Wie eine eigene Filiale

Zugegeben, der Bildschirm ist etwas klein, aber die Technik funktioniert einwandfrei: Genossenschaftliche Beratung auf dem Smartphone. „Willkommen bei der VR-Bank Würzburg. Was kann ich für Sie tun?“, fragt Marco Metzger. Der Berater ist in einem kleinen Fenster zu sehen, dazu ist auf dem Display noch Platz für lesbare Folien oder Verbraucherschutzdokumente. Mit einem Stift kann Metzger wichtige Passagen in den Dokumenten unterstreichen oder anleuchten – fast so wie bei einem normalen Gespräch in der Filiale.

Metzger berät zu allen üblichen Bankleistungen: Konto und Karten, Kredit, Sparen und Geldanlage, Bauen und Kaufen, Versicherungen und Altersvorsorge – nur mit dem Unterschied, dass er seinen Kunden nicht gegenübersitzt, sondern mit diesen per Videoschaltung oder am Telefon spricht. Zusammen mit seiner Kollegin Bianca Luft arbeitet er auch nicht in einer der 34 Filialen der VR-Bank Würzburg, sondern im KundenDialogCenter (KDC) des Kreditinstituts in dem kleinen Markt Reichenberg bei Würzburg. Das ist bislang ziemlich einmalig in Bayern.

Im KundenDialogCenter betreuen rund 35 Mitarbeiter alle Kunden, die sich per Telefon, E-Mail, WhatsApp oder über die Chatfunktion auf der Webseite an die VR-Bank Würzburg wenden. Insgesamt umfasst das KDC vier Bereiche (siehe Kasten). Den Telefonservice gibt es seit 2005. „Das ist nach wie vor ein sehr wichtiger und gern genutzter Kanal, für den wir im KDC die meisten Mitarbeiter vorhalten“, sagt Christian Scheckenbach, Leiter des KundenDialogCenters. Rund 800 Kunden rufen täglich dort an. Während klassische Serviceleistungen wie Telefonüberweisungen weniger werden, wenden sich immer mehr Kunden an das KDC, weil sie Unterstützung beim digitalen Banking benötigen. „Zum Beispiel, weil ihr Zugang gesperrt ist oder sie das Limit ihrer Kreditkarte erhöhen möchten. 80 Prozent der Fälle erledigen wir sofort, ohne einen Mitarbeiter in der Filiale hinzuziehen zu müssen“, berichtet Scheckenbach.

Im April 2018 baute die VR-Bank Würzburg ihr KundenServiceCenter zum KundenDialogCenter aus und integrierte die genossenschaftliche Beratung in das Angebot. Seitdem können sich die Kunden am Telefon oder per Video von Bianca Luft oder Marco Metzger beraten lassen. Damit schließt die Bank eine Angebotslücke. Denn wie beim Service spielt der Zugangsweg zur VR-Bank Würzburg nun auch bei der genossenschaftlichen Beratung keine Rolle mehr.

Die beiden KDC-Berater stehen allen Kunden der VR-Bank Würzburg zur Verfügung. Ziel ist es, die genossenschaftliche Beratung auf die digitalen Zugangswege auszudehnen und mit der persönlichen Betreuung in der Filiale zu verzahnen. So will das Kreditinstitut seinen Kunden die Wahl lassen, wie sie mit ihrer Bank in Kontakt treten. Außerdem springen die beiden KDC-Berater zum Beispiel bei einem kurzfristigen Kundenwunsch ein, wenn sich zeitnah kein passender Termin mit dem Berater in der Geschäftsstelle vor Ort finden lässt. „Der Kunde bleibt aber weiterhin seinem persönlichen Betreuer zugeordnet. So sind die beiden KDC-Berater auch Ad-hoc-Dienstleister für die Filialen und entlasten diese bei Engpässen“, sagt Erhard. Sobald das Thema zu komplex werde, suchten die meisten Menschen ohnehin den direkten Kontakt zu ihrem persönlichen Berater, so der Vertriebsvorstand.

Video-Beratung bieten ausschließlich Bianca Luft und Marco Metzger an, die Kundenbetreuer in den Geschäftsstellen stehen nur für das persönliche Gespräch zur Verfügung. Damit trägt die Bank auch dem Fernabsatzgesetz Rechnung, das spezielles Wissen zu Vertragsabschlüssen online und am Telefon erfordert. „Hier sind unsere beiden KDC-Berater inzwischen zu Experten geworden. Abgesehen davon hat unsere Erfahrung gezeigt, dass es einer gewissen Routine bedarf, um Videoberatung kompetent und sympathisch durchzuführen“, sagt Scheckenbach.

Was unterscheidet ein KDC von einem KSC? Bei einem KundenServiceCenter (KSC) stehen der Kundenservice und die Unterstützung des Vertriebs etwa durch Telefonaktionen im Vordergrund, während bei einem KundenDialogCenter (KDC) auch Beratungsleistungen angeboten werden können.

