So fern und doch so nah

• Volksbanken und Raiffeisenbanken setzen zunehmend auf Serviceberatung per Video.
• Dank Scanner, Kamera und Unterschriftenpad lassen sich fast alle Serviceleistungen des Schalters mit den Systemen abbilden.
• Passende Lösungen für Banken sind zum Beispiel „VR-SISy“ sowie „tellmaOne“.

Geld überweisen, Beratungstermine vereinbaren oder ausländische Währungen bestellen: Immer mehr Menschen erledigen solche Bankgeschäfte nicht in der Filiale, sondern digital. Regionalbanken stehen dadurch vor der Herausforderung, einerseits in der Fläche präsent zu bleiben und andererseits ihr Geschäftsstellennetz an das veränderte Kundenverhalten anzupassen. Um diesen Spagat zu meistern, setzt eine steigende Zahl an Volksbanken und Raiffeisenbanken auf Serviceberatung per Video.

Ein Anbieter solcher Lösungen ist die tellma GmbH, eine hundertprozentige Tochter der VR Bank Augsburg-Ostallgäu. „Profil“ hat bereits in den Ausgaben 11/2017 sowie 03/2019 ausführlich über das System berichtet. Die neuen Entwicklungen stellt Geschäftsführer Florian Hutter in einem Gastbeitrag am Ende dieses Artikels vor. Bayerische Banken setzen aber auch auf die Lösung „VR-SISy“ (Service-Interaktiv-System) von der VR Bank Südpfalz. In diesem Beitrag berichten zwei dieser Banken von ihren Erfahrungen.

Unabhängig von der Art der Lösung ist das Prinzip ähnlich: Wenn die Kunden vor das Gerät treten, werden sie automatisch mit dem KundenServiceCenter (KSC) beziehungsweise dem KundenDialogCenter (KDC) der Bank verbunden. Ein Mitarbeiter erscheint auf dem Bildschirm, die Kunden können ihr Anliegen von Angesicht zu Angesicht direkt mit ihm besprechen. Da sowohl Scanner, Kamera als auch Unterschriftenpad vorhanden sind, lassen sich fast alle Serviceleistungen wie am normalen Schalter erledigen.

Eine der bayerischen Kreditgenossenschaften, die auf VR-SISy setzen, ist die Raiffeisenbank Main-Spessart. Im ersten Halbjahr 2020 hat das Institut drei Filialen mit der Videotechnik ausgerüstet. Der Schalterbereich ist jeweils komplett weggefallen. „Zwei Standorte haben wir während der Ausgangsbeschränkungen im März und April eingeweiht. Viele Kunden dachten zuerst, dass wir die Filialen wegen der Corona-Pandemie auf Videosystem umrüsten. Aber die Entscheidung für VR-SISy war natürlich schon einige Zeit vorher gefallen“, sagt Corina Weisensel, Bereichsleiterin Organisation/Personal/MST bei der Raiffeisenbank.

Ein Grund ist das ländlich geprägte Geschäftsgebiet des Instituts. Mittelzentrum ist Lohr am Main mit rund 16.000 Einwohnern, daneben gibt es viele kleinere Orte. Die dort ansässigen Filialen sind nicht immer ausgelastet, die Öffnungszeiten häufig bereits auf zwölf bis 15,5 Stunden pro Woche reduziert. „Das ist einerseits personell, vor allem im Vertretungsfall, schwer zu stemmen. Andererseits führt es zu Frust bei den Kunden, wenn sie vor verschlossener Tür stehen“, sagt Weisensel. Das Videosystem bietet somit mehrere Vorteile: Die Bank bleibt vor Ort präsent, kann ihre Öffnungszeiten massiv ausbauen und gleichzeitig die Kapazitäten der Mitarbeiter optimal einsetzen.

Aus ähnlichen Gründen haben sich die Verantwortlichen bei der VR-Bank Neu-Ulm für den Einsatz von VR-SISy entschieden. „Wir wollen weiterhin persönliche Ansprechpartner vorhalten, die gleichen Leistungen wie am Schalter bieten, uns nicht aus der Fläche zurückziehen und gleichzeitig kosteneffizienter wirtschaften. Das System VR-SISy erfüllt diese Anforderungen“, sagt Kai Häckel, der bei dem Kreditinstitut als Consultant Digital Business und Innovation tätig ist. In der Geschäftsstelle Ludwigsfeld steht das Gerät seit Anfang Januar 2020, im November folgte die Geschäftsstelle Nersingen.

