konkretes Beispiel: Ein Kunde möchte einen Termin vereinbaren und bittet per E-Mail um Bestätigung. Dank Künstlicher Intelligenz wird der Prozess für die Terminvereinbarung automatisiert, die Mitarbeiter müssen gar nicht oder nur noch geringfügig eingreifen. Oder die Künstliche Intelligenz schreibt ein sogenanntes RPA-Programm, das eigenständig Dokumente erstellt, Daten transferiert oder Informationen ausliest. RPA steht für Robotic Process Automation. „Die Anwendungsgebiete sind wirklich vielfältig“, bekräftigt Schneider.

Solche Lösungen sind Zukunftsmusik. Doch bereits heute setzt die VR Bank Metropolregion Nürnberg Künstliche Intelligenz konkret ein. Ein Beispiel aus dem Marketing: Aktuell gehen viele Unternehmen nach dem Prinzip „Gießkanne“ vor und hoffen darauf, dass ihre Werbung zu den Anliegen der Kunden passt. Mittels intelligenten Datenanalysen („Smart Data“) spielt die VR Bank Metropolregion Nürnberg nun individuelle Werbung für jeden Kunden aus. Ein System berechnet, wie affin die Kunden für die aktuellen Kampagnen sind und wie wahrscheinlich sie das dazugehörige Produkt abschließen. Einmal im Monat werden die Kundendaten analysiert und dann den bestehenden Kampagnen zugeordnet. Auf diese Weise bekommen die Kunden genau die Werbung ausgespielt, die zu ihren Bedürfnissen passt. Wichtig dabei: Die Kundinnen und Kunden müssen ausdrücklich zugestimmt haben, dass ihre Daten ausgewertet werden dürfen.

Ein weiteres Beispiel: Die Bank hat den hauseigenen Chatbot „Mia“ weiterentwickelt. Dieser unterstützt die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter seit einigen Jahren bei Fachfragen. Beispielsweise hat Mia während der Fusion der VR-Bank Erlangen-Höchstadt-Herzogenaurach, der Volksbank Raiffeisenbank Nürnberg und der VR meine Bank eG zum heutigen Kreditinstitut im Jahr 2021 dabei geholfen, die Mitarbeiter über die wesentlichen Themen zur Fusion zu informieren.

„Jetzt haben wir Mia GPT-fähig gemacht und zudem eigene Wissensquellen wie zum Beispiel das Organisationshandbuch integriert“, sagt Schneider. Das bedeutet: Mia kann zu den Inhalten nun auch Texte erstellen. Auf diese Weise hat der Chatbot eine deutlich menschlichere Verhaltensweise als zuvor, ein Dialog ist möglich. GPT steht für Generative Pre-trained Transformer, bekannt ist die Technik vor allem von ChatGPT. „Künftig kann unser Chatbot Mia dabei helfen, Vorlagen für Kundenbriefe oder Beiträge für LinkedIn zu erstellen“, erklärt Schneider. Die Mitarbeiter sind geschult, keine Kundendaten in das Programm einzugeben. Zudem müssen sie die Inhalte kritisch überprüfen. „Auch in diesem Fall nimmt uns die Künstliche Intelligenz Arbeit ab, und hilft uns dabei, effizient gute Texte zu erstellen“, resümiert Schneider. Anfang September geht die GPT-fähige Version von Mia voraussichtlich live.

Die Bank hat den Chatbot in Kooperation mit dem Dienstleister LoyJoy entwickelt. Dadurch habe man viel Erfahrung bei der Arbeit mit Künstlicher Intelligenz sammeln können, betont Schneider. Generell rät er dazu, solche Lösungen nicht selbst zu erstellen, sondern auf Dienstleister zurückzugreifen, im Idealfall und falls vorhanden auf die Atruvia. „Es gibt aus meiner Sicht keine Notwendigkeit, sich selbst die große Arbeit zu machen. Pfiffige Unternehmen haben für die meisten Einsatzfelder gute Lösungen entwickelt. Vor allem Themen wie Datenschutz, Informationssicherheit oder Datenqualität kosten in der Umsetzung wahnsinnig viele Ressourcen. Die Zeit kann man besser anders investieren“, sagt er.

Die VR Bank Metropolregion Nürnberg setzt sich dafür ein, den Austausch zum Thema Künstliche Intelligenz voranzutreiben. Deshalb lädt zum Future Finance Day sie am 19. September 2024 ein. Bereits im vergangenen Jahr hat das Kreditinstitut gemeinsam mit dem Unternehmen „Onestoptransformation" eine ähnliche Veranstaltung mit dem Titel „Digitales Mindset meets Banking“ organisiert, die laut Schneider auf sehr positive Resonanz gestoßen ist.

Heuer geht es bei dem Netzwerktreffen explizit um Künstliche Intelligenz. Bei den Keynotes und Workshops liegt das Augenmerk auf dem Praxisnutzen. Neben der VR Bank sind auch Referenten von Deutsche Bank, Atruvia, Microsoft, Hochschule Ansbach, dUb Impact oder Schaeffler am Start. „Wir möchten anhand konkreter Beispiele zeigen, wie Banken und Unternehmen die revolutionäre Technologie für Marketing, Prozessoptimierung und vieles mehr nutzen können“, erklärt Schneider. Ihm ist es wichtig, sich mit Menschen zu vernetzen, die vor ähnlichen Herausforderungen stehen. „Wir bringen die richtigen Leute zum richtigen Zeitpunkt mit dem richtigen Format zusammen, um gemeinsam an den Lösungen von morgen zu arbeiten“, betont er. Immer mit dem Ziel, bei der VR Bank Metropolregion Nürnberg das Kundenerlebnis zu verbessern und die Mitarbeiter von zeitfressenden Aufgaben zu entlasten.

Ein Großteil der Tickets ist bereits vergriffen, doch noch haben Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter von Volksbanken und Raiffeisenbanken die Gelegenheit, am Future Finance Day von VR Bank Metropolregion Nürnberg und Onestoptransformation mitzumachen. „Ein Besuch lohnt sich aus drei Gründen: Erstens werden die Teilnehmerinnen und Teilnehmer befähigt, selbstständig Projekte mit Künstlicher Intelligenz anzugehen. Zweitens erhalten sie vielfältige Impulse aus unterschiedlichen Perspektiven. Und drittens können sie sich mit kreativen und innovativen Menschen vernetzen“, betont Fabian Schneider von der VR Bank Metropolregion Nürnberg. Mehr Informationen zum Programm und zu den Tickets gibt es auf einer eigens eingerichteten Webseite. Exklusiv für „Profil“-Leserinnen und Leser gibt es mit dem Code „Friendsofprofil“ einen Rabatt über 30 Prozent.

• Die Webseite der VR Bank Metropolregion Nürnberg
• Die Webseite zum Future Finance Day