Kundenfokus: Die bayerischen Volksbanken und Raiffeisenbanken treiben die digitale Transformation voran. Der GVB unterstützt sie dabei. Wie ist bisher die Bilanz?
Im Städtedreieck Cham, Straubing und Regensburg liegt das Geschäftsgebiet der Raiffeisenbank Falkenstein-Wörth. Dort unterhält das Kreditinstitut sechs Geschäftsstellen und betreut rund 11.000 Kunden. Zu ihnen zählen viele Pendler, aber auch Landwirte sowie familiengeführte Unternehmen. „Wir haben äußerst stabile Strukturen in der Region. Deswegen hat sich unser Betriebsergebnis in den vergangenen Jahren sehr zufriedenstellend entwickelt“, sagt der Vorstandsvorsitzende Max Karmann.
Max Karmann
Das Haus mit Sitz in Falkenstein zählt mit einer Bilanzsumme von rund 316 Millionen Euro zu den kleineren Volksbanken und Raiffeisenbanken in Bayern. Um Kreditinstitute in dieser Größenordnung auf dem Weg zur Omnikanalbank zu begleiten, bietet der Genossenschaftsverband Bayern (GVB) spezielle Dienstleistungs- und Unterstützungsangebote an. Denn ein Kreditinstitut mit drei Milliarden Euro Bilanzsumme hat bei der Einführung von digitalen Dienstleistungen andere Voraussetzungen und vor allem Kapazitäten hat als eine Bank mit 300 Millionen Euro Bilanzsumme. Deswegen hat der GVB sein Unterstützungsangebot bedarfsgerecht differenziert.
Ein Beispiel dafür sind die Standortbestimmungen KundenFokus Privatkunden und KundenFokus Firmenkunden. „Die Workshops sind so aufgebaut, dass wir die Themen individuell auf die Bedürfnisse jedes Hauses zuschneiden können“, sagt GVB-Seniorberater Bernd Müller. Dazu gibt es die Seminare in zwei Varianten mit unterschiedlichen Inhalten. Was das bedeutet, zeigt sich etwa im Privatkundenbereich beim Thema KundenServiceCenter (KSC) beziehungsweise KundenDialogCenter (KDC). Bei vielen größeren Häusern gehört eine zentrale Serviceeinheit für digital-persönliche Kanäle wie Telefon, E-Mail oder Chat zum Standard. Kleinere Banken bevorzugen meistens dezentrale Einheiten. „Also sprechen wir im Seminar darüber, wie Banken ihr digital-persönliches Banking auch ohne KSC-Einheit organisieren können oder wie sie gemeinsam mit anderen Instituten ein KSC aufbauen können“, sagt Müller. Der GVB hat dazu eine Studie erstellt.
Online- und Offline-Angebot verzahnen
Lesetipp: Interview zum Workshop
In der „Profil“-Ausgabe 04/2018 berichtet Helmut Kundinger, Generalbevollmächtigter der Volksbank Raiffeisenbank Bayern Mitte, über die Erfahrungen seines Hauses mit dem Workshop Standortbestimmung KundenFokus Privatkunden. Hier geht es zum Beitrag.
Die Raiffeisenbank Falkenstein-Wörth hat die Standortbestimmung KundenFokus Privatkunden in Anspruch genommen, da das Kreditinstitut für seine Kunden in Zukunft noch besser über die digitalen Kanäle erreichbar sein möchte. „Die Verzahnung der Online- und Offline-Angebote hat eine sehr hohe Bedeutung für unser Haus“, sagt Bankchef Karmann. Den Workshop bewertet er positiv. „Das Seminar war sehr gewinnbringend für uns. Die GVB-Experten sind extra zu uns nach Falkenstein gekommen. Wir haben einen präzisen Überblick erhalten, wo wir derzeit stehen und welche Themen wir jetzt angehen müssen“, sagt Karmann. Als Beispiel nennt er die Kundensegmentierung, für deren Einführung die Bank ihre Kapazitäten erhöht hat.
Klarer Fokus auf dem Weg zur Omnikanalbank
Die Workshops „Standortbestimmung KundenFokus Privatkunden“ und „Standortbestimmung KundenFokus Firmenkunden“ gehören zu den zentralen Bausteinen der GVB-Unterstützungsleistungen, um die bayerischen Volksbanken und Raiffeisenbanken bei der Umsetzung ihrer Omnikanalstrategie im Privat- und Firmenkundengeschäft zu begleiten. Die eintägigen Veranstaltungen vermitteln den Instituten einen Überblick, wo sie auf dem Weg zur Omnikanalbank stehen und welche Handlungsmöglichkeiten es gibt. Die Kosten übernimmt der Zentrale Werbefonds Bayerischer Genossenschaftsbanken (ZWF). Für die Kreditinstitute lohnt es sich vor allem aus zwei Gründen, sich intensiv mit dem Strategieprojekt KundenFokus Privatkunden auseinanderzusetzen, sagt GVB-Experte Bernd Müller, der das Workshop-Format mit entwickelt hat. Einerseits erwarten immer mehr Kunden, dass sie auch bei ihrer Bank viele Serviceleistungen online erledigen können. Andererseits bietet das Projekt die Chance, schlankere Prozesse einzuführen und dadurch Effizienzgewinne zu erzielen. Weitere Informationen gibt es im MuV-Manager unter den jeweiligen Schlagworten.
