Service-Offensive in Unterschleißheim

Ein Quantensprung in die digitale Welt: Im vergangenen Jahr hat die Raiffeisenbank München-Nord vier Filialen mit Video-Terminals ausgerüstet und ein KundenDienstleistungsCenter (KDC) aufgebaut. Damit bietet eine weitere bayerische Kreditgenossenschaft mit VideoService und KDC digital-persönliche Kontaktpunkte an, die es den Menschen einfach machen, mit ihrer Bank Verbindung aufzunehmen. „In den aktuellen wirtschaftlich herausfordernden Zeiten müssen wir neue Wege einschlagen. Moderne und digitale Lösungen wie die Video-Terminals bieten für uns die Chance, einerseits den persönlichen Kontakt zu den Kunden aufrechtzuerhalten und andererseits unsere Serviceleistungen effizient zu bündeln“, begründet Vorstand Jürgen Kaltenbacher den Schritt.

Das Bild zeigt (v. li.): Danilo Penzkofer (Leiter KDC), Jürgen Kaltenbacher (Vorstand, beide Raiffeisenbank München-Nord), Florian Hutter (Geschäftsführer tellma).

Die Raiffeisenbank München-Nord mit Sitz in Unterschleißheim kommt auf eine Bilanzsumme von knapp 900 Millionen Euro. Für die Einführung des KDC und der Video-Terminals hat sie das genossenschaftliche Fintech „tellma" ins Boot geholt. Tellma, eine 100-prozentige Tochter der VR-Bank Augsburg-Ostallgäu, bietet Produkte und Services im Bereich der digitalen Kundenserviceleistungen an. „Wir liefern Lösungen von Bank zu Bank. Als Tochterunternehmen einer Kreditgenossenschaft wissen wir, was Regionalbanken benötigen“, betont tellma-Geschäftsführer Florian Hutter.

Auch im Münchner Norden ändert sich das Kundenverhalten. Immer mehr Menschen rufen ihren Kontostand in der VR-BankingApp ab oder überweisen Geld per Online-Banking. Eine Filiale besuchen sie nicht mehr so regelmäßig. Gleichzeitig schätzen es die Kundinnen und Kunden, wenn die nächste Geschäftsstelle nicht weit entfernt ist. Mit dem VideoService kann die Raiffeisenbank diesem Wunsch Rechnung tragen und gleichzeitig die Mitarbeiterkapazitäten besser steuern. Denn die Agenten, also die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter im KundenDienstleistungsCenter, können so mehrere Geschäftsstellen abdecken. „Der persönliche Kontakt bleibt erhalten, auch wenn in der Filiale selbst kein Mitarbeiter physisch anwesend ist“, betont Kaltenbacher.

Insgesamt hat die Raiffeisenbank vier ihrer elf Geschäftsstellen, darunter zwei SB-Filialen, mit dem System ausgestattet. Konkret können die Kunden an den Standorten Unterschleißheim Rathausplatz, Lerchenau, Fasanerie und Harthof das neue Angebot nutzen. Die Servicezeiten sind an die Öffnungszeiten der drei Hauptstellen der Bank angelehnt. Das bedeutet: montags und dienstags von 8:30 bis 12:30 sowie von 13:30 bis 16:30 Uhr, donnerstags von 8:30 bis 12:30 sowie von 13:30 bis 18:00 Uhr, mittwochs und freitags von 8:30 bis 13 Uhr. Drei weitere Terminals richtet die Bank bis Ende des Jahres ein. Dann sind insgesamt sieben der elf Geschäftsstellen mit der Technik ausgestattet. Es sei denkbar, in Zukunft weitere Filialen umzurüsten, sagt Kaltenbacher.

Und so funktioniert der VideoService: Die Terminals sind in einer Kabine in der jeweiligen Geschäftsstelle untergebracht. Tritt ein Kunde ein, wird automatisch eine Verbindung zu einem Agenten im KDC aufgebaut. Diese erscheint live und in Lebensgröße auf dem Bildschirm. Damit die Diskretion gewahrt bleibt, lässt sich die Tür zur Kabine schließen. An den Video-Terminals können die Kunden die üblichen Servicegeschäfte wie am Schalter erledigen. Dazu gibt es neben dem Bildschirm einen Scanner, um etwa den Personalausweis einzulesen, sowie ein Unterschriftenpad zum Signieren von Dokumenten.

