KundenFokus: Ein GVB-Workshop hilft Banken dabei, ihren individuellen Handlungsbedarf im Firmenkundengeschäft zu identifizieren.
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Mit dem strategischen Zielbild KundenFokus Firmenkunden und der Digitalisierungsoffensive liefert die genossenschaftliche FinanzGruppe wichtige Impulse zur Ergebnissteigerung und Zukunftssicherung des Firmenkundengeschäfts der Volksbanken und Raiffeisenbanken. Dazu gehört auch das Marktbearbeitungskonzept Firmenkunden des Bundesverbands der Deutschen Volksbanken und Raiffeisenbanken (BVR). Dieses bietet eine konzeptionelle Grundlage für die erfolgreiche Marktbearbeitung im Firmenkundengeschäft in einem omnikanalen Umfeld. Hinzu kommen praxisnahe Umsetzungshilfen.
Rege Kreditnachfrage
Obwohl sich die Konjunktur eingetrübt hat, investiert der Mittelstand im Freistaat weiter kräftig in seine Betriebe. Die Summe der an Firmenkunden ausgereichten Darlehen der bayerischen Volksbanken und Raiffeisenbanken kletterte in den ersten sechs Monaten dieses Jahres um 3,6 Prozent auf 55,2 Milliarden Euro, wie der Genossenschaftsverband Bayern (GVB) beim Halbjahrespressegespräch der bayerischen Volksbanken und Raiffeisenbanken mitteilte. Im Firmenkundenkreditgeschäft erreichen die bayerischen Volksbanken und Raiffeisenbanken einen Marktanteil von 21,6 Prozent (Stand Mitte 2019).
Um das Marktbearbeitungskonzept an das Zielbild KundenFokus Firmenkunden und die neuen Angebote aus der Digitalisierungsoffensive (siehe auch „Profil“ 10 2019) anzupassen, hat der BVR das Dokument aus dem Jahr 2014 redaktionell und strukturell grundlegend überarbeitet. Das betrifft vor allem drei Bereiche:
- Operative Marktbearbeitung im Firmenkundengeschäft,
- Weiterentwicklung der Marktbearbeitung im Oberen Mittelstand (siehe auch „Profil“ 08 2019) und
- Personal.
Bisher lag der Fokus des Marktbearbeitungskonzepts auf dem persönlichen Banking. Wegen der veränderten Kundenbedürfnisse wurde das Dokument nun konsequent an der Omnikanalstrategie der Volksbanken und Raiffeisenbanken ausgerichtet. Immer mehr Kunden erwarten, dass sie jederzeit, von jedem Ort und über verschiedene Zugangswege mit ihrer Bank kommunizieren und Produkte abschließen können. Deshalb erhalten die Kreditinstitute jetzt Anregungen für die Marktbearbeitung in den drei Vertriebskanälen „persönliches Banking“, „digital-persönliches Banking“ und „digitales Banking“.
So unterstützt der GVB seine Mitglieder im Firmenkundengeschäft
ManagementDialog KundenFokus Firmenkunden
Der dreistündige Workshop in den Räumen der Bank gliedert sich in drei Kapitel. Zu Beginn werden die aktuellen Herausforderungen und Entwicklungen im Firmenkundengeschäft aufgezeigt. Im Anschluss daran werden die insgesamt zwölf Initiativen aus dem strategischen Zielbild KundenFokus Firmenkunden vorgestellt, die wichtige Anregungen und Lösungsansätze für das Firmenkundengeschäft liefern. Abschließend erhält die Bank eine Übersicht der notwendigen und möglichen Handlungsschritte. Der ManagementDialog ist eine Leistung des ZWF Marketing und Vertrieb und ist für GVB-Mitglieder kostenfrei. Mehr Informationen gibt es im MuV-Manager.
Standortbestimmung KundenFokus Firmenkunden
Ziel des eintägigen Workshops ist es, den Status quo der Bank im Firmenkundengeschäft zu ermitteln und daraus Handlungsfelder abzuleiten. Nach der Einstufung in ein sogenanntes Reifegradmodell wird der gewünschte Ziel-Reifegrad der Bank im Firmenkundengeschäft bestimmt. Anschließend wird erörtert, mit welchen Maßnahmen die gesetzten Ziele erreicht werden können. Der GVB gibt Impulse, Anregungen sowie konkrete Lösungsvorschläge, stets unter Berücksichtigung neuer Entwicklungen aus der genossenschaftlichen FinanzGruppe. Der Workshop ist für GVB-Mitglieder kostenfrei und findet in den Räumen der Bank statt. Weitere Informationen gibt es im MuV-Manager.„Profil“ informiert in den Ausgaben 04 2019 und 10 2019 über die Standortbestimmung.