VR-SISy wird von der VR Bank Südpfalz mit Sitz in Landau in der Pfalz vertrieben. Die Zusammenarbeit mit dem Kreditinstitut bewertet Häckel positiv: „Die Unterstützung lief professionell ab, Lieferung, Aufbau und Einrichtung der Geräte haben einwandfrei funktioniert.“ Zusätzlich stellt die VR Bank Südpfalz speziell konfigurierte Arbeitsprozesse für das KDC bereit, um VR-SISy in den Bankarbeitsplatz zu integrieren. Die VR-Bank Neu-Ulm hat diese Vorgänge individualisiert und in die bestehenden Prozesse eingebunden, die die Mitarbeiter bereits für die Telefonie nutzen. „Der einmalige Aufwand war etwas höher, dafür erleichtern wir den Mitarbeitern im KDC die Arbeit deutlich“, sagt Häckel.

Corina Weisensel von der Raiffeisenbank Main-Spessart bewertet die Zusammenarbeit mit der VR Bank Südpfalz ebenfalls positiv. Zudem ist sie mit den seit dem Frühjahr gemachten Erfahrungen sehr zufrieden: Das System läuft stabil und die Kunden nehmen das Angebot immer besser an. Der Knackpunkt für den Erfolg von VR-SISy ist aus ihrer Sicht, dass die Kunden das Gerät einmal betreten. „Wer es kennt, der nutzt es immer wieder. Aber den ersten Schritt wagen nicht alle Kunden von alleine. Deshalb waren wir in den ersten vier Wochen präsent, um ihnen das Gerät ausführlich zu zeigen. Weitere Aktionen, wie eine große Einweihungsfeier, waren wegen der Corona-Pandemie nicht möglich“, sagt Weisensel. Vor Ort waren übrigens diejenigen Mitarbeiterinnen, die VR-SISy im KSC betreuen. Das sollte den Wiedererkennungseffekt stärken.

Insgesamt sind fünf Mitarbeiterinnen der Raiffeisenbank Main-Spessart für den Kundenkontakt über VR-SISy geschult. Sie haben ein Praktikumstag bei der VR Bank Südpfalz sowie ein Videotraining absolviert. Zusätzlich hat das Institut ein weiteres Gerät gekauft und im Verwaltungsgebäude in Marktheidenfeld aufgestellt. Das gab allen Bankmitarbeitern die Chance, das System in Augenschein zu nehmen. „Zudem konnten die Kolleginnen im KSC das System auf diese Weise optimal für den Einsatz bei den Kunden vorbereiten – von der Einstellung der richtigen Lautstärke bis zur Wahl des passenden Make-ups“, sagt Weisensel.

Spezielle Schulungen gab es auch für die acht Mitarbeiter der VR-Bank Neu-Ulm, die im KDC des Instituts die Kunden betreuen. Eine von ihnen ist Melanie Fink. Beim Einsatz mit VR-SISy trägt sie, wie ihre Kolleginnen und Kollegen, täglich ein weißes Shirt sowie einen blauen Blazer, die Kleidung hat die Bank zur Verfügung gestellt. Das einheitliche Outfit erhöht den Wiederkennungswert. Fink hat bereits Erfahrung im Servicebereich der Bank gesammelt sowie Erfahrungen mit der Telefonie. Die Umstellung auf den Videoservice fiel ihr dementsprechend leicht. „Natürlich muss man sich ein bisschen umgewöhnen. Beispielsweise wie laut man spricht oder wie man richtig in die Kamera schaut. Nach ein bis zwei Wochen hat man sich jedoch gut eingearbeitet und kann das System problemlos bedienen“, sagt sie. Fink findet es gut, dass sie mit den Kunden von Angesicht zu Angesicht sprechen kann. „Es ist schön, wenn man nicht nur die Stimme hört, sondern auch die Person dazu sieht“, sagt sie.

Obwohl die bisherigen Erfahrungen der VR-Bank Neu-Ulm positiv ausfallen, spricht Kai Häckel beim Einsatz von VR-SISy weiterhin von einem „Experiment“. Dahinter steckt der Gedanke, dass vor allem die Kunden die Technik langfristig annehmen müssen. Gleichzeitig sei es nicht sicher, ob der Videoservice nur eine Brückentechnologie sei, die in einigen Jahren nicht mehr gebraucht wird. „Stand jetzt sind wir aber sehr zufrieden“, sagt er. Das Fazit von Corina Weisensel von der Raiffeisenbank Main-Spessart klingt ähnlich: „Die ersten Monate waren ein Test, ob wir mit dem Videoservice digitale Nähe herstellen können. Da die Kunden das Angebot bisher sehr gut annehmen, spricht nichts dagegen, in Zukunft möglicherweise weitere Geschäftsstellen mit VR-SISy auszustatten.“

Ob als Bankfiliale mit einer Größe von lediglich einem Quadratmeter oder als Teil eines größeren Standorts: Schon heute digitalisieren zahlreiche Kreditgenossenschaften in Deutschland sowie Banken und Sparkassen in Europa mit tellmaOne den klassischen Bankservice und bieten ihren Kunden damit weiterhin den gewohnten Service vor Ort an. Aktuell gibt es rund 100 Videofilialen, die mit tellmaOne ausgestattet sind. Nicht unwichtig in Zeiten des Corona-Virus: Die Videofiliale reduziert direkte Kontakte und minimiert das Infektionsrisiko, da eine Spezialbeschichtung im Nano-Bereich Viren und Bakterien aktiv und permanent zu 99,96 Prozent eliminiert.

