Durchgängig erreichbar von 8 bis 18 Uhr

Immer mehr Volksbanken und Raiffeisenbanken in Bayern bieten ihren Kundinnen und Kunden die Möglichkeit, telefonisch alltägliche Bankgeschäfte zu erledigen, ohne dass sie dafür in die Filiale kommen oder mit ihrem Bankberater Kontakt aufnehmen müssen. Die Raiffeisenbank Oberpfalz NordWest mit Hauptsitz in Kemnath hat ihr Kundenservicecenter (KSC) im Oktober 2020 eröffnet. Seitdem kümmern sich die KSC-Mitarbeiterinnen Diana Biersack, Marita Doleschal, Stefanie Miedl und Anna Schuster sowie Teamleiter Thomas Schücke um die Wünsche und Aufträge der Kunden – Montag bis Freitag von 8 bis 18 Uhr, unabhängig von den Öffnungszeiten der Filialen und ohne Wartezeiten.

„Die Kunden von heute erwarten eine flexible Erreichbarkeit ihrer Bank auch außerhalb der normalen Geschäftszeiten. Durch das KSC sind wir nun unter der Woche zehn Stunden am Tag durchgängig erreichbar. Das hat es früher nicht gegeben“, sagt Hans Prieschenk, Leiter Privatkundenbetreuung bei der Raiffeisenbank Oberpfalz NordWest. Er hat den Aufbau des Kundenservicecenters gemeinsam mit Organisationsleiter Jürgen Jakob verantwortet. Die Einführung war im Omnikanal-Zielbild der Bank ein wichtiges Projekt. „Damit haben wir auf das veränderte Kundenverhalten reagiert. Dass die Kunden für eine Überweisung oder eine Kontoabfrage in die Filiale kommen, wird immer seltener“, sagt Prieschenk.

Auch betriebswirtschaftliche Aspekte waren bei der Entscheidung, ein KSC aufzubauen, ein wichtiger Gesichtspunkt. Prieschenk führt den gestiegenen Kostendruck und die zunehmende Wettbewerbsintensität an. „Wir mussten Filialen schließen. Da lag es nahe, die freien Mitarbeiterkapazitäten und -kompetenzen in einem KSC zu bündeln.“ Auf diese Weise ließen sich außerdem Fachthemen wie zum Beispiel Anfragen zum Online-Banking in einer Abteilung zentralisieren.  „So entlasten wir die Berater in den Filialen. Diese können dadurch mehr Arbeitszeit in die Beratung investieren“, sagt der Leiter Privatkundenbetreuung.

• Ein KSC ist nur so gut wie seine Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter: Die Arbeit im KSC ist ein kommunikativer Job. Das klingt banal, ist aber trotzdem nicht zu unterschätzen. Deshalb ist es wichtig, für die Tätigkeit Menschen zu finden, die gerne kommunizieren und Spaß an dieser Art von Arbeit haben. Sie müssen sich in die Stimmungslage der Kunden einfühlen können, die richtigen Worte finden und auch mal Kritik aushalten, die eigentlich gar nicht an sie gerichtet ist. Das liegt nicht jedem. Wichtig ist deshalb auch, die Stärken und Schwächen der Mitarbeitenden in der Kommunikation zu analysieren und diese entsprechend zu schulen.
• Alle Mitarbeiter müssen wissen, was sie an ihrem KSC haben: Ein KSC ist viel mehr als nur eine Telefonzentrale oder ein Callcenter, die bei Kunden wie Mitarbeitern nicht immer den besten Ruf genießen. Die Servicemitarbeiter im KSC hingegen sind nicht nur der erste Ansprechpartner für den Kunden, sondern auch das Bindeglied zum Berater, den sie von zeitraubenden Serviceaufgaben entlasten. Das sollte nicht nur klar kommuniziert werden, sondern sich auch in abgestimmten Prozessen niederschlagen. Viele Banken haben gute Erfahrungen damit gemacht, Mitarbeiter im KSC hospitieren zu lassen. Das fördert das gegenseitige Verständnis. Ebenso ist es sinnvoll, dass die Azubis einen Teil ihrer Ausbildung im KSC absolvieren. So lernen sie dort nicht nur die Abläufe in einem KSC kennen, sondern auch den richtigen Umgang mit Kundinnen und Kunden am Telefon – davon profitieren sie auch später noch.
• Regionalität ist auch im KSC ein Vorteil: Viele Menschen sind Kunde einer Kreditgenossenschaft, weil sie es schätzen, dass ihre Bank vor Ort für sie da ist und Verantwortung für die Region übernimmt. Diese Nähe schätzen die Kunden auch, wenn sie nicht mehr in die Filiale kommen, sondern ihre Bankgeschäfte am Telefon oder digital erledigen. Aus diesem Grund sollten die Volksbanken und Raiffeisenbanken nicht damit hinter dem Berg halten, dass die Kunden mit einem KSC-Mitarbeiter sprechen, der in der Regel nur wenige Kilometer von ihnen entfernt sitzt. Auch Dialekt sollte im KSC kein Tabu sein. Wenn Kunde und Mitarbeiter „dieselbe Sprache sprechen“, kommunizieren beide Parteien auf einer Ebene, der Kunde fühlt sich gut aufgehoben. So wird die regionale Verankerung der Bank nicht nur in der Filiale spürbar, sondern auch im KSC.