Passgenaue Hilfe
Auch der „Zielbildworkshop Vertriebsplattform“ des GVB wurde so konfiguriert, dass er passgenau auf die unterschiedlichen Bedürfnisse von großen wie von kleinen Banken zugeschnitten werden kann. In dem Workshop stellen die Mitarbeiter des Verbands die neue Vertriebsplattform des genossenschaftlichen Bankdienstleisters Fiducia & GAD vor, diskutieren mit den Entscheidungsträgern der Bank strategische Fragen und informieren aus erster Hand über aktuelle Entwicklungen und Anwendungen aus der Digitalisierungsoffensive der Volksbanken und Raiffeisenbanken.
In drei Schritten Klarheit über die Vertriebsplattform
Der Zielbildworkshop Vertriebsplattform ist in drei Teile gegliedert. Zu Beginn erläutern die GVB-Experten den Teilnehmern die aktuellen Entwicklungen aus den Strategieprojekten KundenFokus Privatkunden und Firmenkunden sowie aus der Digitalisierungsoffensive. Anschließend erklären sie, wie sich diese Entwicklungen am Bankarbeitsplatz auswirken. Im dritten Schritt diskutieren die GVB-Experten mit den Führungsverantwortlichen der Kreditgenossenschaft Lösungsansätze zur Einführung der Vertriebsplattform. Dabei wird stets der individuelle Umsetzungsstand der Bank berücksichtigt. Abschließend erhält die Bank eine Übersicht der wichtigsten Handlungsfelder. Der Workshop dauert rund drei Stunden und findet in den Räumen der Bank statt. Die Kosten übernimmt der Zentrale Werbefonds Bayerischer Genossenschaftsbanken (ZWF). Kontakt: Michael Holzmann, 089 2868-3600.
Dabei gehen die GVB-Berater auf die individuellen Voraussetzungen der Kreditgenossenschaften ein. Michael Holzmann ist einer der Referenten. Er informiert in dem Seminar beispielsweise darüber, dass sich mit der Einführung der Vertriebsplattform die Ausbringungszyklen von Updates und neuen Funktionen im Banksystem verkürzen. „Das hat erhebliche Konsequenzen für die Arbeitsabläufe der jeweiligen Institute, weil die Fristen zur Umsetzung sehr viel straffer werden. Deshalb raten wir dazu, sich frühzeitig mit der Vertriebsplattform und ihren Anwendungen zu beschäftigen“, sagt der GVB-Berater.
Albert Rott
Die Raiffeisenbank Bobingen mit einer Bilanzsumme von rund 410 Millionen Euro gehört zu den ersten Kreditgenossenschaften, die den Zielbildworkshop Vertriebsplattform genutzt haben. An dem Seminar haben alle Führungskräfte teilgenommen. „Die Vertriebsplattform stellt die Beziehung zwischen Kunden und Bank auf eine völlig neue Ebene. Schließlich arbeiten beide Parteien künftig gemeinsam digital zusammen. Deswegen wollen wir möglichst früh dabei sein“, sagt Vorstand Albert Rott.
Mit dem Workshop war Rott sehr zufrieden: „Die GVB-Experten haben uns einen präzisen Überblick über die Vertriebsplattform gegeben und gezeigt, wie sich diese in unser künftiges Vertriebsmanagement eingliedert“, berichtet der Vorstand. Den Hinweis, dass die Releases im Banksystem künftig in deutlich kürzeren Abständen erfolgen, empfand er als sehr wertvoll. „Die Umsetzung der Digitalisierungsoffensive beschäftigt in Zukunft das ganze Haus. Daher ist es wichtig, dass alle Bereichsleiter umfassend über alle Entwicklungen Bescheid wissen. Der Zielbildworkshop war hierbei eine große Hilfe“, sagt Rott.
Ansprechpartner beim GVB
Workshop Standortbestimmung KundenFokus Privatkunden: Die persönlichen Bankenbetreuer oder Bernd Müller, Telefon 089 / 2868-3601, E-Mail: BMueller[at]gv-bayern.de.
Zielbildworkshop Vertriebsplattform: Michael Holzmann, Telefon 089 / 2868-3617, E-Mail: MHolzmann[at]gv-bayern.de.
Workshop Standortbestimmung KundenFokus Firmenkunden: Franziska Schifer, Telefon 089 / 2868-3613, E-Mail: FSchifer[at]gv-bayern.de.