Die Video-Terminals hat tellma 2017 entwickelt und seitdem bei zahlreichen VR-Banken, Sparkassen und Schweizer Kantonalbanken installiert. „tellmaONE“ heißt die aktuelle Version, die auch bei der Raiffeisenbank München-Nord zum Einsatz kommt. „Unser Terminal zeichnet sich unter anderem durch einen lichtstarken Full-HD-Bildschirm, neueste Kameratechnologie mit ferngesteuerter Richtungs- und Zoomsteuerung sowie automatische Anrufverteilung im Call-Center aus“, berichtet Florian Hutter von tellma.

Die Serviceoffensive mit Video-Technik mach nur Sinn, wenn besonders geschulte Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter die Kundenanfragen mit hoher Qualität beantworten können. Deshalb hat die Raiffeisenbank München-Nord gemeinsam mit tellma zeitgleich ein KDC für die Video-Gespräche und die Telefonie aufgebaut. Zuvor war die Telefonie an einen externen Dienstleister ausgelagert. Die Mitarbeiter dieses Unternehmens nahmen die Anliegen der Kunden auf und leiteten sie an die Beraterinnen und Berater der Bank weiter. „Dieser Ablauf war nicht ideal, da wir nur wenige Anfragen direkt beantworten konnten und sich die Berater häufig um Serviceangelegenheiten kümmern mussten“, erklärt Bankvorstand Kaltenbacher.

Dank des neuen KDC kann die Bank viele Anliegen fallabschließend erledigen. Außerdem vereinbaren die Agenten direkt Termine für die Beraterinnen und Berater, da sie Zugriff auf deren Kalender haben. Und wenn die Agenten einmal nicht weiterhelfen können, nehmen sie die Kundenwünsche detailliert auf und informieren die jeweiligen Berater per Mail. So können sich diese vorbereiten, bevor sie mit den Kunden sprechen.

Die Bank hat für das KDC zunächst 40 Prozesse definiert. Dort ist beispielsweise anhand eines Gesprächsleitfadens geregelt, wie die Kundenanfragen beantwortet werden. „Dank der standardisierten Prozesse bieten wir immer eine gleichbleibende und hohe Qualität an, unabhängig davon, welche Mitarbeiter das Anliegen bearbeiten“, betont Kaltenbacher. Besonders häufig benötigen die Kunden Unterstützung beim Online-Banking. Beispielsweise haben sie ihren VR-NetKey vergessen oder möchten die VR SecureGo-App auf einem neuen Smartphone installieren.

Mittlerweile beantwortet das Serviceteam im KDC knapp die Hälfte aller Anfragen fallabschließend. „Dafür, dass wir im Sommer letzten Jahres von quasi null gestartet sind, ist das ein prima Wert“, sagt Kaltenbacher. Künftig möchte die Bank die Quote weiter erhöhen. Perspektivisch könnte das KDC auch Vertriebsaktivitäten übernehmen. „Erfahrungsgemäß muss dieser Kontaktpunkt zunächst über mehrere Jahre etabliert werden. Wenn es dann in die Strategie passt, kann das KDC auch Produktabschlüsse übernehmen“, betont auch tellma-Geschäftsführer Hutter.

Danilo Penzkofer leitet das KDC der Raiffeisenbank München-Nord. In dem Team sind acht Mitarbeiter tätig, mehrere von ihnen in Teilzeit. Einige waren vorher im Service in den Geschäftsstellen tätig, andere hat das Kreditinstitut neu eingestellt. Für ihre Tätigkeit im KundenDienstleistungsCenter wurden sie von tellma geschult. Das Coaching bestand aus drei Teilen. Zunächst ging es um den richtigen Umgang vor der Kamera. Etwa, wohin die Mitarbeiter ihren Blick richten oder wie schnell sie sprechen sollen. Anschließend wurden die Agenten mit der Technik vertraut gemacht. Wie können sie Video-Calls entgegennehmen, einen Anruf weiterleiten, oder einen Beratungstermin vereinbaren: Solche und ähnliche Fragen standen im Mittelpunkt.