Anfang 2020 fällte die Raiffeisenbank Oberpfalz NordWest die Entscheidung, ein KSC aufzubauen. Die Vorbereitungszeit war extrem knapp bemessen, da die Atruvia AG als Anbieter der KSC-Software kurzfristig einen Starttermin bereits im Oktober 2020 in Aussicht gestellt hatte. Unter hohem Zeitdruck gründete sich ein Projektteam unter der Leitung von Hans Prieschenk und Organisationsleiter Jürgen Jakob, das den Aufbau vorantrieb. Regelmäßig wurde in zwei Arbeitskreisen der aktuelle Stand der Planungen erörtert. Außerdem tauschte sich die Bank mit anderen Kreditgenossenschaften aus, die bereits ein KSC aufgebaut hatten. „Das war sehr wertvoll, denn der Betrieb eines KSC war für uns komplettes Neuland“, sagt Prieschenk.

Als Erstes suchten Prieschenk und sein Team einen geeigneten Standort für das KSC. Fündig wurden sie in der Filiale Waldershof. „Dort waren im ersten Obergeschoss Räume frei, die ideal geeignet waren“, berichtet der Leiter Privatkunden. Die Bank ließ das Stockwerk komplett umbauen, um Platz für ein modernes KSC zu schaffen. Die Innenausstattung wurde vollständig erneuert, neue Akustikdecken mit integrierter Beleuchtung dämmen den Schall und sorgen für eine angenehme Arbeitsatmosphäre. Das KSC verfügt nun über vier moderne Arbeitsplätze im Großraumbüro mit höhenverstellbaren Tischen, Trennwänden, zwei Flachbildschirmen sowie hochwertigen Headsets. Für die Teamleitung wurde ein eigenes Büro mit direkter Verbindung zum KSC-Team geschaffen. Telefone und Computer wurden für das KSC eigens neu beschafft.

Ein Schlüsselelement war die Auswahl des KSC-Teams. „Wir haben die Stellen intern ausgeschrieben, einmal für das Team und einmal für die Leitung des KSC. Uns war wichtig, dass die Bewerberinnen und Bewerber gut kommunizieren können und kooperativ sind. Zudem sollten sie im Team arbeiten können und die Fähigkeit besitzen, konstruktiv mit Konflikten umzugehen“, berichtet Prieschenk. Weil im KSC im Schichtbetrieb gearbeitet wird, sollten die Bewerberinnen und Bewerber außerdem die Bereitschaft mitbringen, flexibel zu arbeiten.

Die interne Ausschreibung hatte Erfolg. Alle fünf Teammitglieder kommen aus der Bank. Diana Biersack, Marita Doleschal und Stefanie Miedl sind laut Prieschenk erfahrene Servicekräfte, die seit über 15 Jahren in der Bank arbeiten. Dazu kommt mit Anna Schuster eine junge, engagierte Kollegin. „Teamleiter Thomas Schücke ist seit über 20 Jahren im Kundenservice tätig und war durch seine Fach- und Sozialkompetenz prädestiniert für diese Stelle“, sagt Prieschenk. In einer Reihe von Arbeitssitzungen bereitete sich das KSC-Team auf die neue Aufgabe vor und erarbeitete zusammen mit Hans Prieschenk und Organisationsleiter Jürgen Jakob einen Einführungsplan.

