Eine gute Vorbereitung ist das A und O

Eigentlich ist es eine Binsenweisheit, die Rudolf Schafhauser anderen Banken, die ein KundenServiceCenter (KSC) einführen möchten, trotzdem mit auf den Weg gibt: „Auf die richtige Vorbereitung kommt es an“, sagt der Vertriebsleiter der Raiffeisenbank Deggendorf-Plattling-Sonnenwald. Seit Ende März 2021 ist das KundenServiceCenter der Raiffeisenbank Deggendorf-Plattling-Sonnenwald im Marktbereich Sonnenwald aktiv, seit Mitte April im Marktbereich Deggendorf und seit Mitte Mai auch in den Marktbereichen Plattling und Osterhofen.

Seitdem nehmen Julia Bayerl, Sigrid Bernauer, Sophia Flieger, Susanne Kribitzneck, Sabine Fixl, Annemarie Merz und Teamleiter Thomas Schosser Montag bis Freitag von 8 bis 18 Uhr die Anrufe von Privatkunden entgegen und beantworten allgemeine E-Mails. Damit hat die Bank ihre Servicezeiten gegenüber den Filialen ausgeweitet – ein Mehrwert, den die Kunden zu schätzen wissen. Im KSC können sie Kontoübersichten und Bescheinigungen anfordern, Überweisungen veranlassen, Lastschriften zurückgeben oder bei Bedarf größere Mengen Bargeld bestellen. Ebenso können sie ihre Karten sperren lassen, einen Termin mit ihrem Berater vereinbaren oder um einen Rückruf bitten. Das KSC hilft aber auch weiter, wenn die Kunden Fragen zum Onlinebanking haben oder einfach wissen wollen, wann ihre Filiale vor Ort geöffnet ist.

Bis es so weit war, steckten Rudolf Schafhauser, Thomas Schosser und ihr Team viel Arbeit in den Aufbau des KundenServiceCenters. Doch warum bei null anfangen, wenn man schon vorhandene Expertise zum Aufbau eines KundenServiceCenters nutzen kann? Aus diesem Grund setzte die Raiffeisenbank Deggendorf-Plattling-Sonnenwald auf die Unterstützung durch den Genossenschaftsverband Bayern (GVB). Der Verband bietet den bayerischen Volksbanken und Raiffeisenbanken eine umfangreiche Umsetzungsbegleitung zum Aufbau eines KundenServiceCenters oder zur Weiterentwicklung zum KundenDialogCenter mit Beratungsangeboten an (Details zum Angebot siehe Kasten). Auf Wunsch begleiten die GVB-Experten die Umsetzung von A bis Z, die Banken können aber auch einzelne Leistungsbausteine aus dem Paket individuell buchen.

Der Genossenschaftsverband Bayern (GVB) unterstützt seine Mitgliedsbanken beim Aufbau oder der Weiterentwicklung eines KSC mit einem speziellen Beratungsangebot. Ziel des GVB ist es, das KSC optimal sowohl auf die Bedürfnisse der Bank als auch auf die Kundenwünsche auszurichten. Das Unterstützungsangebot umfasst fünf Leistungsbausteine, die von den Banken einzeln oder im Paket gebucht werden können. Das Projekt wird in enger Abstimmung zwischen den Verantwortlichen der Bank und den Spezialisten des GVB umgesetzt. Die GVB-Experten verstehen sich dabei als Impulsgeber und unterstützen die Bank bei der Konzeption des KSC.

Banken, die das komplette Paket in Anspruch nehmen, werden vom GVB von A bis Z beim Aufbau ihres KSC unterstützt. Im ersten Schritt wird die Ausgangssituation in der Bank analysiert, auf der das Projekt und später das KSC aufbauen sollen. Im zweiten Schritt wird ein strategisches Zielbild für das KSC entwickelt. Im dritten Schritt werden die Handlungsfelder definiert, was bis zur Betriebsaufnahme des KSC alles zu tun ist. Unter anderem werden die Zugangswege zum KSC (zum Beispiel Telefon, E-Mail, Videoservice, Chat, etc.) sowie die angebotenen Dienstleistungen bestimmt. Weiter geht es mit der Definition von Prozessen und benötigter Technik, der Steuerung des KSC sowie der Frage, wie die richtigen Mitarbeiter für das KSC gewonnen und ausgebildet werden können. Wichtig ist auch die begleitende interne und externe Kommunikation, um Kunden und Mitarbeiter bei der Einführung des KSC mitzunehmen. Schritt vier umfasst die Umsetzung der Handlungsfelder. Dazu gehören die Projektorganisation, die Planung von Meilensteinen und das Change Management. Mit dem Umsetzungscontrolling wird das Projekt im fünften Schritt abgeschlossen. Dazu gehört ein strategischer Rückblick, was gut und was schlecht gelaufen ist. Weitere Informationen erhalten die GVB-Mitgliedsbanken im MuV-Manager. Ansprechpartnerin beim GVB ist Claudia Lösch, 089 / 2868-3474, cloesch(at)gv-bayern.de.

