Breites Sortiment, transparente Preise

Eine kleine Auswahl an Auszeichnungen, die die Drogeriemarkkette „dm“ in diesem Jahr erhalten hat: Preis-Leistungs-Sieger beim „YouGov Brandindex“, sinnstiftendste Marke laut „Meaningful Brands“-Studie, bestes Kundenerlebnis laut dem Marktforschungsunternehmen „Kantar“. Auch beim renommierten „Kundenmonitor Deutschland“ belegte das Drogerieunternehmen zuletzt den ersten Platz im Gesamtranking sowie in zahlreichen Einzelkategorien wie Preis-Leistungs-Verhältnis, Auswahl, Angebot oder Schnelligkeit an der Kasse. Keine Frage, „dm“ ist bei den Menschen beliebt. Warum ist das so? „Profil“ hat sechs Erfolgsfaktoren ausgemacht, die Genossenschaften gegebenenfalls als Anregung oder Inspiration aufgreifen können.

In den dm-Märkten gibt es rund 12.500 Artikel aus den Bereichen Kosmetik und Pflege, Ernährung, Haushalt, Gesundheit, Tierbedarf sowie Baby und Kleinkind zu kaufen. Der Online-Shop hält sogar rund 18.000 Artikel vor. Derzeit hat der Drogeriewarenhändler etwa 1.000 Marken im Sortiment, davon 28 Eigenmarken. „Für uns bei dm hat es Priorität, unseren Kundinnen und Kunden eine große Sortimentsvielfalt bei höchster Qualität anbieten zu können“, betont Mario Bertsch, dm-Gesamtbereichsverantwortlicher Sortiment Marketing und Beschaffung. Laut Branchenexperten überprüft das Unternehmen laufend, wie die Produkte von den Menschen angenommen werden. Kommt ein Produkt nicht gut an, wird es aus dem Sortiment genommen oder ersetzt. Das erhöht die Warenrotation und stellt sicher, dass keine Ladenhüter in die Geschäfte kommen.

Dm achtet darauf, konsequent und in allen Bereichen die Bedürfnisse der Menschen zu erfüllen. „Dies gelingt uns durch verschiedene Maßnahmen wie Marktbeobachtung, Trendanalysen oder Kundenbefragungen“, erklärt Bertsch. Von zentraler Bedeutung ist dabei der laufende Austausch der Zentrale mit den Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern vor Ort. „Sie haben täglich mit den Kundinnen und Kunden Kontakt und sind somit maßgeblich an deren Einkaufserlebnissen beteiligt“, sagt Bertsch.

Apfelmark, Baby-Pflegeöl, Gesichtscreme, Rasierklingen, Müsli: Seit über drei Jahrzehnten bietet dm insgesamt 4.500 Produkte unter 28 Eigenmarken an. Laut Umfragen schätzen die Verbraucher dabei besonders das Preis-Leistungs-Verhältnis. Schließlich sind die Eigenmarken häufig deutlich günstiger als die Markenprodukte, teilweise um bis zu 30 Prozent. Ungefähr jedes dritte bei dm verkaufte Produkt ist eine Eigenmarke. Sehr beliebt ist beispielsweise die Produktpflegeserie „Balea“. Sie kommt nicht nur bei den Verbrauchern gut an, sondern schneidet auch in Tests regelmäßig gut ab.

„Wir achten darauf, den Kundinnen und Kunden viele praktische Services anzubieten“, sagt Bertsch. Zwei Beispiele: Bei dm kaufen viele Eltern mit Kleinkindern ein. Also sind die Gänge breit angelegt, damit sie den Nachwuchs im Kinderwagen problemlos in das Geschäft mitnehmen können. Und die Regale gehen nicht bis zur Decke, damit auch kleine Menschen bequem Produkte aus dem obersten Fach greifen können. Das sorgt zudem für Übersichtlichkeit. Weitere Annehmlichkeiten zahlreicher dm-Märkte: Eine Spielecke für Kinder, ein Wickeltisch, eine Sitzgelegenheit für Eltern, um Babys zu füttern oder zu stillen, eine Einpackstation, Ruhebänke, Wasserspender, eine Lupe am Einkaufswagen. Derzeit führt dm außerdem Selbstbedienungskassen und Abholstationen ein, damit die Menschen ihre Einkäufe möglichst schnell und bequem erledigen können.

Bei dm gibt es keine Aktionsangebote. „Unser Anspruch ist es, unseren Kundinnen und Kunden eine verlässliche und nachvollziehbare Preisgestaltung zu bieten“, erklärt der Gesamtbereichsverantwortliche Mario Bertsch. Seit 1997 werden die Grundpreise direkt am Preisschild am Regal angegeben und seit 1994 gibt es den sogenannten „dm-Dauerpreis“. Dieser ist ebenfalls am Preisschild oder im Onlineshop neben der Preisangabe erkennbar. Der Dauerpreis ist mindestens vier Monate gültig und zeigt an, wann es die letzte Preisanpassung gab. Die Verbraucherinnen und Verbraucher sollen jederzeit deutlich und einfach Preisveränderungen nachvollziehen können, beschreibt Bertsch das Ziel. Die Preise gelten für alle Kunden, es sind keine Coupons oder Rabattkarten nötig.

Die Firmenkultur von dm ist stark von Unternehmensgründer Götz Werner geprägt. Der bekennende Anthroposoph war ein Anhänger eines unautoritären Führungskonzepts, „Dialogische Führung“ genannt. Bertsch erklärt die Kultur wie folgt: „Wir bei dm legen großen Wert auf eine von Zutrauen und Wertschätzung geprägte positive Arbeitskultur. Die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter werden ermutigt, sich einzubringen, Ideen zu teilen und Verantwortung zu übernehmen. Unternehmenswerte, wie beispielsweise Nachhaltigkeit und soziales Engagement, werden aktiv gelebt und vermittelt.“ Zur persönlichen und beruflichen Entwicklung gibt es Lernangebote, Trainings und Weiterbildungsmaßnahmen. So sollen die Mitarbeiter ihre Kompetenzen gezielt stärken. Ebenfalls wichtig ist Feedback: „Regelmäßige Mitarbeitergespräche und Mitarbeiterumfragen ermöglichen es, die Bedürfnisse und Anliegen der Mitarbeitenden zu erkennen sowie Verbesserungspotenziale zu identifizieren und umzusetzen. Durch diese Maßnahmen schafft dm eine positive Arbeitsumgebung. Das führt zu einer höheren Zufriedenheit und Bindung an das Unternehmen“, erklärt Bertsch. Ein positiver Effekt: Wenn die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter zufrieden sind, gehen sie gerne zur Arbeit, was wiederum die Kunden spüren und positiv aufnehmen.