Erreichbar auf allen Kanälen

Moderne Arbeitswelten im KundenServiceCenter (KSC) der Volksbank Raiffeisenbank Bayern Mitte in Eitensheim: An höhenverstellbaren und aufgeräumten Schreibtischen sitzen oder stehen an einem Montagmorgen Ende Oktober rund 15 Mitarbeiter, das Headset stets griffbereit. An jedem Arbeitsplatz befindet sich ein überbreiter Monitor, der zwei herkömmliche Bildschirme ersetzt. Das Büro ist klimatisiert, die großen Fensterfronten zu beiden Seiten des Raums lassen viel Tageslicht ins Innere. Ein Aufenthaltsraum mit Sitzmöglichkeiten sowie eine voll ausgestattete Küche mit Wasserspender runden die im Sommer 2019 bezogenen Räumlichkeiten ab. „Wir haben hochattraktive Arbeitsplätze mit optimalen Bedingungen für unsere Mitarbeiter geschaffen“, sagt Thomas Lange. Ihm ist der Stolz auf den Neubau bei einer Führung durch die Büroräume anzumerken.

Neben Thomas Lange freut sich vor allem Konrad Vetter über das neue KSC. Er leitet das Team seit 2010. Aus damals elf Mitarbeitern sind mittlerweile 34 Voll- und Teilzeitkräfte geworden. Ihre Hauptaufgabe ist es nach wie vor, telefonische Anfragen zu beantworten: Bis zu 1.500 Anrufe zählt die Technik pro Tag, die Annahmequote liegt bei über 90 Prozent. Die Kunden wünschen vor allem klassische Serviceleistungen: Allgemeine Auskünfte, Überweisungen, Daueraufträge, Adressänderungen oder Kartensperrungen, um nur einige Beispiele zu nennen.

Daneben verantworten die KSC-Mitarbeiter die Organisation der elektronischen Bankdienstleistungen wie das Online-Banking. Außerdem betreuen sie die digitalen Kommunikationskanäle per WhatsApp und Chat sowie das elektronische Postfach. Gerade die Kommunikation im passwortgeschützten eBanking hat in den vergangenen Jahren stark zugenommen. Täglich wenden sich rund 100 Kunden auf diesem Weg an die Bank. Deren Wünsche in angemessener Frist zu erfüllen, sei eine nicht zu unterschätzende Aufgabe, sagt Vetter. Schließlich seien es die Kunden gewohnt, rund um die Uhr im Internet einkaufen zu können. Deswegen erwarten sie auch von ihrer Bank eine schnelle Antwort unabhängig vom Zugangspunkt. „Ob am Telefon oder per Chat: Die überwiegende Mehrzahl der Anfragen können wir sofort fallabschließend behandeln. Das muss auch unser Ziel sein, schließlich ist jeder Kunde, dem wir weiterhelfen, ein zufriedener Kunde“, sagt KSC-Leiter Vetter. Damit auch in Zukunft immer genug Mitarbeiter vor Ort sind – auch in den Rand- und Mittagszeiten – entwickelt die Bank derzeit gemeinsam mit anderen Kreditinstituten unter Moderation des Genossenschaftsverbands Bayern (GVB) ein entsprechendes Tool zur Kapazitätsplanung.

Bei der Standortwahl für das neue KSC machte der knapp 3.000 Einwohner zählende Ort Eitensheim wegen der guten Anbindung ans Umland das Rennen: Er liegt an der Bundesstraße 13 und ist zwölf Kilometer von der Autobahn 9 entfernt. Am Bahnhof fahren zu den Stoßzeiten alle 30 Minuten Züge in Richtung Ingolstadt und Eichstätt. Dadurch ist das Büro für die KSC-Mitarbeiter der beiden Vorgängerinstitute, die in Eichstätt und Langenbruck gearbeitet haben, gut zu erreichen. Die Nutzfläche des Gebäudes umfasst 1.500 Quadratmeter, die Volksbank Raiffeisenbank Bayern Mitte belegt rund ein Drittel davon mit ihrem KSC. Die anderen 1.000 Quadratmeter sollen vermietet werden, um zinsunabhängige Erträge zu generieren. „Wichtig ist uns die Botschaft: Wir investieren in ein Zukunftsprojekt“, sagt Vorstand Lange dazu.

