„Das Tempo der Veränderungen ist atemberaubend“

Herr Rattelmüller, Herr Schürrle, laut einer Umfrage des GVB unter mehr als 1.000 Bankkunden im Freistaat entscheidet die Mehrheit heute nach Bedarf, ob sie ihre Bankangelegenheiten persönlich, digital oder am Telefon regelt. Welche Zugangswege bevorzugen die Kunden der VR-Bank Feuchtwangen-Dinkelsbühl?

Günter Rattelmüller: Die Ergebnisse der Umfrage treffen auch auf unser Haus zu. Immer mehr unserer Kunden nutzen unterschiedliche Zugangswege. Dabei ist die Filiale immer noch der meist genutzte Kontaktpunkt, doch die Quoten sind rückläufig. Anlässlich der Fusion zur VR-Bank Feuchtwangen-Dinkelsbühl im Jahr 2017 haben wir die Kundenfrequenzen in unseren Filialen gemessen. Das haben wir dieses Jahr wiederholt. Gegenüber 2017 ist die Filialnutzung um bis zu 20 Prozent gesunken. Digitale und telefonische Kontakte steigen dagegen an. Wir gehen davon aus, dass diese Entwicklung keine temporäre Erscheinung ist und unsere Kunden zukünftig die digitalen Serviceleistungen verstärkt wahrnehmen werden. Das bedeutet aber nicht das Aus für die Filiale. Viele Kunden wünschen sich weiterhin einen persönlichen Ansprechpartner, der sie in komplexeren Bankangelegenheiten berät und betreut.

Wie stellen Sie sich dem veränderten Kundenverhalten?

Uwe Schürrle: In einem Interaktionsworkshop wollten wir von ausgewählten Kunden wissen, was sie von uns erwarten. Von ihnen haben wir viele wichtige Impulse und Anregungen erhalten. Die Kunden wünschen sich vor allem schnelle, einfache und personalisierte Leistungen. Wir versuchen, diesen Anforderungen so weit wie möglich nachzukommen. So stellen wir im eBanking-Bereich möglichst viele Servicedienste zur Verfügung, die von den Kunden selbst erledigt werden können, etwa eine Adressänderung. Außerdem arbeiten wir mit Hochdruck an der Einführung digitaler Selbstberatungsstrecken. Der Geldanlage-Assistent MeinInvest oder die digitale Kreditkartenauswahl und -bestellung sind bereits online. Auch in unserem Kundendialogcenter (KDC) werden wir entsprechende Beratungskompetenzen aufbauen. Die neue Vertriebsplattform der Fiducia & GAD ist dabei eine zentrale Komponente, um die Kundenanforderungen zu erfüllen. Zur Umsetzung haben wir ein Kompetenzteam Digitalisierungsoffensive gebildet. Die benötigten Kompetenzen werden wir in unserer gesamten Vertriebsmannschaft aufbauen. Wir wollen die Kunden auf allen Wegen begleiten, auf denen sie den Kontakt zu uns suchen. Hierin liegt die größte Herausforderung, die wir angehen werden.

Wo stehen Sie beim Umbau Ihres Hauses zur Omnikanalbank?

Rattelmüller: Bereits zur Fusion im Jahr 2017 war uns klar, dass wir uns dem veränderten Kundenverhalten und dem Megatrend Digitalisierung stellen müssen. Deshalb wurde schon damals der Bereich Omnikanalbank organisatorisch direkt unter dem Vorstand verankert. Als Erstes haben wir dann unser Kundendialogcenter für das digital-persönliche Banking aufgebaut. Mittlerweile übernimmt unser KDC neben den telefonischen Kontakten auch den Mail- und Faxeingang, die Kundenbenachrichtigungen aus dem eBanking sowie die Bearbeitung der Serviceaufträge. Bis zum Jahresende werden wir in unserem KDC den Kundenchat einführen. Außerdem haben wir dieses Jahr in einem gemeinsamen Projekt mit dem GVB unser Zielbild „Digitales Banking“ für das Jahr 2023 entwickelt. Das daraus entstandene Kundenbetreuungskonzept sieht vor, ausgewählte hybride Kunden einer zentralen Einheit „Omnikanalberatung KDC“ zuzuordnen und dort zu betreuen. 2020 wollen wir als ersten Schritt Kunden, die in den letzten drei Jahren keinen Kontakt mit uns hatten, über diese Einheit reaktivieren und beraten. Dabei sollen erste Erfahrungen in der Videoberatung und dem Co-Browsing gesammelt werden.