Im letzten Schritt wurden Gespräche simuliert. Ein Coach übernahm die Rolle des Kunden, ein weiterer Coach schaute den Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern über die Schulter. Insgesamt dauerte das Coaching rund fünf Tage. „Wichtig ist uns, direkt Feedback zu geben und aufzuzeigen, was gut läuft und wo es Verbesserungsmöglichkeiten gibt. Besonders Wert legen wir darauf, dass die Gesprächsleitfäden verinnerlicht sind, um eine gleichbleibende Qualität bei der Beantwortung der Kundenfragen zu gewährleisten“, sagt tellma-Geschäftsführer Hutter.

Der Projektzeitplan war ambitioniert. Die Raiffeisenbank München-Nord und tellma haben die Video-Technik sowie das KDC innerhalb von sechs Monaten zwischen Januar und Juli 2023 eingeführt. Zusätzlich hat tellma eine neue Telefonanlage für das gesamte Haus installiert, um dort neue Funktionen zu integrieren sowie Effizienzgewinne zu realisieren. „Der Zeitplan war sportlich, es hat aber letztlich gut funktioniert“, resümiert Hutter.

In den vergangenen Jahren hat tellma viele Banken beim Aufbau eines KDC sowie der Einrichtung von Video-Terminals unterstützt. Die Erfahrungen gibt das Unternehmen weiter. Hutter: „Wir schildern ehrlich, was sich bewährt hat und was nicht. Letztlich muss natürlich jede Bank individuell entscheiden, wie sie die Technik einsetzen möchte.“ Ein Beispiel: Die meisten Kunden würden nicht von sich aus das Video-Terminal nutzen. „Ein zentraler Erfolgsfaktor bei der Einrichtung der Video-Terminals ist es daher, Berührungsängste abzubauen und die Kunden zu informieren, wie sie die Terminals nutzen können“, sagt Hutter. Diesen Rat hat die Raiffeisenbank München-Nord beherzigt. Mitarbeiter sowie externe Promotoren machten die Menschen in den Filialen auf das neue Angebot aufmerksam.

Es sei vor allem ein Change-Projekt, ein KDC und Video-Terminals einzuführen, betont der tellma-Geschäftsführer. „Die zentrale Herausforderung ist nicht, die Technik zu installieren, sondern die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter mitzunehmen und die vorhandenen Strukturen anzupassen“, sagt Hutter. Schließlich beschäftigen sich die Banken bei dem Projekt intensiv mit ihren Prozessen und Zugangswegen zum Kunden. Auch die Berater der Bank gewinnen Freiraum, da sie sich nicht mehr so häufig um Servicethemen kümmern müssen. „Letztlich hat so ein Projekt Auswirkungen auf die gesamte Bank“, betont Hutter.

Die Raiffeisenbank München-Nord hat diesen Tipp beherzigt und ihre Prozesse neugestaltet. Involviert waren Mitarbeiter aus allen Unternehmensbereichen. Diese konnten aktiv mitgestalten, wie die Arbeitsabläufe künftig funktionieren. Zudem waren sie als Promotoren im Haus tätig. Des Weiteren hat die Bank alle Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter regelmäßig über den Projektfortschritt auf dem Laufenden gehalten sowie eine Info-Veranstaltung für das ganze Haus organisiert. „Wir haben alle Kolleginnen und Kollegen ins Boot geholt und die Vorteile klar kommuniziert. So konnten wir direkt eine positive Stimmung für diese große Veränderung schaffen“, sagt Bankvorstand Kaltenbacher.

Das Fazit nach einem Jahr Live-Betrieb fällt positiv aus. Während es früher gelegentlich Beschwerden über den Telefonservice gab, hat die Bank seitdem nur positives Feedback zu den Video-Terminals und dem KDC erhalten. „Wir konnten unseren Service verbessern, die Effizienz steigern und gleichzeitig die Kundenzufriedenheit erhöhen“, resümiert Kaltenbacher. Der Quantensprung ins digitale Zeitalter: Für die Raiffeisenbank München-Nord hat er sich gelohnt.

• Die Webseite der Raiffeisenbank München-Nord
• Die Webseite von tellma