Kooperation schafft Kundennutzen

Die Kunden werden immer flexibler bei der Frage, wann und wo sie ihre Bankgeschäfte erledigen. Darauf reagieren die Volksbanken und Raiffeisenbanken mit dem Strategieprojekt „KundenFokus“. Im Kern geht es darum, eine omnikanalfähige Bank zu schaffen. Alle Zugangswege eines Instituts sollen zu einem ganzheitlichen Dienstleistungsangebot vernetzt werden. Das verschafft den Kunden die Freiheit, selbst zu entscheiden, wie sie mit ihrer Bank in Kontakt treten wollen. Das KundenServiceCenter (KSC) ist ein wesentlicher Baustein von „KundenFokus“, weil es den Kundenservice über die verschiedenen Kanäle bündelt. Moderne Zugangswege wie Telefon, E-Mail, Video-Telefonie oder Chat sowie ausgeweitete Servicezeiten erhöhen den Komfort für die Kunden unabhängig von den Öffnungszeiten der Bankfilialen vor Ort. Der Genossenschaftsverband Bayern (GVB) unterstützt die bayerischen Volksbanken und Raiffeisenbanken dabei, sich in diesem Bereich zukunftsfähig aufzustellen.
 

Im Dezember 2017 hat der Bundesverband der Deutschen Volksbanken und Raiffeisenbanken (BVR) im Rahmen des Projekts „KundenFokus“ einen Leitfaden zum Aufbau eines KundenServiceCenters für Privat- und Firmenkunden veröffentlicht (BVR KSC-Umsetzungsleitfaden). Dieser gibt den Volksbanken und Raiffeisenbanken konkrete Hilfestellung, wie sie ein KSC konzeptionieren und umsetzen können. Dabei werden die drei Modelle „Eigenbetrieb“, „Hybrid“ (Beteiligung eines Drittanbieters) und „Outsourcing“ detailliert diskutiert. Allerdings benötigen ein KSC beziehungsweise die Bank dahinter eine gewisse kritische Größe, um einen wirtschaftlichen Betrieb zu gewährleisten. Aus diesem Grund hat der GVB ergänzend zum BVR-Umsetzungsleitfaden eine Machbarkeitsstudie erstellt, wie mehrere bayerische Volksbanken und Raiffeisenbanken ein gemeinsames KSC aufbauen können, um die erforderliche Größe zu erreichen. Dadurch können sie Synergien heben, in der Region präsent bleiben und durch den zusätzlichen Service neue Kunden gewinnen. Mit der Machbarkeitsstudie entwickelt der GVB für seine Mitgliedsbanken neue Wege der Kooperation, die es in dieser Form bisher nicht gegeben hat.
 

Die Machbarkeitsstudie richtet sich an alle Entscheidungsträger in den bayerischen Volksbanken und Raiffeisenbanken, die ein KSC aufbauen wollen und sich dabei für eine Kooperation mit anderen bayerischen Volksbanken und Raiffeisenbanken interessieren. Weil das Projekt komplex ist, sollte es auf Vorstandsebene von Anfang an mit hoher Priorität begleitet werden.
 

Die Studie begleitet die bayerischen Volksbanken und Raiffeisenbanken beim Aufbau eines gemeinsamen KSC von der Wahl der Kooperationsform über die konkrete Planung bis zur Umsetzung. Angesprochen werden zum Beispiel die Themen Zugangswege und Leistungen, Prozesse und Technik, Organisation und Personal, Steuerung und Betriebswirtschaft sowie regulatorische Rahmenbedingungen. Auch Hinweise zu vertraglichen Regelungen, Datenschutz, Steuerrecht, Arbeitsrecht, Kartellrecht oder Compliance haben Eingang in die Studie gefunden, ebenso grundsätzliche Überlegungen zum Selbstverständnis und Zielbild des gemeinsamen KSC. Zum Schluss werden mögliche Vorgehensweisen bei der Umsetzung inklusive des damit einhergehenden Veränderungsmanagements skizziert. Nachdem es noch keine Praxisfälle gibt, wurde zuerst einmal die grundsätzliche Machbarkeit geklärt. Der GVB wird jedoch in einem nächsten Schritt konkrete Umsetzungshilfen erarbeiten, sobald belastbare Erfahrungen vorliegen. An der Studie haben alle einschlägigen Fachbereiche des GVB von der Rechtsberatung über die Steuerberatung bis zum Prüfungsbereich Banken mitgewirkt. Koordiniert wurde die Studie vom Bereich Marketing und Vertrieb.

Der GVB hat die Machbarkeitsstudie zu möglichen KSC-Kooperationsformen zusammen mit drei Volksbanken und Raiffeisenbanken aus Schwaben erarbeitet. Sie weisen eine Bilanzsumme zwischen 250 und 630 Millionen Euro auf. Aufgrund der Ergebnisse der GVB-Machbarkeitsstudie prüfen sie ein gemeinsames „Schwabenland-KSC“. Den Betrieb soll eine Tochtergesellschaft übernehmen. Die drei Banken legen dabei Wert auf eine ebenbürtige Beteiligung mit gleichen Rechten und Pflichten für alle. Sie sehen das KSC einerseits als Chance, digitale Zugangswege aktiv zu nutzen, darüber neue Kunden zu gewinnen und letztendlich zu wachsen. Andererseits spielen Synergieeffekte eine große Rolle, da ein gemeinsames KSC weniger Kosten verursacht, aber dennoch für die Kunden aller beteiligten Banken einen spürbaren Mehrwert schafft.