Von der technischen Inbetriebnahme bis zum Start des Echtbetriebs lagen fünf Wochen, die die Bank dazu nutzte, das Team zu schulen. Zuerst wurden die Mitarbeiterinnen in die Technik eingewiesen, dann folgte ein dreitägiges Seminar der Akademie Bayerischer Genossenschaften (ABG) in der Bank mit vielen Praxistipps, wie die KSC-Mitarbeiterinnen am Telefon mit Kunden sowie deren Einwänden und Beschwerden umgehen können. Anschließend testete das Team die Technik und die hinterlegten Vorgänge auf Herz und Nieren, ehe in der zweiten Oktoberhälfte 2020 schrittweise die einzelnen Filialen auf das KSC aufgeschaltet wurden.

Viele Kundinnen und Kunden der bayerischen Volksbanken und Raiffeisenbanken haben das Kundenservicecenter ihrer Kreditgenossenschaft schätzen gelernt, weil sie ihre Bankgeschäfte bequem am Telefon erledigen können und nicht mehr in die Filiale kommen müssen. Diesen Umstand versuchen aber auch Betrüger für sich zu nutzen. Am Telefon geben sie sich als ein Kunde der Bank aus und wollen zum Beispiel eine Überweisung veranlassen, meist auf ein Konto im Ausland. „Auch bei uns gab es schon Betrugsversuche, da geht eine Welle organisierter Kriminalität durchs Land“, berichtet Hans Prieschenk von der Raiffeisenbank Oberpfalz NordWest.

Deshalb spielt die Legitimation der Kunden eine besondere Rolle im KSC. Die Raiffeisenbank Oberpfalz NordWest hat sich für eine „weiche“ Legitimation entschieden, ohne die Sicherheit außer Acht zu lassen. „Wenn ein Kunde anruft, erkennt unser System die Telefonnummer und zeigt im sogenannten Kundencockpit die wichtigsten Kundendaten an. Aus diesem Datenpool können die KSC-Mitarbeiterinnen gezielt Informationen abfragen, die nur der Kunde kennen kann. Meist sind die Betrüger dann schnell mit ihren anderswo ausspionierten Informationen am Ende“, sagt Prieschenk. Wenn den KSC-Mitarbeiterinnen ein Anrufer verdächtig vorkommt, rufen sie den Kunden unter der im System hinterlegten Nummer zurück. So werden Betrüger entlarvt, die mit einer manipulierten Telefonnummer im KSC anrufen. „Aufgrund unserer aufmerksamen KSC-Mitarbeiterinnen konnten wir bisher Betrugsfälle erfolgreich verhindern“, betont Prieschenk.

Außerdem hat die Raiffeisenbank Oberpfalz NordWest festgelegt, bis zu welcher Höhe Kunden eine Überweisung ins In- oder Ausland in Auftrag geben dürfen, um mögliche Schäden möglichst klein zu halten. „Die Legitimation muss für den Kunden möglichst unkompliziert sein, damit er das KSC akzeptiert. Auf der anderen Seite wollen wir es Betrügern durch hohe Sicherheitsvorkehrungen so schwer wie möglich machen. Diese beiden Anforderungen gilt es im KSC geschickt auszubalancieren“, sagt Prieschenk.

Damit der Aufbau des KSC Hand und Fuß hat, holte sich die Bank professionelle Unterstützung vom Genossenschaftsverband Bayern (GVB) und der Atruvia AG. „Beim GVB haben wir den Zielbildworkshop und den Prozessworkshop KSC gebucht. Parallel dazu hat uns die Atruvia bei der technischen Einführung begleitet“, berichtet Prieschenk. Im Zielbild-Workshop KSC wurden alle relevanten Handlungsfelder angesprochen. Themen waren unter anderem die Integration des KSC in die Gesamtbankstrategie, mögliche Ausbaustufen für das KSC, die Berechnung von Mitarbeiterkapazitäten, eine umfangreiche Checkliste für das Projektteam und die Gestaltung der Prozesse im KSC. Die Checkliste hilft dem Projektteam dabei, alle relevanten Handlungsfelder zum Aufbau eines KSC strukturiert zu erfassen und abzuarbeiten.