Weil anfangs nicht klar war, wie stark die Kunden der VR-Bank Würzburg die Video-Beratung in Anspruch nehmen würden, definierten Scheckenbach und Vertriebsvorstand Joachim Erhard zusätzlich eine Zielgruppe, die sie aktiv auf das neue Angebot ansprechen wollten: die sogenannten Distanzkunden. Da Würzburg eine Universitätsstadt ist, eröffnen zum Beispiel viele Studenten und auch Dozenten ein Konto bei der VR-Bank. Nach einer Weile ziehen sie jedoch in eine andere Stadt und lassen das Konto brachliegen. „Wir haben alle Kunden herausgefiltert, die nicht mehr in der Region leben und in den vergangenen zwei Jahren keinen direkten Kontakt zu ihrem Betreuer hatten. Diese Menschen wollen wir für ein Beratungsgespräch am Telefon oder per Video-Chat gewinnen“, sagt Erhard. Das traf auf rund 3.000 Personen zu, die den beiden KDC-Beratern direkt zugeordnet wurden. Bianca Luft und Marco Metzger rufen diese Kunden nun aktiv an und fragen, ob sie Interesse haben, die Kundenbeziehung wieder aufleben zu lassen. „Ein KDC aufzubauen und zu hoffen, dass die Kunden von alleine kommen, funktioniert nicht. Die Bank muss das Heft des Handelns in der Hand behalten“, sagt Erhard.

Die Ansprache der Distanzkunden funktioniert laut dem Vertriebsvorstand sehr gut. „Wir rennen mit unserem Angebot offene Türen ein. Die meisten freuen sich über unseren Anruf und haben auch Beratungsbedarf.“ Dieser unterscheide sich nicht von Filialkunden. „Geldanlage, Baufinanzierung, Zinssicherung, Liquidität – unsere KDC-Berater beherrschen alle Themen und haben auch schon in allen Bereichen Abschlüsse erzielt“, sagt Erhard. Wenn es sich anbietet, können Luft und Metzger noch einen Spezialisten etwa für Wertpapiere oder Baufinanzierungen per Video in das Gespräch einbinden. Pro Tag absolvieren Luft und Metzger zirka zwei terminierte Beratungsgespräche und rund fünf Kurzberatungen. „Damit ist der Tag voll“, so der Vertriebsvorstand.

„Wir haben auch schon einen Kunden in Amsterdam zu einer Baufinanzierung beraten oder eine Frau, die in Südkorea per Smartphone mit uns gechattet hat. Das hat einwandfrei funktioniert“, berichtet KDC-Beraterin Luft. Eine Deutsche, die lange in Kanada gelebt hatte, meldete sich, um von Nordamerika aus bei der VR-Bank Würzburg ein Konto zu eröffnen. „Als sie dann nach Würzburg gezogen ist, war ihr Geld schon da“, erzählt Luft. Bei der Beratung kommt die Videokonferenzsoftware GoToMeeting zum Einsatz, die einfach auf jedem PC sowie als App auf Smartphones und Tablets installiert werden kann.

GoToMeeting ist eine Web-basierte Software für Online-Besprechungen, Videokonferenzen und zum Übertragen von Bildschirmansichen sowie Dokumenten. Die Nutzer müssen dazu die Internetseite von GoToMeeting aufrufen und eine kleine App auf ihren Computer beziehungsweise ihr Smartphone oder Tablet laden. Für eine Besprechung verwenden die Teilnehmer einen gemeinsamen Zugangscode. Mit diesem können sich die Nutzer auch über das Telefon in die Besprechung einwählen, wenn sich zum Beispiel über den PC keine Sprachverbindung herstellen lässt. Der Zugangscode kann auch direkt in die Internetadresse integriert werden, sodass sich die Besprechung mit einem Klick starten lässt. Bei GoToMeeting sehen die Teilnehmer nach Freigabe der Webcam nicht nur ihre Gesprächspartner, sondern sie können auch Dokumente, Anwendungen und Bildschirmansichten teilen. Außerdem ist es möglich, mit verschiedenen Zeichenwerkzeugen bestimmte Details auf dem Bildschirm oder in einem Dokument hervorzuheben. Die Daten werden verschlüsselt übertragen, sodass sich kein Dritter unbefugt in die Konferenz einschalten kann.

Nach dem Gespräch müssen die beiden KDC-Berater die Verträge nur noch per Post verschicken. Obwohl es rechtlich bereits zulässig sei, Verträge elektronisch abzuschließen, fehlten bisher dazu noch die technischen Voraussetzungen, bedauert Vertriebsvorstand Erhard. Allerdings zeigt die Erfahrung, dass es sich die Kunden nicht anders überlegen, bis der Vertrag im Briefkasten liegt. „Manchmal müssen wir telefonisch nachfassen, aber der Rücklauf beträgt 100 Prozent“, berichtet Scheckenbach.

