Alexa, wie gefällt Bankkunden Videoberatung?

Digitale Sprachassistenten wie Alexa von Amazon oder Google Home sollen Menschen dabei helfen, ihren Alltag besser zu organisieren. Laut einer Studie der Beratungsgesellschaft PwC können sich rund 20 Prozent der Menschen in Deutschland vorstellen, die smarten Lautsprecher zu nutzen. Viele Unternehmen experimentieren deshalb bereits mit sogenannten „Skills“ (Fähigkeiten). Das sind Gratis-Apps, mit denen die vernetzten Helfer zusätzliche Fähigkeiten erlernen. Auch Kreditgenossenschaften im Freistaat haben sich Alexa schon angenähert. Nach der Volksbank Raiffeisenbank Rosenheim-Chiemsee und der Volksbank Raiffeisenbank Bayern Mitte hat nun auch die Volksbank Raiffeisenbank Dachau kürzlich einen Skill veröffentlicht. Florian Rohrmüller, Bereichsleiter VR Medial, erzählt über seine Erfahrungen:

„‚Tradition trifft Moderne‘: Um unserem Motto gerecht zu werden, bieten wir mit unserem Skill für Amazons Alexa einen zusätzlichen Service- und Kontaktkanal für unsere Kunden an. Die Technik steckt noch in den Kinderschuhen und erfordert eine gewisse Experimentierfreude. Klar ist aber für uns: Voice-Banking wird kommen. Heute sprechen wir oft von ‚Mobile first‘, bald vielleicht schon von ‚Voice first‘. Wir wollen hier von Anfang an dabei sein, Erfahrung sammeln und zeigen, dass wir bereit für neue Entwicklungen sind. Denn unser Anspruch ist es, als innovative und moderne Regionalbank wahrgenommen zu werden. Zielgruppe sind technikaffine Kunden und Alexa-Fans.

Wenn ein Kunde den Alexa-Skill nutzen möchte, benötigt er den Amazon Lautsprecher Echo. Ist der angeschlossen, genügt das Kommando ‚Alexa, starte Volksbank‘. Nach der Freigabe des Standorts kann es losgehen. Wer nicht im Geschäftsgebiet wohnt, sagt einfach ‚Alexa, meine Bank ist die Volksbank Raiffeisenbank Dachau‘ und wird dann vom System zugeordnet.

Aktuell kann Alexa im Rahmen des Skills 300 Fragen beantworten. Beispielsweise gibt sie Informationen und Anleitungen rund um die Themenfelder Online-Banking, VR-BankingApp, Debitkarten, Kreditkarten und Mitgliedschaft. Außerdem beantwortet die Assistentin Fragen zu den Öffnungszeiten und Produkten. Darüber hinaus informiert Alexa über Aktienkurse und Börsennachrichten und liest Neuigkeiten über unser Institut vor. Amazon untersagt Banken in Europa bisher, Abfragen zu Kontoinformationen zu erlauben. Folglich ist es nicht möglich, etwa Geld zu überweisen. Nachdem Alexa keine Schnittstelle zum Konto besitzt, haben wir keine Sicherheitsbedenken. Generell nehmen wir das Thema Datenschutz aber sehr ernst und stellen sicher, dass persönliche Kundeninformationen gewahrt bleiben.

Der Skill für Alexa wurde von der VR-NetWorld entwickelt. Wir haben einige Anregungen eingebracht, die sich im fertigen Produkt finden. Auch in Zukunft wollen wir zusammen mit der VR-NetWorld den Skill stetig verbessern und weiterentwickeln. Es wäre zum Beispiel klasse, wenn die Verbundunternehmen integriert und eine interaktive Kontaktweiterleitung beziehungsweise Serviceanfragen realisiert würden. Für die Zukunft wäre es zudem wünschenswert, Alexa im Rahmen der Omnikanalfähigkeit mit unseren anderen Informations- und Kommunikationskanälen zu vernetzen.

Für Volksbanken und Raiffeisenbanken ist es nicht schwer, den Skill einzubinden. Es müssen lediglich wenige Fragen zwingend individualisiert werden. Wir haben uns die Mühe gemacht, alle 300 Fragen einzeln zu bewerten und in großen Teilen zu individualisieren. Das macht den Skill viel authentischer. Außerdem stellen wir dadurch, dass wir aktuelle Nachrichten anbieten, regionale Kundennähe durch zielgerichtete Informationen rund um Aktionen und Tipps der Bank her. Die Arbeit dazu hat vor allem unsere Mitarbeiterin Doris Wallner übernommen. Sie hat unzählige Fragestellungen ausprobiert und an den Antworten gefeilt. Da Alexa normalerweise im Haushalt steht, konnten wir den Skill auf diese Weise auf Praxistauglichkeit testen. Zusätzlich haben wir Arbeitszeit in die Anpassung der sogenannten ‚Homecards‘ gesteckt. Somit können die Nutzer in der Alexa-App nachlesen, was ihnen der Assistent zu ihren Fragen geantwortet hat.