Die Leistungsbausteine im Detail:

Auch die Raiffeisenbank Deggendorf-Plattling-Sonnenwald hat sich dafür entschieden, einzelne Leistungsbausteine aus der GVB-Umsetzungsbegleitung zu buchen. Rudolf Schafhauser und sein Team erarbeiteten sowohl das Zielbild für das KSC als auch die dazu benötigten Prozesse gemeinsam mit dem GVB. Dazu waren die GVB-Experten Claudia Lösch (Zielbild) und Michael Holzmann (Prozesse) zu zwei eintägigen Workshops in der Bank, hinzu kamen die Vor- und Nachbereitung der Workshops. „Der Zielbildworkshop im Oktober vergangenen Jahres war der interne Startschuss für unser Projekt, ein KSC aufzubauen“, berichtet Schafhauser.

Teilgenommen haben neben dem Vertriebsleiter und der Workshop-Leiterin Claudia Lösch vom GVB auch Kollegen aus der Bankorganisation und der zukünftige KSC-Leiter. „Wir haben schon im Workshop den Projektplan erarbeitet, Servicezeiten und Zugangswege definiert und damit wichtige Weichen für das zukünftige KSC gestellt“, berichtet KSC-Leiter Schosser. Außerdem wurde das Routing festgelegt. Dazu gehört zum Beispiel, welche Durchwahlen in der Bank noch direkt erreichbar sind und welche auf das KSC umgeleitet werden, wie die Anrufe im KSC auf die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter verteilt werden oder was passiert, wenn alle KSC-Mitarbeiter im Gespräch sind beziehungsweise ein Ansprechpartner in der Bank nicht erreichbar ist. Bei der Raiffeisenbank Deggendorf-Plattling-Sonnenwald werden seit der vollständigen Inbetriebnahme des KSC alle Anrufe von Privatkunden von KSC-Mitarbeitern angenommen, während Firmenkunden ihren Berater weiterhin direkt erreichen können.

„Solche Fragen gleich im Zielbild zu klären, hat uns auf einen Schlag sehr weit gebracht. Ohne den Workshop wäre der Start unseres KSC in dieser kurzen Zeit nicht so gut gelaufen. Deshalb kann ich die Unterstützung durch den GVB uneingeschränkt weiterempfehlen“, sagt Schafhauser. Die GVB-Expertin Claudia Lösch unterstützte Schafhauser und sein Team auch bei der Berechnung der Mitarbeiterkapazitäten für das KSC sowie bei der Arbeitsorganisation, wer welche Aufgaben im Team übernimmt.

Ein wichtiger Punkt im Zielbild-Workshop war auch die künftige Ausrichtung des KSC. „Es ist enorm wichtig zu wissen, was das KSC grundsätzlich leisten soll und wie es perspektivisch weiter ausgebaut werden kann“, sagt Schafhauser. Der Vertriebsleiter und sein Team einigten sich darauf, dass die Mitarbeiter im KSC die Berater vor Ort von Serviceleistungen entlasten und bestimmte wiederkehrende Aufgaben zentralisiert übernehmen sollen. Außerdem soll das KSC die reduzierten Servicezeiten in den Filialen ausgleichen.