Ansprechpartner
Ansprechpartnerin beim Genossenschaftsverband Bayern (GVB) für das Firmenkundengeschäft der bayerischen Volksbanken und Raiffeisenbanken ist Franziska Schifer. Sie ist unter fschifer(at)gv-bayern.de oder 089 2868-3613 zu erreichen.
Außerdem berücksichtigt das Dokument die Aufteilung des Firmenkundengeschäfts nach Kundensegmenten (Geschäftskunden, Gewerbekunden, Mittelstand und Oberer Mittelstand). Nicht zuletzt wurde die Struktur des Dokuments mit dem Marktbearbeitungskonzept Privatkunden harmonisiert. Das Gesamtkonzept steht den Volksbanken und Raiffeisenbanken seit Juli 2019 im BVR-Extranet zur Verfügung. Es ist modular aufgebaut und enthält zehn Bausteine:
- Strategischer Rahmen
- Datenqualität und Kundensegmentierung
- Beratungs- und Betreuungskonzeption
- Vertriebskanäle und Zugangswege (komplett neu)
- Produkte und Preise
- Prozesse und IT
- Personal und Führung
- Aufbauorganisation
- Vertriebsplanung und -steuerung
- Kundenansprache und Werbung (nur online)
In jedem Baustein werden jeweils die Grundlagen (Ausgangslage, Zielsetzung) und Projektaufgaben definiert sowie nach Kundensegmenten spezifiziert. Außerdem werden dort Instrumente zur eigenständigen Umsetzung in der Bank vorgestellt und ausführlich beschrieben. Die Nutzer können das Marktbearbeitungskonzept entweder komplett als PDF-Datei herunterladen oder aber über eine Filterfunktion die einzelnen Bausteine des Dokuments gezielt auswählen. Die Ergebnisse lassen sich mit einem Zusatzfilter nochmals nach drei Kriterien verfeinern:
- Kundensegment: Geschäftskunden, Gewerbekunden, Mittelstand und Oberer Mittelstand,
- Vertriebskanäle: persönliches Banking, digital-persönliches Banking, digitales Banking,
- Besonderheiten: Kleinere Genossenschaftsbanken.
Die einzelnen Suchergebnisse können ebenfalls als PDF-Dokument exportiert werden. Bisher war das Konzept sehr textlastig. In der Online-Version wird an passenden Stellen des Dokuments direkt auf weiterführende Angebote, Präsentationen, Webinare oder die strategischen Grundlagen aus dem Zielbild KundenFokus Firmenkunden verlinkt, sodass die Nutzer sich ihre Informationen individuell zusammenstellen können. Das erhöht den Mitgliedernutzen.
Warum ist das Firmenkundengeschäft wichtig?
Das Firmenkundengeschäft ist ein wichtiger Ertragsbringer der bayerischen Volksbanken und Raiffeisenbanken. Es trägt dazu bei, die wegen dem Niedrigzinsumfeld weiter rückläufige Zinsspanne auszugleichen. Allerdings haben auch die Wettbewerber dieses Geschäftsfeld für sich entdeckt. Deshalb stehen die Genossenschaftsbanken unter einem hohen Wettbewerbsdruck in diesem hart umkämpften Marktsegment. Gleichzeitig ändern sich beim Banking die Bedürfnisse der Firmenkunden. Wer privat bei Onlineshops einkauft und digital bezahlt, erwartet auch als Unternehmer digitale Finanzdienstleistungen und Beratungsangebote auf allen Kanälen.
Der Baustein „Kundenansprache und Werbung“ enthält Konzepte und Materialien, die über alle Kundensegmente hinweg einzelne Zielgruppen und Themen adressieren. Da diese Unterlagen laufend aktuell gehalten werden, sind sie nur online und nicht im PDF-Dokument des Marktbearbeitungskonzepts zu finden. Neben dem neuen Baustein „Vertriebskanäle und Zugangswege“, der den Omnikanal-Ansatz des Zielbilds KundenFokus Firmenkunden verdeutlicht, haben auch verschiedene Ansprache- und Betreuungskonzepte Eingang in das Dokument gefunden, zum Beispiel zur Zielgruppe Existenzgründer oder zum Thema Digitalisierung im eigenen Unternehmen. Weiterhin wurde eine auf die Kundensegmente abgestimmte Produktpalette definiert. Praxistipps sowie pragmatische Umsetzungsempfehlungen für kleinere Volksbanken und Raiffeisenbanken ergänzen das Marktbearbeitungskonzept, sodass der Nutzwert des Dokuments für Banken aller Größen sichergestellt ist.
Franziska Schifer ist Senior Referentin für Firmenkundenvertrieb beim Genossenschaftsverband Bayern. Sie ist unter 089 / 2868-3613 zu erreichen.
Denise Olivia Müller ist Referentin Firmenkundenvertrieb beim Genossenschaftsverband Bayern.