Da wir den Skill erst vor kurzem veröffentlicht haben, gibt es noch keine belastbaren Zahlen zur Nutzung. Doch wir haben bereits einige positive Rückmeldungen von unseren Kunden erhalten. Am meisten interessieren sie sich für die FAQs. Beispielsweise wollen sie wissen, wie sie ihre Karte sperren können oder wie Kwitt funktioniert. Ebenso fragen sie nach den Öffnungszeiten der Geschäftsstellen und nach allgemeinen Nachrichten zu unserem Institut. Um das System bekannt zu machen, haben wir erst einmal die Mitarbeiter des Instituts auf den Skill hingewiesen. Für die aktive Kundenansprache werben wir zielgruppenspezifisch auf der Webseite, in der VR-BankingApp und auf unseren Social-Media-Kanälen. Wir sind gespannt, wann sich Sprachassistenten in der Bankenbranche und damit die Möglichkeit des Voice-Bankings durchsetzt und dann wollen wir vorbereitet sein.“

Die VR Bank Kaufbeuren-Ostallgäu setzt seit Oktober 2017 Videoterminals in ihren Filialen ein. Dadurch können Kunden außerhalb der Schalterzeiten per Bildschirm mit Mitarbeitern aus dem KundenServiceCenter (KSC) sprechen („Profil“ berichtete). Mittlerweile sind acht Geschäftsstellen mit dem „VideoService“ ausgestattet. Florian Hutter, Bereichsleiter Prozess- und Projektmanagement, begleitet das Projekt seit dem Start. Er schildert folgendes:

„Nach über einem Jahr Echt-Betrieb sind wir mit dem VideoService sehr zufrieden. Natürlich mussten sich die Mitarbeiter im KundenServiceCenter auf das neue Medium einstellen und auch bei der Datenleitung hat zu Beginn nicht alles 100-prozentig geklappt. Mittlerweile läuft aber alles einwandfrei. 2018 haben 5.300 Kunden den Videodienst in Anspruch genommen. Ihre Anliegen waren dieselben wie am Schalter: Überweisungen aufgeben, Termine vereinbaren oder Fragen zum Online-Banking stellen. Bei einer Kundenumfrage haben 85 Prozent der 600 Teilnehmer den VideoService positiv bewertet. Sie loben, dass das System einfach zu bedienen ist, dass sie einen Ansprechpartner in Lebensgröße vor sich haben und dass wir erweiterte Servicezeiten bieten.

Anfangs haben wir das Telepräsenzsystem in vier Geschäftsstellen pilotiert. Weil sich der Dienst bewährt hat, sind Anfang des Jahres 2019 vier weitere Filialen dazugekommen. Dadurch entlasten wir einerseits die Servicekräfte vor Ort, andererseits bauen wir unsere Präsenzzeiten aus. Wir stehen den Kunden von Montag bis Freitag durchgängig zwischen 8 und 18 Uhr zur Verfügung. Zusätzlich bauen wir – ganz nach dem Prinzip „Follow your Customer“ – unsere Präsenz im Geschäftsgebiet aus und installieren nun versuchsweise ein VideoService-Terminal in einem Einkaufszentrum in Füssen. Dort waren wir bisher lediglich mit einem Geldautomaten vertreten.

Wir entwickeln den VideoService laufend weiter. Erst kürzlich haben wir ein Update veröffentlicht, dass unter anderem zwei neue Funktionen bietet. Erstens lässt sich das System mit nur noch einer Datenleitung und damit unabhängig vom Banknetz betreiben. Das spart Kosten. Zweitens können Kunden Dokumente vergrößern, verkleinern oder blättern, was den Dienst noch komfortabler macht. Im Laufe des Jahres sind weitere Neuerungen vorgesehen. Derzeit ist geplant, eine App zu entwickeln, mit der die Kunden den VideoService von ihrem Smartphone oder Tablet nutzen können. Dann müssen sie nicht mehr in die Filiale kommen, sondern können bequem von zu Hause oder von unterwegs mit unseren Mitarbeitern sprechen. Außerdem ist angedacht, den Dienst zu einem Service-Öko-System auszubauen. Wir stellen uns vor, Anbieter wie Energieversorger oder Versicherer in das Angebot zu integrieren. Die Idee dahinter: Wer Fragen zur Stromrechnung hat, kann unseren VideoService nutzen und wird dann an den passenden Ansprechpartner weiterverbunden. Dadurch können die Kunden Serviceleistungen von verschiedenen Dienstleistern zentral an einem Ort in Anspruch nehmen.

Die aktuelle Version unserer Videoterminals ist auf Serviceleistungen ausgelegt. Es eignet sich perfekt für Gespräche bis zu zehn Minuten. Für Beratungen nutzen wir das System nicht, da die Kunden ansonsten sehr lange stehen müssten. Wir denken aber, dass Beratungsgespräche bis zu 30 Minuten per Telepräsenz Sinn machen können. Deshalb planen wir – gegen Ende des Jahres – mit der Entwicklung eines entsprechenden Modells des Videodiensts zu beginnen. Ausführliche Beratungen sollen aber auch in Zukunft vor Ort und von Angesicht zu Angesicht in einer angenehmen Atmosphäre stattfinden.