„Der Workshop hat uns dabei geholfen, den groben Rahmen abzustecken und in den Blick zu bekommen, an was wir alles denken müssen“, sagt Prieschenk. Unter anderem wurden Fragen diskutiert wie: Welche Aufgaben soll das KSC übernehmen und welche Leistungen werden dort angeboten? Wie schaut ein KSC-Arbeitsplatz aus?  Welche Kundengruppen werden angesprochen? Wie lässt sich ein KSC am besten steuern? Welche Öffnungszeiten bieten wir an? Wie viele Anrufe sollten innerhalb einer vordefinierten Zeit angenommen und wie viele Kundenanliegen unmittelbar fallabschließend behandelt werden? Welche Anrufer werden an das KSC durchgeleitet (Routing)?

Zusätzlich buchte die Raiffeisenbank Oberpfalz NordWest beim GVB einen Workshop speziell zur Gestaltung der Prozesse im KSC. „Michael Holzmann vom GVB hat uns beim Aufbau der erforderlichen Prozessstrukturen bestens beraten und uns erklärt, wie wir die Vorgänge gestalten, um optimale Ergebnisse zu erzielen“, berichtet Prieschenk. Unter anderem adaptierte die Bank die bisherigen Serviceprozesse für das KSC und passte die Vorgänge aus dem System agree21 KSC der Atruvia an die eigenen Bedürfnisse an. Ziel war es, möglichst viele Kundenanliegen möglichst schnell fallabschließend zu behandeln. „Manchmal reicht es, an kleinen Stellschrauben zu drehen, um die gewünschten Ergebnisse zu erzielen. Das hat in der Regel gut geklappt“, berichtet Prieschenk.

Der Genossenschaftsverband Bayern (GVB) unterstützt seine Mitgliedsbanken beim Aufbau oder der Weiterentwicklung eines KSC mit einem speziellen Beratungsangebot. Ziel des GVB ist es, das KSC optimal sowohl auf die Bedürfnisse der Bank als auch auf die Kundenwünsche auszurichten. Das Unterstützungsangebot umfasst fünf Leistungsbausteine, die von den Banken einzeln oder im Paket gebucht werden können. Das Projekt wird in enger Abstimmung zwischen den Verantwortlichen der Bank und den Spezialisten des GVB umgesetzt. Die GVB-Experten verstehen sich dabei als Impulsgeber und unterstützen die Bank bei der Konzeption des KSC.

Banken, die das komplette Paket in Anspruch nehmen, werden vom GVB von A bis Z beim Aufbau ihres KSC unterstützt. Im ersten Schritt wird die Ausgangssituation in der Bank analysiert, auf der das Projekt und später das KSC aufbauen sollen. Im zweiten Schritt wird ein strategisches Zielbild für das KSC entwickelt. Im dritten Schritt werden die Handlungsfelder definiert, was bis zur Betriebsaufnahme des KSC alles zu tun ist. Unter anderem werden die Zugangswege zum KSC (zum Beispiel Telefon, E-Mail, Videoservice, Chat, etc.) sowie die angebotenen Dienstleistungen bestimmt. Weiter geht es mit der Definition von Prozessen und benötigter Technik, der Steuerung des KSC sowie der Frage, wie die richtigen Mitarbeiter für das KSC gewonnen und ausgebildet werden können. Wichtig ist auch die begleitende interne und externe Kommunikation, um Kunden und Mitarbeiter bei der Einführung des KSC mitzunehmen. Schritt vier umfasst die Umsetzung der Handlungsfelder. Dazu gehören die Projektorganisation, die Planung von Meilensteinen und das Change Management. Mit dem Umsetzungscontrolling wird das Projekt im fünften Schritt abgeschlossen. Dazu gehört ein strategischer Rückblick, was gut und was schlecht gelaufen ist. Weitere Informationen erhalten die GVB-Mitgliedsbanken im MuV-Manager. Ansprechpartner beim GVB ist Michael Holzmann, 089 / 2868-3617, mholzmann(at)gv-bayern.de.

Die Leistungsbausteine im Detail:

Mit der Unterstützung des GVB ist Prieschenk sehr zufrieden. „Beide Workshops waren wichtige Bausteine für den Aufbau unseres KSC. Die Erfahrungen der GVB-Experten, die schon viele Banken beim Aufbau eines KSC begleitet haben und wissen, worauf es ankommt, haben uns sehr geholfen. Ohne diese externe Begleitung hätten wir das KSC nicht in dieser Qualität einführen können. Wir würden diesen Weg jederzeit wieder wählen“, sagt er.