Wie treiben Sie das Thema im eigenen Haus voran und welche Rolle spielen dabei die Mitarbeiter?

Schürrle: Die Kolleginnen und Kollegen sind die wichtigsten Erfolgsfaktoren bei der Umsetzung der digitalen Transformation. Der Vorstand hat deshalb beschlossen, das Personal in diesem zentralen Bereich systematisch fortzubilden. Mehrere Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter werden gezielt auf ihre Aufgabe als Omnikanalberater KDC vorbereitet. Auf der Grundlage des Zielbilds „Digitales Banking“ sollen alle Vertriebsmitarbeiter fit gemacht werden, damit sie ihre Kunden abhängig von deren Wünschen sowohl persönlich als auch am Telefon oder per Video-Chat bestmöglich mit Service- und Beratungsleistungen versorgen können. Dadurch wollen wir uns vom Wettbewerb abgrenzen. Außerdem haben wir wichtige Informationen, unser weiteres Vorgehen und das Zielbild 2023 in einer Hausmesse den Mitarbeitern vorgestellt, um diese für das Thema zu sensibilisieren.

Die VR-Bank Feuchtwangen-Dinkelsbühl und die Raiffeisenbank im Oberland haben zusammen mit der VR-NetWorld eine Kampagnenseite für den Online-Vertrieb von Kreditkarten entwickelt. Der Genossenschaftsverband Bayern (GVB) hat das Projekt begleitet. Die Kampagnenseite steht nun allen bayerischen Volksbanken und Raiffeisenbanken zur Verfügung und kann in den Internetauftritt webBank+ der Kreditgenossenschaften eingebunden werden. Weitere Informationen sowie die Erkenntnisse aus der Pilotierung gibt es im MuV-Manager unter „Kreditkarten“.

Ziehen die Mitarbeiter bei den Veränderungen mit?

Rattelmüller: Es ist unsere zentrale Aufgabe, alle Mitarbeiter zu motivieren, für digitale Themen zu begeistern und sie bei den notwendigen Veränderungsprozessen zu begleiten – auch unter dem Gesichtspunkt, dass noch nicht jeder die Notwendigkeit einer konsequenten Ausrichtung auf die Omnikanalbank verinnerlicht hat. Die Gründe dafür sind vielfältig. Dazu gehören zum Beispiel die Angst vor Veränderung oder dem Verlust des Arbeitsplatzes genauso wie Schwierigkeiten beim Erlernen neuer Skills. Das müssen wir bei allen Umsetzungsmaßnahmen berücksichtigen.

Was lief bisher gut beim Umbau Ihres Hauses zur Omnikanalbank, wo hakt es noch?

Rattelmüller: Bedingt durch die Projektarbeit haben wir uns intensiv mit der Frage beschäftigt, wohin der Weg der Regionalbanken führt. Viele Themen aus dem Zielbild „Digitales Banking“ bearbeiten wir nun weiter. Dazu gehören zum Beispiel die Fragen, mit welcher Anwendung wir die Videoberatung durchführen wollen, wie die Genossenschaftliche Beratung per Video für den Kunden und die Bank gewinnbringend umgesetzt werden kann oder welche Produkte dafür überhaupt geeignet sind.  Diese Themen treiben wir Schritt für Schritt voran. Hier sind wir stark auf Schnittstellen zu unserem Kernbankensystem angewiesen, die aber erst nach und nach von unserem IT-Dienstleister Fiducia & GAD zur Verfügung gestellt werden.

Der Genossenschaftsverband Bayern (GVB) hat gemeinsam mit der VR-Bank Feuchtwangen-Dinkelsbühl Pionierarbeit geleistet und einen Praxisleitfaden „Digitales Banking“ entwickelt. Die wichtigsten Informationen zum Projekt:

Sie haben gemeinsam mit dem GVB nicht nur einen Leitfaden für digitales Banking entwickelt, sondern auch eine Webseite zum digitalen Vertrieb von Kreditkarten erprobt. Was waren Ihre Beweggründe, bei diesen beiden Themen vertieft mit dem GVB zusammenzuarbeiten?

