Omnikanal-Kundenreise von A bis Z

Natürlich kommt ein Großteil der Menschen weiterhin in die Bankfilialen, um sich beraten zu lassen. Gleichzeitig steigt aber die Akzeptanz der digitalen Zugangswege. Und immer häufiger mischen die Kundinnen und Kunden die verschiedenen Kanäle, hat Tobias Kaltenecker von der Volksbank Raiffeisenbank Nordoberpfalz beobachtet. „Detailfragen zur Baufinanzierung möchten die Menschen persönlich besprechen. Für erste Informationen greifen sie hingegen auf die Online-Angebote zurück“, erklärt der Bereichsleiter Vorstandsstab.

Für die genossenschaftlichen Kreditinstitute wirft das geänderte Kundenverhalten mehrere Fragen auf. Zum Beispiel: Wie können sie den Kunden ein medienbruchfreies Beratungserlebnis bieten? Wie sollen die Kanäle verzahnt sein? Und wie lassen sich die Kundendaten automatisiert übertragen? Die Volksbank Raiffeisenbank Nordoberpfalz hat auf diese Entwicklung eine eigene Antwort gefunden und das Beratungskonzept „VRe@sy“ entwickelt. Das Besondere: VRe@sy kommt sowohl bei der Beratung vor Ort als auch bei der digitalen Beratung über das Internet zum Einsatz. Außerdem können es die Kunden zukünftig auch eigenständig für die Selbstberatung nutzen. Das Tool ist somit voll omnikanal-fähig. „Bei VRe@sy stehen die Kunden im Mittelpunkt, denn sie können stets den Zugangsweg wählen, der für sie am besten passt“, betont Kaltenecker.

VRe@sy konnte bereits mehrere Volksbanken und Raiffeisenbanken in und außerhalb Bayerns überzeugen: 31 Kreditgenossenschaften nutzen das Konzept für die Beratung. Dafür zahlen sie eine Nutzungsgebühr. Kaltenecker ist regelmäßig bei VR-Banken in ganz Deutschland unterwegs, um sie bei der Implementierung zu unterstützen oder VRe@sy vorzustellen und sich mit den VR-Banken auszutauschen. Das Interesse an der Lösung sei groß, berichtet der Bereichsleiter Vorstandsstab. „Allein in diesem Jahr haben wir bereits über 80 Anfragen von VR-Banken erhalten. Wir freuen uns sehr, dass VRe@sy so gut ankommt. Vor allem, da wir uns nicht als Consulting-Unternehmen verstehen, sondern viel Wert auf die Zusammenarbeit und den Austausch mit den Banken legen, die VRe@sy nutzen“, sagt Kaltenecker. Er tauscht sich mit den Verantwortlichen der anderen Banken alle vier Wochen aus. Dann wird besprochen, was gut läuft, aber auch, welche Beratungs-Folien nicht angenommen und überarbeitet werden sollten. Auf diese Weise können sich die anderen Banken gut einbringen, betont Kaltenecker.

Das zentrale Element von VRe@sy sind über 100 interaktive Beratungsfolien, mit deren Hilfe die Vertriebsmitarbeiter stationär und digital beraten können. Thematisch orientieren sich die Folien an den sechs Bedarfsfeldern der genossenschaftlichen Beratung: „Versicherung & Schützen“, „Immobilie & Wohnen“, „Girokonto & Bezahlen“, „Kredit & Finanzieren“, „Geldanlage & Sparen“ sowie „Zukunft & Vorsorgen“. In enger Zusammenarbeit mit den Verbundpartnern wie zum Beispiel Union Investment, Bausparkasse Schwäbisch Hall, R+V Versicherung und weitere sind die Beratungsfolien entstanden und werden mit ihnen laufend weiterentwickelt. Die Folien sind interaktiv gestaltet. Das heißt: Sowohl Berater als auch die Kunden können bestimmte Elemente anklicken, Daten wie ihr Gehalt eingeben und Rechner bedienen. Die Idee dahinter: „Die Aufmerksamkeit der meisten Menschen nimmt ab, wenn sie minutenlang nur zuhören. Um das zu verhindern, binden wir sie aktiv ein“, erklärt Kaltenecker.