Nachdem die technische Infrastruktur durch den Telefonservice bereits vorhanden war, waren die Investitionen der VR-Bank Würzburg in das KundenDialogCenter äußerst überschaubar. „Eigentlich sind das nur die zwei Berater und die neunmonatige Projektarbeit“, sagt Scheckenbach. Bereits nach einem Jahr rechnet sich das Engagement. „Wir behandeln das KundenDialogCenter wie eine eigene Filiale, für die wir Aufwand und Ertrag berechnen“, sagt Erhard. Im Ergebnis liegen die beiden KDC-Berater im Plus. „Es zahlt sich aus, die Distanzkunden wieder mit der VR-Bank Würzburg zusammenzubringen“, so der Vertriebsvorstand.

Die Arbeit im KDC erfordert spezielle Fähigkeiten sowohl bei den Mitarbeitern im Telefonservice als auch insbesondere bei den KDC-Beratern. Wichtig sind vor allem eine angenehme Stimme und ein breites Wissen zu allen Bankdienstleistungen. „Die Mitarbeiter im KDC werden zu allem gefragt und haben immer den Auftrag, kurzfristig eine Lösung zu finden“, sagt KDC-Leiter Scheckenbach.

Viele Kunden schalten beim Video-Chat ihre Kamera nicht ein, so dass die beiden KDC-Berater keinen Blickkontakt aufnehmen können, während der Kunde sie sehen kann. „Weil wir die Gestik und Mimik der Kunden nicht sehen, achten wir mehr auf die Stimmlage und auf die Gesprächspausen. Mit der Zeit haben wir ein sehr feinfühliges Gehör entwickelt“, erzählt Marco Metzger. Gleichzeitig müssen sich die KDC-Berater auf die Kamera konzentrieren und die Technik beherrschen. „Man muss das immer wieder machen, um Routine zu entwickeln“, sagt Metzger.

Scheckenbach weiß um die hohen Anforderungen an seine Mitarbeiter. Das A und O sei die Auswahl der richtigen Kollegen für den Job. „Dafür brauche ich Mitarbeiter, die für diese Aufgabe brennen. Ich kann dort niemanden hinsetzen, der dort nicht sein will“, sagt der KDC-Leiter. Dennoch sind die Arbeitsplätze im KundenDialogCenter begehrt. „Die Mannschaft genießt in der Gesamtbank eine hohe Wertschätzung. Ihre Leistung ist allgemein anerkannt“, sagt Scheckenbach. Wenn er Hospitanzen anbietet, sind diese regelmäßig ausgebucht.

Wichtig ist dem KDC-Leiter, dass seine Mitarbeiter Erfahrung aus den Filialen mitbringen. Alle sind ausgebildete Bankkaufleute. Wer ins KDC wechselt, wird nicht eigens dafür geschult. „Wir setzen auf die Ausbildung in der Praxis. Damit haben wir sehr gute Erfahrungen gemacht“, sagt Scheckenbach. Zusätzlich begleitet ein hauseigener Coach die Mitarbeiter im KDC und gibt ihnen zum Beispiel Tipps, wie sie am Telefon oder vor der Kamera wirken. „Das ist das Entscheidende“, so der KDC-Leiter.

Anderen Volksbanken und Raiffeisenbanken, die über ein KundenDialogCenter nachdenken, empfiehlt Scheckenbach, sich intensiv Gedanken über das Zielbild zu machen. „Der größte Brocken ist das Konzept. Was will ich mit dem KDC erreichen? Welche Kundengruppen will ich ansprechen? Welche Dienstleistungen will ich anbieten? Das muss alles sauber durchdacht werden, damit hinterher auch sauber gearbeitet werden kann“, so der KDC-Leiter. Dreh- und Angelpunkt sei jedoch die Auswahl der richtigen Mitarbeiter. „Der eigentliche Erfolgsfaktor sind die Menschen. Sie müssen motiviert sein und Spaß an der Aufgabe haben.“

Dazu hat Scheckenbach noch einen weiteren, auf den ersten Blick widersprüchlichen Tipp parat: Nicht zu weit vorausdenken. Das Kommunikationsverhalten der Kunden sei ein evolutionärer Prozess und könne sich schnell wieder ändern. Deshalb sei der permanente Fokus auf die Kundenwünsche essenziell für den Erfolg eines KDC. Scheckenbach: „So wie es der Kunde will, so machen wir es.“

• Das KundenDialogCenter der VR-Bank Würzburg
• Der GVB bietet seinen Mitgliedern einen Zielbild-Workshop zum Aufbau eines KundenDialogCenters an
• Der GVB hat für seine Mitglieder eine Machbarkeitsstudie zu Kooperationsformen bei KundenServiceCentern erstellt