Die Begleitung der Atruvia AG bei der technischen Einführung von agree21 KSC bewertet Prieschenk ebenfalls positiv. „Auch hier hatten wir eine sehr gute Projektbegleitung. Von der Konfiguration der Telefone, dem KSC-Routingkonzept, der Administration der Geschäftsvorfälle, der Einweisung in die Auswertungsmöglichkeiten des Statistiktools bis hin zur Einspielung der Wartemusik und der Ansagetexte war alles dabei.“ Zum Starttermin habe alles funktioniert und die Bank konnte wie gewünscht loslegen.

Die Erfahrungen der Bank mit dem KSC seien bisher durchweg positiv, berichtet Prieschenk. „Wir bekommen viel positives Feedback von unseren Kundinnen und Kunden. Auch wenn manche am Anfang skeptisch reagiert haben, nehmen sie den erweiterten Service doch gerne an – auch, weil die Mitarbeiterinnen im KSC keine Fremden sind, sondern wie die Kunden vor Ort wohnen und arbeiten. Sie sprechen sozusagen dieselbe Sprache.“ Unter den Kunden hätten sich die Leistungen des KSC schnell herumgesprochen. „Das zeigt uns, dass wir uns mit der Einführung richtig entschieden haben.“

Die gewählten Servicezeiten Montag bis Freitag von 8 bis 18 Uhr haben sich laut Prieschenk ebenfalls bewährt. Das höchste Anrufaufkommen verzeichnet die Bank bei den Wochentagen am Montag und bei der Uhrzeit von 8:30 Uhr bis 11 Uhr und nochmals am Nachmittag ab 14 Uhr. Zwischen 17 und 18 Uhr riefen nur noch wenige Kunden an, berichtet Prieschenk. „Bankangelegenheiten erledigen die Kunden untertags, das machen die wenigsten in ihrer Freizeit“, sagt er. Das erkläre auch das hohe Anrufaufkommen zum Wochenstart. „Was sich unsere Kunden für das Wochenende vornehmen, erledigen sie dann am Montag.“  

Die selbst gesteckten Ziele – zum Beispiel wie schnell ein Anruf angenommen wird – werden laut Prieschenk alle erreicht. Die Kunden müssen nicht lange warten und ihre Anliegen werden fallabschließend erledigt. Insgesamt teilen sich die fünf Teammitglieder 3,5 Planstellen. Die Kapazität war von Anfang an so ausgelegt, dass das KSC-Team nicht nur eingehende Anrufe („Inbound“) annehmen kann, sondern auch für Telefonkampagnen gerüstet ist, zum Beispiel zur Vereinbarung von Beratungsterminen („Outbound“). Davon macht die Bank inzwischen Gebrauch. „Nachdem wir das Tätigkeitsfeld des KSC-Teams erweitert haben und die Kolleginnen und Kollegen bei Vertriebskampagnen auch selbst zum Telefonhörer greifen und Kunden anrufen, können wir die Auslastung flexibler steuern und die Ressourcen besser nutzen.“

In der Rückschau sei vor allem die Planungs- und Vorbereitungsphase extrem wichtig gewesen, fasst Prieschenk zusammen. Anderen Kreditgenossenschaften, die ebenfalls ein KSC aufbauen wollen, rät er deshalb, die Unterstützungsleistungen von GVB und Atruvia AG in Anspruch zu nehmen. Ein weiterer Schlüssel zum Erfolg seien motivierte KSC-Mitarbeiter. „Alle Mitglieder unseres KSC-Teams haben sich selbst aktiv für diese Aufgabe beworben und waren offen für diese berufliche Veränderung“, betont Prieschenk. Dennoch sei es wichtig, die Teammitglieder gut auf die neuen Aufgaben vorzubereiten, um ihnen die Angst zu nehmen. Bei der Wahl des Standorts sei es ratsam, auf räumliche Erweiterungsmöglichkeiten zu achten, zum Beispiel für „digitale Beratung“. Und zu guter Letzt empfiehlt Prieschenk, bei der Ausrüstung des KSC auf eine qualitativ hochwertige Technik und optimal gestaltete Arbeitsplätze zu achten. „Beides steigert die Zufriedenheit der Kunden und der Mitarbeiter. Hier sollte die Bank nicht am falschen Ende sparen.“

• Informationen zum Kundenservicecenter der Raiffeisenbank Oberpfalz NordWest auf deren Webseite
• Die Unterstützungsleistungen des GVB zum Aufbau eines KSC im MuV-Manager