Schürrle: Wir sehen, wie sich der Finanzdienstleistungsmarkt in einem atemberaubenden Tempo verändert und wie schnell sich die Menschen an neue Angebote und Produkte gewöhnen. Deshalb wollen wir unsere Geschäftsbeziehungen aktiv an den Wünschen unserer Kunden orientieren und dadurch festigen. Wir wollen ihnen die Möglichkeit geben, alle für sie relevanten Bankdienstleistungen sowohl persönlich als auch digital abzurufen. Damit wollen wir uns von unseren Wettbewerbern abgrenzen. Um diese Entwicklungen zu erkennen, ist unser eigener Wissensschatz zu klein beziehungsweise unvollständig. Deshalb haben wir gerne mit dem GVB zusammengearbeitet – auch im Sinne des Netzwerkgedankens.

Welche Erkenntnisse ziehen Sie aus den beiden Pilotprojekten?

Rattelmüller: Weil sich das Umfeld immer mehr verändert, brauchen wir ebenso dynamische wie auch agile Herangehensweisen, um die Transformation zur Omnikanalbank voranzutreiben. Das betrifft nicht nur die Marktbereiche der Bank mit Kundenkontakt. Vielmehr ist das gesamte Haus gefragt, sich dieser Aufgabe zu stellen. Es reicht nicht aus, kundenorientierte, digitalisierte Dienst- und Beratungsleistungen anzubieten. Mindestens genauso wichtig ist es, die Produktionsprozesse zu digitalisieren, um effizienter und kostengünstiger zu arbeiten. Eine weitere Erkenntnis ist, dass bei Weitem noch nicht für alle Beratungs- und Dienstleistungen digital umsetzbare Anwendungen vorhanden sind – beziehungsweise diese noch Optimierungspotenzial aufweisen. Auch hier sind wir in gewissem Maße abhängig von Verbundpartnern und unserem IT-Dienstleister Fiducia & GAD. Beispielhaft sind hier die Vertriebsplattform und die One-and-done-Prozesse zu nennen.

Der GVB unterstützt die bayerischen Volksbanken und Raiffeisenbanken im Rahmen des Strategieprojekts KundenFokus Privatkunden sowohl bei der Einführung des digitalen Vertriebs als auch beim Aufbau eines KundenDialogCenters mit gezielten Workshop-Angeboten. Dort werden unter Berücksichtigung der bankindividuellen Ausgangslage die entsprechenden Zielbilder entwickelt und Handlungsfelder festgelegt. Am Ende erhält die Bank ein klares Bild, was sie auf dem Weg zum „Digitalen Banking“ oder zum KundenDialogCenter zu tun hat. Die Workshops im Überblick:

Wie bewerten Sie die Zusammenarbeit mit dem GVB?

Schürrle: Der GVB hat uns bei der Entwicklung des Zielbilds „Digitales Banking“ und in der nachfolgenden konkreten Umsetzung bestens unterstützt. Die GVB-Experten waren aufgrund ihrer Kompetenz und ihres Erfahrungsschatzes sehr wertvolle Ideengeber. Die gezielte Projektarbeit hat uns dabei geholfen, alle relevanten Themen aufzugreifen, zu diskutieren und Entscheidungen zu treffen. Dadurch sind wir in der Lage, bereits im kommenden Jahr mit der Neuausrichtung der Bank zu starten. Darüber hinaus ist es uns mit Unterstützung des GVB gelungen, die zentralen Punkte unseres neuen Kundenbetreuungskonzepts zügig zu erarbeiten. Hier werden wir in Zukunft den vom GVB entwickelten Potenzial-Score auf Basis der GVB-Anwendung VR SGF Analyse einsetzen. Abgesehen davon war der Austausch mit dem GVB ein guter Wahrnehmungsabgleich.

Wenn Sie es auf wenige Worte konzentrieren, worauf es bei der Transformation zur Omnikanalbank ankommt: Was würden Sie den Kolleginnen und Kollegen anderer Volksbanken und Raiffeisenbanken sagen?

Rattelmüller: Eigentlich ist es ganz einfach: Beginnen, sich damit beschäftigen, machen, agil sein, Fehler machen, daraus lernen.

Herr Rattelmüller, Herr Schürrle, herzlichen Dank für das Gespräch!

• Das Unterstützungsangebot des GVB und der Leitfaden „Digitales Banking“ im MuV-Manager
• Das Unterstützungsangebot des GVB zum Aufbau eines KundenDialogCenters im MuV-Manager
• Die Webseite der VR-Bank Feuchtwangen-Dinkelsbühl