Wir spüren ein großes Interesse an unserem VideoService. Beinahe wöchentlich zeigen wir Delegationen aus anderen Banken, wie der Dienst funktioniert. Der Bayerische Rundfunk, ntv und die Süddeutsche Zeitung haben ausführlich berichtet. Unter dem Namen „tellma“ bieten wir den Service anderen Banken an. Die Volksbank Raiffeisenbank Würzburg nutzt den VideoService bereits seit Sommer 2018, mit der Urner Kantonalbank aus der Schweiz und einer weiteren Genossenschaftsbank aus Bayern befinden wir uns aktuell im Projekt, mit anderen Instituten aus unterschiedlichen Bankengruppen stehen wir in fortgeschrittenen Verhandlungen. Ebenso konnten wir uns über mehrere Auszeichnungen freuen, im September 2018 beispielsweise über den Innovationspreis der bayerischen Volksbanken und Raiffeisenbanken.“

Die VR-Bank Rottal-Inn hatte Ende 2016 die Videoberatung eingeführt („Profil“ berichtete). Mittlerweile nutzen die Mitarbeiter das System vor allem bei Gesprächen über die Wohnbaufinanzierung. Wo die Vorteile der Videoberatung liegen und was für Einsatzmöglichkeiten in Zukunft geplant sind, erklärt Finanzberater Reiner Heitzinger:

„Wir nutzen die Videoberatung für zwei Szenarien. Erstens für Gespräche zur Wohnbaufinanzierung. Dazu können Kunden von zu Hause oder von unterwegs mit ihrem Berater sprechen. Das Angebot kommt sehr gut an, wir erreichen dadurch Menschen, die sonst nicht ohne weiteres zur Geschäftsstelle kommen können. Zweitens für Expertenzuschaltungen, bei denen sich der Kunde mit einem Berater in einer Geschäftsstelle befindet und ein Spezialist per Video dabei ist. Da bei der zweiten Variante stets zwei Berater gebunden sind, wird sie nicht so häufig eingesetzt.

Insgesamt 15 Mitarbeiter sind für die Videoberatung geschult, ihre Arbeitsplätze entsprechend ausgerüstet. Sie besitzen ein Headset, eine Webcam und einen zweiten Bildschirm. Außerdem ist auf ihren Computern das Programm GoToMeeting installiert. Dieses erlaubt es dem Berater, Diagramme, Modellrechnungen oder Dokumente auf dem Endgerät des Kunden darzustellen. GoToMeeting ist essentiell dafür, dass die Videoberatung funktioniert. Denn die Kunden wollen ja nicht hauptsächlich ihre Berater sehen, sondern die entscheidenden Unterlagen gemeinsam besprechen. Durch das Programm ist das sichergestellt. Um GoToMeeting zu nutzen, ist keinerlei technisches Verständnis nötig. Die Kunden benötigen lediglich einen Rechner sowie eine stabile Internetverbindung. Für Smartphone und Tablets gibt es eine passende App. Telefoniert wird separat per Festnetz, ein mit dem Endgerät verbundenes Headset ist nicht erforderlich.

An der Videoberatung zur Wohnbaufinanzierung sind vor allem zwei Kundengruppen interessiert. Erstens Menschen, die nicht mehr im Rottal wohnen. Sie wollen ihre langjährige Hausbankbeziehung aus der Ferne beibehalten. Durch die Videoberatung ist das im Bereich der Baufinanzierung problemlos möglich. Beispielsweise habe ich vor einigen Tagen mit einem Kunden gesprochen, der nach Regensburg gezogen ist und dort ein Haus bauen möchte. Er hatte keine Zeit, um für ein persönliches Gespräch in die Filiale zu kommen. Doch die Videoberatung hat er gerne genutzt. So konnten wir ihm ein Angebot unterbreiten. Zweitens nutzen Kunden aus unserem Geschäftsgebiet den Service, wenn sie ihren Berater bereits kennen. Beim Erstkontakt ist es ihnen sehr wichtig, einem Ansprechpartner in Echt gegenüber zu sitzen. Wenn es dann um eine kleinere Angelegenheit geht – und im Bereich der Baufinanzierung gibt es häufig Abstimmungsbedarf – dann greifen sie auf unser Bewegtbild-Angebot zurück.

Unsere Kunden stehen der Technik offen gegenüber. Sie schätzen vor allem, dass sie Zeit und Weg sparen. Was uns deshalb wichtig ist: Die Videoberatung ist ein optionales Angebot. Wer weiterhin in die Filiale kommen möchte, kann das selbstverständlich tun. Da wir mit der Videoberatung gute Erfahrungen machen, überlegen wir, das Angebot in Zukunft auszubauen. Beispielsweise könnte es möglich sein, ein Girokonto auf diese Weise zu eröffnen oder sich zu Wertpapieren beraten zu lassen.“

• Die Webseite „tellma“ zum Telepräsenzsystem der VR-Bank Kaufbeuren-Ostallgäu
• Mehr Informationen zum Alexa-Skill der Volksbank Raiffeisenbank Dachau