Bedingt durch die Fusion musste die Bank die Pläne für ein KundenDialogCenter (KDC) zurückstellen. Im Unterschied zum KSC werden dort auch Beratungsleistungen am Telefon oder per Video-Chat angeboten. Ursprünglich wollten die Vorstände das KDC bereits zum Sommer 2019 einführen. Nun wurde das Vorhaben um ein Jahr verschoben. „Das vorrangige Ziel war, die Fusion zu meistern. Nachdem ein Großteil der Arbeiten abgeschlossen ist, können wir uns auf neue Projekte konzentrieren. Und dabei ist das KDC ein elementarer Baustein unserer Vertriebsstruktur“, sagt Lange. In der Praxis möchte die Bank dort die gleichen Leistungen wie in einer stationären Filiale proaktiv anbieten. Dazu zählen etwa Beratungsangebote in den Bereichen Kredit, Geldanlage oder Verbundgeschäft. Die technischen Voraussetzungen für ein KDC – etwa für die Videoberatung – wurden beim Neubau geschaffen. Spezialleistungen wie komplexe Baufinanzierungen, die Firmenkundenbetreuung oder das Private Banking sollen nach wie vor bei den Experten des Hauses vor Ort bleiben.

Der GVB unterstützt seine Mitgliedsinstitute beim Aufbau sowie der Organisation eines KundenDialogCenters mit verschiedenen Angeboten.

Zielbild- und Umsetzungsworkshop: Beide Workshops helfen den Kreditinstituten dabei, ihr KDC optimal auszurichten und wesentliche Projektschritte festzulegen. Ein vergleichbares Angebot gibt es für Banken, die bereits ein KSC haben und dieses zum KDC ausbauen wollen. Weiterführende Informationen gibt es im MuV-Manager. Ansprechpartner beim GVB ist Stefan Dandl.

Digitale Potenzialanalyse: Banken benötigen für den erfolgreichen Betrieb eines KSC oder KDC Mitarbeiter mit speziellen Qualifikationen. Beispielsweise müssen diese fit im Umgang mit den digitalen Medien sein. Um geeignete Arbeitskräfte zu finden, hat die Akademie Bayerischer Genossenschaften (ABG) einen auf die Bedürfnisse der bayerischen Volksbanken und Raiffeisenbanken zugeschnittenen Online-Eignungstest entwickelt. Mehr dazu im „Profil“-Artikel „Das digitale Know-how von Bewerbern checken“. ABG-Kontakt: Martina Obermeier.

Kapazitätenplanung: Mit einer Omnikanal-Strategie reagieren die Volksbanken und Raiffeisenbanken auf das veränderte Kundenverhalten. Das hat Auswirkungen auf die Personalbesetzung und die Personalentwicklung in der Vertriebsbank. Der GVB stellt seinen Mitgliedsbanken ein Tool zur Verfügung, um die erforderlichen Mitarbeiterkapazitäten zu planen. Weiterführende Informationen dazu im „Profil“-Beitrag „Ein Werkzeug für Personalplaner“. Ansprechpartner beim GVB ist Manfred Karl.

KSC und KDC werden für die Bank immer wichtiger, sagt Vorstand Thomas Lange. „Wir planen, in den kommenden Jahren Kapazitäten aufzubauen.“ Eine wichtige Voraussetzung für den Erfolg sei vor allem qualifiziertes und motiviertes Personal. Dieses versucht die Bank vor allem aus dem Nachwuchs zu gewinnen. Schon jetzt durchlaufen alle Azubis in ihrer Lehre das KSC. Während die klassische Beraterkarriere für junge Mitarbeiter früher vor allem über die Serviceschalter der Geschäftsstellen lief, können diese nun auch den Weg über das KSC einschlagen. Mit der Weiterentwicklung zum KDC übernehmen dann auch die dortigen Mitarbeiter Kundenverantwortung. „Mit den neuen Räumlichkeiten sind wir dafür optimal aufgestellt“, sagt Vorstand Lange.

• Die Volksbank Raiffeisenbank Bayern Mitte
• Mehr Informationen zum KundenDialogCenter im MuV-Manager