Und so laufen die Gespräche ab: Bei der Beratung vor Ort werden die Folien auf einen Touch-fähigen Bildschirm oder Tablet angezeigt. Auch hier sind die Kundinnen und Kunden aktiv eingebunden. Bei digitalen Gesprächen können sich sie sich gemeinsam mit ihrem Berater in das virtuelle Beratungszimmer über die Homepage der VR-Bank auf ihrem PC, Laptop, Smartphone oder Tablet einloggen. Die eigentliche Beratung findet per Telefon statt. Dort sei erstens die Sprachqualität besser, zweitens ließen sich regulatorische und datenschutzrechtliche Anforderungen wie die Aufzeichnungspflicht bei Wertpapiergeschäften besser umsetzen, sagt Kaltenecker.

Ein weiteres Anliegen der Bank ist es, dass sich die Kunden zu bestimmten Themengebieten selbstständig beraten können. Eine entsprechende Lösung für die Baufinanzierung befindet sich derzeit in der Entwicklungsphase. Kaltenecker erklärt: „Einige Kunden möchten vor dem Beratungsgespräch die verschiedenen Finanzierungsmöglichkeiten durchrechnen. Das wollen wir ihnen ermöglichen. Gleichzeitig erhalten wir, wenn die Kunden zustimmen, auf diesem Weg bereits die Daten wie den Kaufpreis der Immobilie oder das Eigenkapital. So können sich die Berater noch zielgenauer auf die Gespräche vorbereiten.“

Ein zentraler Grund für die Entwicklung und Einführung von VRe@sy war, einheitliche Beratungsstandards zu schaffen. Früher haben die Mitarbeiter häufig eigene Unterlagen genutzt, berichtet Kaltenecker. Außerdem habe es Unterschiede zwischen dem stationären und dem digitalen Vertrieb gegeben. „Dank des neuen Konzepts erhalten unsere Kundinnen und Kunden immer die gleichwertige hohe Beratungsqualität, und zwar unabhängig davon, welchen Kanal sie wählen. Das zahlt voll auf unsere Omnikanal-Strategie ein“, betont er. Für VRe@sy hat die Bank 2021 den bayerischen Innovationspreis von ZWF und GVB erhalten.

 In VRe@sy ist die Qualifizierte Elektronische Signatur (QES) integriert. Das bedeutet: Alle Bankprodukte können rechtssicher abgeschlossen werden – auch von zu Hause aus. „Wir bilden die komplette Kundenreise von der Informationsaufnahme bis zum Produktabschluss ab“, sagt Kaltenecker.

Der Bereichsleiter Vorstandsstab betont, dass die Beraterinnen und Berater mit VRe@sy produktiver arbeiten können. Zum einen werden die während des Gesprächs erstellten Notizen automatisiert aufbereitet. Eine Zusammenfassung kann als PDF generiert und ins elektronische Postfach der Kunden geschickt werden. So benötigt die Nachbereitung deutlich weniger Zeit. Zum anderen können sich die Mitarbeiter ihre Arbeitszeit besser einteilen. Ein Beispiel: Eine Beraterin hat bis 15 Uhr Termine in der Filiale. Der nächste Termin ist erst um 17:30 Uhr digital. Also kann sie in der Zwischenzeit beispielsweise eine Runde Fahrrad fahren oder einkaufen gehen und sich dann zu Hause noch einmal an den Laptop setzen. „In der aktuellen Zeit, in der Fachkräfte sehr umworben sind, ist das ein Wettbewerbsvorteil für uns“, bekräftigt Kaltenecker.

Die Software hinter VRe@sy heißt „demobird“ und stammt von der 8helfer GmbH. Das Unternehmen ist Kooperationspartner der Bank und kümmert sich vor allem um die Programmierung und die Grafiken für die Präsentation. Die Inhalte stellen Kaltenecker und seine Kollegen bereit. Außerdem kümmern sie sich darum, dass die Folien jeweils auf dem aktuellen Stand sind. Beispielsweise passen sie jeden Monat die Zahlen zur Inflationsrate an.

Angesprochen auf die Vorteile fasst er zusammen: „Bei VRe@sy stehen die Kundinnen und Kunden im Mittelpunkt. Wir bieten ihnen verschiedene Zugangswege an und bilden die komplette Kundenreise von A bis Z über VRe@sy ab. Für andere Banken ist noch wichtig zu wissen, dass sie mit VRe@sy einheitliche Beratungsstandards für die Omnikanal-Beratung einführen können und das Tool von Praktikern kommt, die jeden Tag selbst damit arbeiten.“

• Die Webseite der Volksbank Raiffeisenbank Nordoberpfalz
• Weitere Informationen rund um demobird