Das digitale Know-how von Bewerbern checken

Immer mehr bayerische Volksbanken und Raiffeisenbanken betreiben ein KundeServiceCenter, um ihren Kunden auch am Telefon oder online einen umfassenden persönlichen Service anzubieten. Haben sich die Institute für ein KundenDialogCenter entschieden, können sich die Kunden sogar zu vielen Finanzprodukten persönlich beraten lassen, zum Beispiel zu einer Baufinanzierung oder einem Verbraucherkredit – nur eben nicht in der Filiale, sondern am Telefon oder per Videoberatung.

Um in einem KundenService- oder KundenDialogCenter zu arbeiten, benötigen die Mitarbeiter spezielle Qualifikationen: Sie müssen nicht nur fachlich kompetent, sondern auch fit im Umgang mit digitalen Medien sein. Darüber hinaus erfordert die Kommunikation ausschließlich am Telefon oder online besondere soziale Fähigkeiten.

Vor diesem Hintergrund ist es für die bayerischen Volksbanken und Raiffeisenbanken gar nicht so einfach, geeignete Mitarbeiter für ihre KundenService- oder KundenDialogCenter zu finden. Dafür hat die Akademie Bayerischer Genossenschaften (ABG) einen speziell auf die Bedürfnisse der bayerischen Volksbanken und Raiffeisenbanken zugeschnittenen Online-Eignungstest entwickelt: die digitale Potenzialanalyse. Sie ergänzt das Angebot im ABG-Bildungsbegleiter und wird den Instituten dort in Kürze zur Verfügung stehen.

Um das Zielbild der Omnikanalbank zu erreichen, benötigen die bayerischen Volksbanken und Raiffeisenbanken entsprechend qualifizierte Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter. Dabei werden sie von der Akademie Bayerischer Genossenschaften (ABG) unterstützt. Sie hat mit dem ABG-Bildungsbegleiter  eine Onlineplattform entwickelt, die es den Banken möglichst einfach machen soll, ihr Personal für jede Stelle in einer Omnikanalbank zu qualifizieren oder dafür passende Kandidaten zu finden.

Die digitale Potenzialanalyse der ABG liefert den bayerischen Volksbanken und Raiffeisenbanken einen Eindruck von der digitalen Kompetenz ihrer Bewerber. Damit bietet sie den Banken eine Entscheidungsgrundlage für die Besetzung ihrer vakanten Stellen im KundenService- oder KundenDialogCenter. Die Kandidaten können den Eignungstest in 15 bis 20 Minuten durchlaufen. Die Potenzialanalyse ist auf die im ABG-Bildungsbegleiter enthaltenen Stellenprofile (Sollrollenprofile) für Kundenservice- und -dialogcenter abgestimmt. Aus diesem Grund ist das Diagnostik-Tool auch in die Onlineplattform integriert.

Die Idee, ein Werkzeug zur Potenzialanalyse von Bewerbern für KundenService- oder KundenDialogCenter zu entwickeln, entstand 2018 in einem Workshop der ABG mit Vertretern der bayerischen Volksbanken und Raiffeisenbanken. Die Teilnehmer erarbeiteten Lösungen, wie die Institute geeignetes Personal für die Omnikanalbank finden können und wie die dazugehörigen Stellenbeschreibungen aussehen müssen. Dabei stellten sie fest, dass die Personalentscheider der Institute ein Werkzeug benötigen, mit dem sie das Potenzial aller Bewerber objektiv und standardisiert in einer Vorauswahl erfassen können.

Aufbauend auf den Anregungen der Workshopteilnehmer entwickelte die ABG die digitale Potenzialanalyse. Sie setzt sich aus drei Bausteinen zusammen, die von den Bewerbern nacheinander zu bearbeiten sind:

• Test zur Situationsbeurteilung: Bei diesem Baustein müssen die Kandidaten bestimmte Situationen beurteilen, die in einem KundenService- oder KundenDialogCenter typisch sind. Damit werden die Schlüsselfähigkeiten des Kandidaten gemessen, die zu einer hohen digitalen Kompetenz beitragen.
• Praxisaufgaben: In diesem Teil der Analyse müssen die Kandidaten kleine, alltägliche Aufgaben in einem KundenService- oder KundenDialogCenter lösen, die über das eigentliche Jobprofil hinausgehen. Damit werden die technische Affinität und digitale Problemlösungsfähigkeit der Kandidaten gemessen.
• Digitale Arbeitsprobe: Der dritte Teil der Potenzialanalyse besteht aus einer Simulationsaufgabe, bei der das Komplexitätsmanagement der Kandidaten unter Zeitdruck und mit gezielter Ablenkung gemessen wird. Die Aufgabe ähnelt einer digitalen Postkorbübung, bei der die Kandidaten ebenfalls unter Zeitdruck Entscheidungen treffen müssen, wie sie auf Anliegen Dritter reagieren.

Nach Auswertung der Ergebnisse wird jeder Bewerber unter Angabe seines persönlich erreichten Prozentsatzes in einen der drei Reifegrade gering, mittel oder hoch eingestuft. So erhält die Bank Anhaltspunkte, für welche Aufgaben der Kandidat im KundenService- oder KundenDialogCenter geeignet ist und in welche Richtung seine Kompetenzen weiterentwickelt werden sollten.

Die Reifegrade für die Bewerber orientieren sich an den Reifegraden für die Banken, die im Rahmen der Strategieprojekte KundenFokus Privatkunden und Firmenkunden entwickelt wurden. Dort können die Kreditinstitute ihren individuellen digitalen Reifegrad auf dem Weg zur Omnikanalbank bestimmen. Weil die Reifegrade für die Bewerber mit jenen der Bank vergleichbar sind, fällt es den Instituten leichter, das passende Personal zu finden. Je höher der digitale Reifegrad der ausgewählten Mitarbeiter ist, desto besser kann die Bank ambitionierte Ziele auf dem Weg zur Omnikanalbank erreichen.

Die Potenzialanalyse wird aktuell mit ausgewählten Pilotbanken in der Praxis getestet, um weitere Anregungen der Kreditinstitute einzubinden. Um diese Rückmeldungen auf eine möglichst breite Basis zu stellen, freut sich die ABG über weitere bayerische Volksbanken und Raiffeisenbanken, die das Angebot testen wollen. Sie können mit einer formlosen E-Mail an bildungsbegleiter(at)abg-bayern.de einen Testzugang beantragen. Die ABG stellt den Banken auch eine Musterbetriebsvereinbarung für die Potenzialanalyse zur Verfügung.

In Zukunft können die Personalverantwortlichen der bayerischen Genossenschaftsbanken alle Bewerbungen im ABG-Bildungsbegleiter über eine eigene Benutzeroberfläche (Dashboard) verwalten. Weil die Potenzialanalyse in die Plattform eingebunden ist, liegen die Ergebnisse unmittelbar vor, sobald die Kandidaten alle Fragen beantwortet haben. So können die Personalverantwortlichen zügig entscheiden und zum Beispiel geeigneten Bewerbern schnell zusagen.

Martina Obermeier ist Produktmanagerin bei der Akademie Bayerischer Genossenschaften (ABG).

• Martina Obermeier, martina.obermeier(at)abg-bayern.de, 08461/650-1362
• Oliver Bürg, oliver.buerg(at)abg-bayern.de, 08461/650-1334
• Elke Kerschenlohr, elke.kerschenlohr(at)abg-bayern.de, 08461/650-1304

• Der ABG-Bildungsbegleiter