tellmaOne wurde von einer Bank – der VR Bank Augsburg-Ostallgäu – für andere Banken entwickelt. Die tellma GmbH ist eine 100-prozentige Tochtergesellschaft des Kreditinstituts. Wir unterstützen Banken umfassend bei der Einführung und bieten eine professionelle Projektbegleitung sowie Raum- und Akustiklösungen an. Zusätzlich kümmern wir uns um den Support, die Wartung, den Serverbetrieb sowie den Ersatzteilservice. Das System ist zu 100 Prozent „owned by tellma“. Das bedeutet, dass keine Fremdsoftware eingesetzt wird. tellmaOne ist seit Kurzem im BVR-Umsetzungsleitfaden „VideoBeratung“ gelistet und überzeugt Banken durch mehrere Eigenschaften:

• Die Banken können auch in Zeiten des Corona-Virus ihren Kundenservice aufrechterhalten.
• Die Lösung lässt sich flexibel in jedes Filialkonzept integrieren, ob freistehend, baulich eingebunden oder als Raum-in-Raum-Lösung.
• Die Lösung schafft eine direkte Schnittstelle zu allen Bankprozessen, zudem unterstützt die moderne WebRTC-Technologie (Web-Echtzeitkommunikation) den Agenten bestmöglich.
• Die Banken vermitteln ihren Kunden jederzeit ein Gefühl von direkter Nähe.

Die Verbindung von tellmaOne zum KDC baut sich automatisch auf, wenn ein Kunde vor das Terminal tritt. Der Kunde spricht in Echtzeit mit einem Mitarbeiter – die Kommunikation läuft also genau so ab, als stünden sich die Beiden direkt gegenüber. Um die Bankmitarbeiter bei ihrer Tätigkeit zu unterstützen, ist in tellmaOne smarte Technik verbaut. Dazu zählen zum Beispiel:

• ein intelligentes Dokumentenmanagement, um Dokumente zu übertragen, kundenindividuelle Dokumente anzuzeigen sowie eine Vorlagen-Bibliothek aufzurufen,
• eine flexible und dynamische Kameraführung,
• ein SignPad, das formularbasierte Transaktionen mit beliebig komplexen Signaturen ermöglicht,
• eine NFC-Schnittstelle, um Daten von Bankkarten und Ausweisdokumenten auszutauschen,
• ein nach den Vorgaben der Datenschutzgrundverordnung konformes Design,
• Screen- und App-Sharing mit der Möglichkeit, Anmerkungen zu machen (Annotation-Funktion),
• zahlreiche Software-Funktionen im Agenten-Backend zur effizienten Gestaltung von Prozessen.

In die Software von tellmaOne lassen sich alle üblichen Prozesse des KDC nahezu nahtlos einbetten. Ein weiterer Pluspunkt ist die Möglichkeit, für Diskretion zu sorgen: Bankmitarbeiter können bei Bedarf aus der Ferne Türen schließen und nach dem Gespräch wieder öffnen. Auch weitere Elemente der Raumtechnik, dazu zählen etwa Jalousien oder die Beleuchtung, lassen sich zentral steuern. Dank eines speziell programmierten VideoCodecs kann die Lösung auch mit einer geringen Datenbandbereite eine hochauflösende Videokommunikation aufbauen. In der Regel erfolgt das Setup des Netzwerks in Form einer gesicherten Anbindung via Cloud, tellmaOne kann jedoch auch als OnPremise-Alternative im Banknetzwerk betrieben werden. Ebenso ist es möglich, ein Live-Monitoring zu ergänzen. Dadurch ist sichergestellt, dass technische und fachliche Verantwortliche zu jeder Zeit den vollständigen Überblick behalten und situationsgerecht agieren.

Die tellma GmbH entwickelt die Videofiliale laufend weiter. In Zukunft wird es möglich sein, Gespräche über mobile Endgeräte sowie die Homepage der Bank aufzubauen. Auch weiterführende qualifizierte Beraterleistungen oder ein Marktplatz für regionale und überregionale Dienstleistungen von ergänzenden Partnern lassen sich dann im Rahmen eines persönlichen Ökosystems integrieren. Die tellma GmbH versteht sich als „genoFintech“ und ist unter anderem Mitglied im Bundesverband Informationswirtschaft, Telekommunikation und neue Medien (bitkom).

• Informationen zur VR-SISy auf der Webseite der VR Bank Südpfalz
• Webseite der Raiffeisenbank Main-Spessart zur VR-SISy
• Infos der VR-Bank Neu-Ulm über VR-SISy
• Die Homepage der tellma GmbH
• Webseite der VR Bank Augsburg-Ostallgäu zum VideoService