Das KundenServiceCenter (KSC) gewinnt als zentraler Anlaufpunkt für die Kunden der bayerischen Volksbanken und Raiffeisenbanken immer mehr an Bedeutung. Die Akzeptanz der KundenServiceCenter steht und fällt jedoch mit einer guten Erreichbarkeit, einer hohen Fallabschlussquote und letztlich einer hohen Kundenzufriedenheit. Werden im KSC zusätzlich noch Beratungsleistungen angeboten, muss auch die Produktivität stimmen. Dazu braucht es eine weitsichtige Planung der Mitarbeiterkapazitäten, denn die Kundenkontakte im KSC sind stark von der Tageszeit abhängig. Der GVB hat deshalb ein Tool entwickelt, mit dem die Banken ihre Mitarbeiterkapazitäten im KSC planen können. Die Excel-Anwendung steht für die GVB-Mitgliedsbanken im MuV-Manager zum kostenlosen Download bereit. Dort findet sich auch ein Anwenderleitfaden, wie das Tool eingesetzt werden kann.

Stefanie De Felice, Teamleiterin im KSC der Raiffeisenbank Essenbach, findet die GVB-Anwendung zur Personalplanung im KSC äußerst hilfreich: „Die bisherigen selbstgestrickten Einsatzpläne werden durch das neue Tool optimiert und erleichtern die Personalplanung für die verschiedenen Aufgabengebiete (Inbound/Outbound/Service/Springer etc.) enorm. Der Kalender hilft jedem Mitarbeiter, seine Zeiten für die verschiedenen Aufgaben genau im Blick zu haben. Das umfangreich zusammengestellte Tool ist zwar bei der Einrichtung etwas arbeitsintensiv, aber dann läuft es. Alle Fragen zum Tool wurden vom GVB zeitnah beantwortet.“ Weitere Informationen zum KSC-Einsatzplanungstool gibt es in „Profil“ 01/2021. Über weitere GVB-Unterstützungsleistungen rund um die Themen KundenServiceCenter und KundenDialogCenter informiert „Profil“ in den folgenden Beiträgen in dieser Ausgabe.
 

Kontakt: Claudia Lösch, 089 / 2868-3474, cloesch(at)gv-bayern.de

Für das KSC der Raiffeisenbank Deggendorf-Plattling-Sonnenwald wurde zudem ein dreistufiger Entwicklungsplan ausgearbeitet. Zum Start nehmen die Mitarbeiter erst einmal nur eingehende Anrufe und E-Mails entgegen („Inbound“). In der zweiten Stufe sollen die Mitarbeiter ab kommendem Jahr auch Kunden von sich aus anrufen, um sie zum Beispiel im Rahmen von Vertriebskampagnen auf bestimmte Leistungen hinzuweisen oder um einen Beratungstermin zu vereinbaren („Outbound“). In der dritten Stufe soll das KSC ab 2023 zu einem vollwertigen KundenDialogCenter (KDC) ausgebaut werden, in dem sich die Kunden im Video- oder Telefongespräch mit einem KSC-Berater zu einer Vielzahl von Finanzprodukten beraten lassen können.

Doch selbst der beste Mitarbeiter kann nur wenig ausrichten, wenn die Kunden den Mehrwert der Dienstleistung nicht erkennen und doch lieber mit ihrem Berater verbunden werden möchten. Deshalb sind straffe, gut strukturierte Prozesse entscheidend für den Erfolg eines KSC. Hinzu kommen die hohen Qualitätsstandards im KSC der Raiffeisenbank Deggendorf-Plattling-Sonnenwald: So müssen zum Beispiel 80 Prozent der Anrufe  innerhalb von 20 Sekunden angenommen und 75 Prozent der Anliegen fallabschließend bearbeitet werden. „Wenn wir diese Qualitätsstandards gewährleisten wollen, kommen wir nicht umhin, wesentlich strukturierter und systematischer zu arbeiten als in einer Filiale“, sagt Schafhauser. Dort seien individuelle Regelungen eher möglich, zum Beispiel bei der telefonischen Erreichbarkeit.

Aus diesem Grund haben sich der Vertriebsleiter und sein Team dazu entschieden, nicht nur das Zielbild für das KSC zusammen mit dem GVB zu erarbeiten, sondern auch die Prozesse. So entstand gemeinsam mit dem GVB-Experten Michael Holzmann eine Prozesslandkarte mit allen Vorgängen, die in einem KSC vorkommen können. Dazu gehört zum Beispiel die äußerst wichtige Frage, wie sich die Kunden legitimieren können, aber auch, wie die Mitarbeiter vorgehen, wenn der Kunde am Telefon eine Überweisung in Auftrag gibt, den Freistellungsauftrag ändern will oder Edelmetall bestellt.

