Das Service-Center wird zur Beratungseinheit

Frau Hammer, Herr Krauß, als zentrale Anlauf- und Betreuungsstelle sollen KundenDialogCenter in Zukunft eine Schlüsselrolle für Kreditgenossenschaften spielen. Die Raiffeisenbank Roth-Schwabach verfügt bereits über ein KundenServiceCenter. Wie ist es ausgerichtet und aufgebaut?

Christa Hammer: Unser KundenServiceCenter haben wir bereits 2003 eingeführt und haben derzeit eine personelle Ausstattung von 6,75 Mitarbeitern. Es hat sich bei unseren Mitarbeitern und Kunden längst etabliert und wird sehr gut angenommen. Wir merken öfters, dass Kunden lieber anrufen als persönlich in die Bank zu kommen. Seit Beginn bieten wir bei eingehenden Gesprächen verschiedenste Serviceleistungen an, die ohne Legitimation des Kunden möglich sind. Dadurch entlasten wir die Berater vor Ort und bieten unseren Kunden erweiterte Servicezeiten von 8 Uhr bis 18 Uhr. Einen hohen Anteil der Kundenanrufe macht der sogenannte „First-Level-Support" für elektronische Bankdienstleistungen aus. Durch die höhere Nutzung von Online-Banking und die gestiegene Komplexität merken wir hier steigende Anforderungen. Bei ausgehenden Gesprächen vereinbaren wir für unsere Berater Kundentermine und führen zu einzelnen Themen Kundenbefragungen durch, zum Beispiel aktuell zur Beratungsqualität der Baufinanzierungen.
 

Ihre Bank hat den GVB-Workshop zum Aufbau eines KundenDialogCenters durchgeführt. Warum?

Carsten Krauß: Von dem Workshop haben wir uns Impulse für die strategische Ausrichtung und Umsetzungstipps erwartet. Das wurde erfüllt. Wir sind gerade in der Gesamtbank in einem Reorganisationsprozess „Perspektiven 2020“ und wollen uns für die Zukunft noch professioneller und marktorientierter aufstellen. Ein wichtiges Teilprojekt ist dabei der Ausbau des KundenServiceCenters zu einer „digitalen Geschäftsstelle“. So können wir besser auf das veränderte Kundenverhalten reagieren.

Der GVB unterstützt seine Mitgliedsbanken beim Aufbau eines KundenDialgCenters mit einem speziellen Workshop-Angebot. Es hilft den Banken dabei, ihre Ausgangssituation zu bestimmen und Handlungsfelder festzulegen. Den Kern der Unterstützungsleistung bildet die Ableitung eines bankindividuellen Zielbilds zum Aufbau eines KundenDialogCenters beziehungsweise zur Weiterentwicklung eines bestehenden KundenServiceCenters zum KundenDialogCenter. Der Workshop ist für die Banken kostenfrei und wird vom Zentralen Werbefonds Bayerischer Genossenschaftsbanken finanziert. Ansprechpartner für weitere Informationen sowie für eine Buchung des Zielbild-Workshops sind Stefan Dandl und Timo Braun.

Welchen Mehrwert hatte der vom GVB angebotene Workshop, mit dem Sie das KundenServiceCenter der Bank zu einem KundenDialogCenter weiterentwickeln wollen, für Sie und Ihre Mitarbeiter?

Hammer: An dem Workshop haben Herr Krauß als Vertriebsvorstand, ich als Bereichsleiterin Zentraler Vertrieb und die Teamleiterin des KundenServiceCenters teilgenommen. Wir leiten beziehungsweise begleiten auch das Projekt „Weiterentwicklung des KSC zur digitalen Geschäftsstelle“. Über die Standortbestimmung haben wir vom GVB von außen ein Feedback erhalten und wissen nun, wo wir strategisch stehen. Das gibt uns schon für das bestehende KundenServiceCenter eine gute Orientierung. Für die künftige Ausrichtung haben wir viele Themen andiskutiert. Der GVB gab uns dazu auch hilfreiche Tipps und wichtige Hinweise. Somit hat sich unser Zielbild deutlich geschärft und wir wissen, in welche Richtung wir unser KundenServiceCenter entwickeln wollen.

Wie bewerten Sie die Praxistauglichkeit der im Workshop erarbeiteten Ergebnisse und Zielbilder?

Krauß: Für uns sind die Ergebnisse des Workshops sehr praxistauglich. Die veränderten Anforderungen der Kunden spüren wir heute schon täglich. Darauf müssen wir uns ausrichten. So wollen wir künftig weitere Kontaktwege wie zum Beispiel Chat und Videoberatung mit den Kunden nutzen. Die Handlungsfelder haben wir identifiziert und werden sie intern noch weiter ausarbeiten. Auch die Weiterentwicklung des KundenServiceCenters zu einer Beratungseinheit mit zugeordneten Kunden ist für uns der nächste logische Schritt. Wir haben aber nicht viel Zeit, denn Kunden- und Marktveränderungen werden immer dynamischer.
 

Konnten Sie ein klares Zielbild für die Bank definieren?

Hammer: Ja, das Zielbild und die strategischen Leitplanken haben wir in dem Workshop erarbeitet. Nun haben wir ein einheitliches Bild für die künftige Ausrichtung. Mit diesem Zielbild gehen wir jetzt intern in die Projektarbeit.
 

Welche konkreten Maßnahmen leiten Sie daraus ab?

Krauß: Wir werden nun im Rahmen unseres Projekts kurzfristig ein Konzept erstellen, wie künftig Organisation, Technik, Personal und Servicepakete unseres KundenServiceCenters konkret aussehen werden. Dazu prüfen wir die aktuellen Prozesse und überlegen, ob wir weitere Leistungen im KundenServiceCenter anbieten wollen. Bevor wir Kunden dem KundenServiceCenter zuordnen, benötigen wir noch das entsprechende Personalkonzept. Außerdem müssen wir die Kundensegmentierung überarbeiten. Die Kundenzuordnung im KSC wird auch Auswirkungen auf unsere Geschäftsstellenstrategie haben. Denn zusätzliche Personalkapazitäten wollen und werden wir nicht aufbauen.
 

Würden Sie den Workshop anderen bayerischen Volksbanken und Raiffeisenbanken weiterempfehlen?

Hammer: Ja, wir empfehlen den Workshop allen Banken, die sich konsequent auf die Zukunft ausrichten wollen. Sie bekommen eine Standortbestimmung, betriebswirtschaftliche Entscheidungsunterstützung und wertvolle Hinweise, in welche Richtung sich das KundenServiceCenter weiter entwickeln werden wird. Der Workshop sensibilisiert für dieses wichtige Thema und gibt wertvolle Tipps.
 

Frau Hammer, vielen Dank für das Interview!

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