Der GVB hat sich auf drei praxistaugliche Kooperationsformen konzentriert. Die Zahl der teilnehmenden Banken ist dabei nicht limitiert. 

• Übernahme-Kooperation: Bei dieser Variante betreibt eine Genossenschaft das gemeinsame KSC als Mehrmandantendienstleister für alle weiteren beteiligten Banken. Das federführende Institut übernimmt dann auch das Personal für das KSC von den anderen Instituten. Bei Bedarf kann die federführende Bank weitere Mandate für das KSC annehmen, wenn in der Region entsprechendes Potenzial vorhanden ist. So kann das KSC wachsen und optimal ausgelastet werden.
• Gründung einer Tochtergesellschaft (Beteiligung): Alternativ zur Übernahme-Kooperation können die beteiligten Volksbanken und Raiffeisenbanken zu gleichen Teilen oder gewichtet nach Proporz eine Tochtergesellschaft gründen. Die teilnehmenden Kreditinstitute überlassen der KSC-Tochtergesellschaft das notwendige Personal. Dafür übernimmt diese alle Kundenservice- und Vertriebsunterstützungstätigkeiten im KSC. Abhängig von der Rechtsform kann die Tochtergesellschaft gegebenenfalls um weitere Gesellschafter erweitert werden. Alternativ kann sie weiteren Banken ihre Dienstleistungen wie in Option 1 anbieten.
• Kooperation mit bestehendem Dienstleister: Abweichend von den beiden erstgenannten Varianten wird bei dieser Option ein Dritter als Dienstleister hinzugezogen. Im Unterschied zur Option „Outsourcing“ im KSC-Umsetzungsleitfaden des BVR wird die Kooperation allerdings gesellschaftsrechtlich verankert, etwa durch ein Joint Venture. Die beteiligten Banken gründen zum Beispiel eine Tochtergesellschaft, die dann den Drittanbieter mit dem Betrieb des KSC beauftragt.
   

Auch im sogenannten digital-persönlichen Banking am Telefon oder im Chat sollte die zwischenmenschliche Nähe zum Mitarbeiter für den Kunden spürbar sein. Das gelingt am besten mit bekannten Stimmen und Dialekten. Mitarbeiter aus der Region vermitteln dem Kunden das Gefühl, dass er bei seiner eigenen Bank anruft. Damit vermitteln sie auch im digitalen Zeitalter das Vertrauen, das zum Wesenskern der bayerischen Volksbanken und Raiffeisenbanken gehört. Außerdem werden die beteiligten Banken ihrer sozialen Verantwortung gegenüber den Mitarbeitern gerecht, da sie mit einem regionalen KSC Arbeitsplätze sichern und die Anfahrtswege kurz halten. Das ist insbesondere im ländlichen Raum von hoher Bedeutung.
 

Bei einem KundenServiceCenter (KSC) stehen der Kundenservice und die Unterstützung des Vertriebs im Vordergrund, während bei einem KundenDialogCenter (KDC) auch Beratungsleistungen angeboten werden können. Eine Kooperation bei Beratungsthemen müsste jedoch vorher aufwendig rechtlich geprüft werden. Weil die Banken Lösungen brauchen, die sich in der Praxis gut und zügig umsetzen lassen, konzentriert sich die Machbarkeitsstudie ausschließlich auf Kooperationsformen für KundenServiceCenter.
 

Die Machbarkeitsstudie zu den KSC-Kooperationsformen wurde im Mitgliederbereich der GVB-Webseite auf der Themenseite KundenFokus eingestellt. Hier gelangen GVB-Mitglieder direkt zur Studie. Ansprechpartner ist Timo Braun, Referent digitaler Vertrieb beim Genossenschaftsverband Bayern, tbraun(at)gv-bayern.de, 089/2868-3461.

Der GVB unterstützt seine Mitgliedsbanken beim Aufbau eines KundenDialogCenters mit einem speziellen Workshop-Angebot. Es hilft den Banken dabei, ihre Ausgangssituation zu bestimmen und Handlungsfelder festzulegen. Der Workshop ist für die Banken kostenfrei und wird vom Zentralen Werbefonds Bayerischer Genossenschaftsbanken (ZWF) finanziert. Ansprechpartner für weitere Informationen sowie für eine Buchung des Zielbild-Workshops sind Stefan Dandl und Timo Braun. Die Raiffeisenbank Roth-Schwabach hat den Workshop in Anspruch genommen. Ein Interview mit dem Vorstandsvorsitzenden Carsten Krauß und Bereichsleiterin Christa Hammer zu den Erfahrungen lesen Sie hier.

• Die GVB-Themenseite KundenFokus