Komplizierter wird es, wenn bei bestimmten Vorgängen auch die eigenhändige Unterschrift des Kunden erforderlich ist, zum Beispiel bei einer Vollmacht. „Dann schickt der KSC-Mitarbeiter dem Kunden das Formular zu, der es dann in einer der Filialen unterschrieben abgibt“, erklärt KSC-Leiter Schosser. Dazu müsse der Servicemitarbeiter oder der Berater in der Filiale aber wissen, wie er mit dem Formular umzugehen hat, damit der Vorgang nicht liegen bleibt. Schosser: „Deshalb ist es wichtig, nicht nur die Kolleginnen und Kollegen im KSC, sondern alle Mitarbeiter in die Prozesse einzubeziehen, damit sie immer wissen, was zu tun ist.“

Die Raiffeisenbank Deggendorf-Plattling-Sonnenwald orientierte sich sehr stark an den Musterprozessen des GVB, die von der Praxiserfahrung anderer Banken geprägt sind. Die technische Ausrüstung für das KSC bezog die Bank von der genossenschaftlichen Rechenzentrale Fiducia & GAD, dazu gehörte neben der Software „agree21 KSC“ auch die Hardware wie Telefone und Headsets. Theoretisch hätte die Bank auch die in agree21 KSC hinterlegten Standardvorgänge nutzen können, doch deren Nutzung wäre mit zusätzlichen Kosten verbunden gewesen.

Wie bei der Erarbeitung des Zielbilds empfand Schafhauser die Unterstützung durch den GVB auch bei der Gestaltung der Prozesse als äußerst hilfreich. „Innerhalb von einem Tag haben wir das komplette Handlungsfeld erarbeitet. Neben dem Vertrieb saßen auch Vertreter von Revision und Compliance mit am Tisch, sodass alle Fragen gleich geklärt werden konnten. Ohne die Workshops und die Unterstützung des GVB wäre die Vorbereitung enorm aufwendig geworden“, ist sich Schafhauser sicher.

Deshalb rät er anderen Banken, die ebenfalls ein KSC aufbauen wollen, die praxisorientierte Erfahrung der GVB-Mitarbeiter zu nutzen. Außerdem  sollten sie sich nicht scheuen, andere Institute anzusprechen, die bereits ein KSC aufgebaut haben. Bei der Raiffeisenbank Deggendorf-Plattling-Sonnenwald waren das die VR-Bank Landau-Mengkofen und die Raiffeisenbank Am Goldenen Steig. „Die beiden Banken haben uns einen tiefen Einblick in den Alltag ihrer KundenServiceCenter gewährt und uns so ein gutes Gefühl vermittelt, worauf es beim Betrieb eines KSC ankommt“, sagt Schafhauser.

Und noch einen Tipp hat der Vertriebsleiter parat: „Eine gründliche Vorbereitung erfordert Zeit, die sich das Projektteam auch nehmen sollte.“ Zusätzlich kann es sehr sinnvoll sein, nicht alle Filialen an einem Tag auf das KSC umzustellen, sondern einen Stufenplan mit einem ausreichenden Zeitpuffer zu erarbeiten. So wie es auch die Raiffeisenbank Deggendorf-Plattling-Sonnenwald gemacht hat – in weiser Voraussicht, wie sich zum Start des KSC herausgestellt hat. „Wir hatten am ersten Tag technische Schwierigkeiten mit der Telefonanlage, für die wir nichts konnten und die auch nicht vorhersehbar waren. Durch die schrittweise Umstellung konnten wir das Problem jedoch intern ohne große Auswirkungen auf die Kunden lösen“, berichtet der Vertriebsleiter. Obwohl das KSC erst seit wenigen Wochen voll in Betrieb ist, haben schon viele Kunden den telefonischen Service kennen und schätzen gelernt. Schafhauser bewertet den Start des KSC trotz der anfänglichen technischen Schwierigkeiten als gelungen. „Eine gute Vorbereitung ist das A und O. Wer das beherzigt, den werfen auch unerwartete Herausforderungen nicht aus der Bahn.“

• Informationen zum KundenServiceCenter auf der Webseite der Raiffeisenbank Deggendorf-Plattling-Sonnenwald
• Weitere Informationen zum Aufbau eines KSC/KDC und zur Umsetzungsunterstützung des GVB gibt es im MuV-Manager