Wo Beratung zum Erlebnis wird

Walter Eberhard, Vorstandsvorsitzender der Raiffeisenbank Pfaffenhausen, erinnert sich gerne an die Wiedereröffnung der Hauptstelle nach achtmonatiger Renovierung zurück. Besonders in Erinnerung geblieben ist ihm die Aussage eines langjährigen Kunden. Dieser hatte gelobt, dass die Räumlichkeiten nun außerordentlich hochwertig eingerichtet seien. Das kenne er sonst nur von Fünf-Sterne-Wellnesshotels. Am liebsten würde er ein ganzes Wochenende in der Bank verbringen und einmal richtig ausspannen. „Über diese und die vielen weiteren positiven Rückmeldungen haben wir uns sehr gefreut. Sie sind die Bestätigung, dass sich der Aufwand gelohnt hat“, sagt Eberhard.

Der Umbau der Hauptstelle Pfaffenhausen liegt rund anderthalb Jahre zurück. Er zeigt beispielhaft, dass die bayerischen Volksbanken und Raiffeisenbanken ihr Filialnetz modernisieren und konsolidieren, um es an das veränderte Kundenverhalten anzupassen. Denn immer mehr Menschen nutzen digitale Zugangswege zu ihrer Bank, die Filialen besuchen sie nicht mehr so regelmäßig wie früher. Wenn sie aber kommen, dann schätzen sie es, ihre Bankgeschäfte in einem zeitgemäßen Umfeld zu erledigen. Dafür sind sie bereit, längere Anfahrtswege auf sich zu nehmen.

Auch die Raiffeisenbank Pfaffenhausen hat ihr Filialnetz in den vergangenen Jahren optimiert. Vor zehn Jahren gab es noch elf Standorte, heute betreibt das Kreditinstitut drei Standorte: Die Hauptstelle in Pfaffenhausen sowie Filialen in Breitenbrunn und Kammlach. Mit diesen plant das Kreditinstitut aus dem Unterallgäu langfristig. „Wir haben frühzeitig offen und ehrlich kommuniziert, und hatten deshalb keine Probleme mit den Schließungen. Nun konzentrieren wir uns auf drei leistungsfähige Filialen. Dort bieten wir Beratung und Service auf Top-Niveau in einem modernen Ambiente an“, bekräftigt Eberhard. Trotz Schließungen müsse kein Kunde weiter als fünf Kilometer bis zum nächsten Standort fahren. Die Argumentation habe sowohl die Mitglieder als auch die Kundinnen und Kunden überzeugt, so Eberhard.

Die Filiale in Kammlach hat die Bank 2017 renoviert, Breitenbrunn und Pfaffenhausen folgten 2020 beziehungsweise 2021. Bei der Modernisierung der Hauptstelle Pfaffenhausen hat sich das Kreditinstitut besonders ins Zeug gelegt. Schließlich sei diese das Aushängeschild der Bank, die Menschen sollen gerne dorthin kommen, erklärt Eberhard. Zudem gibt es in dem Gebäude viel Publikumsverkehr, da im ersten Obergeschoss eine Arztpraxis, ein Kosmetikstudio sowie eine Physiotherapie ansässig sind.

Das Gebäude wurde um die Jahrtausendwende 1999/2000 gebaut. Es musste somit nicht aufwendig saniert werden. Im Mittelpunkt stand vielmehr, die Atmosphäre bei den Beratungsgesprächen angenehmer zu gestalten. Früher fanden die Kundentermine in den Einzelbüros der Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter statt. Nun hat das Kreditinstitut drei Räume eingerichtet, die ausschließlich für die Beratung genutzt werden. „Dort haben wir eine Wohlfühlatmosphäre geschaffen, in die Bank zu kommen muss Freude bereiten. Schöne Räume sind auch Ausdruck unserer Wertschätzung gegenüber unseren Kunden“, betont Eberhard.

Die drei Beratungsräume sind unterschiedlich eingerichtet. An den Wänden finden sich sowohl Storchenfedern als auch das Thema „Wasser“ wieder. Beides hat Bezug zur Region: In der wasserreichen Gegend zwischen Mindel und Kammel sind viele Störche beheimatet. In einem der Zimmer stehen Wohnwand und Sofa. In jedem der Räume sorgt ein Duftspender für einen angenehmen Geruch. „Bankprodukte kann man im Gegensatz zu Möbeln oder Autos nicht anfassen oder riechen. Wir haben deshalb einen Ort kreiert, an dem sich die Menschen trotzdem gerne aufhalten. So wird Beratung zum Erlebnis“, sagt Eberhard.

Steht ein Kundengespräch an, reservieren die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter eines der Zimmer. Ihre Laptops nehmen sie mit und schließen sie an die Docking-Station an. Die Präsentation läuft auf einem großflächigen Bildschirm. Zudem gibt es einen Wartebereich mit Sesseln und Tisch. Dort finden Kurzberatungen statt, beispielsweise zur VR-BankingApp. Nicht nur die Beratungsräume sind neu: Auch die Einzelbüros hat die Bank im Rahmen des Umbaus abgeschafft. Nun gibt es ein gemeinsames Teambüro. Die Glaswand schafft Transparenz, die Menschen können also beim Vorbeigehen ins Büro schauen. Man habe nichts zu verstecken und könne ruhig schauen, wie im Hintergrund gearbeitet werde, erklärt der Bankvorstand. Ausgestattet sind die Teambüros mit höhenverstellbaren Schreibtischen.

Neben den Beratungszimmern hat das Kreditinstitut viel Wert darauf gelegt, den Eingangsbereich umzugestalten. „Der erste Eindruck muss passen. Wenn ich in ein Modegeschäft gehe, und dort ist es düster und die Kleidung liegt unordentlich verstreut, dann kaufe ich dort ja auch nicht ein“, sagt Eberhard. Also hat die Bank einen neuen Teppichboden verlegt und neue Möbel aufgestellt. Statt dem klassischen Schalter gibt es nun eine runde Theke mit zwei Arbeitsplätzen. Daneben stehen die Geldautomaten, einer von ihnen befindet sich in einer Kabine mit abschließbarer Tür. Das erhöht die Diskretion. Ebenfalls neu ist eine Akustikdecke. Diese absorbiert die Schallwellen. „Früher war es sehr laut, wenn sich mehrere Menschen unterhalten haben. Nun haben wir dafür gesorgt, dass eine angenehme Geräuschkulisse herrscht“, betont Eberhard. Ebenfalls integriert in das Konzept sind mehrere Monitore, auf denen unter anderem regionale Nachrichten sowie Börsenkurse laufen. Außerhalb der Öffnungszeiten wird das Programm großflächig auf eine Glaswand, die den SB-Bereich vom Service und der Beratung abtrennt, projiziert.

In der ersten Etage hat die Bank einen Sozialraum mit Küche eingerichtet. Dort können die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter ihre Pause verbringen und beispielsweise ihr Essen aufwärmen. Ebenfalls auf der Etage befindet sich der neu eingerichtete Konferenzbereich. Dank beweglicher Trennwand kann die Fläche auf die jeweils benötigte Größe angepasst werden. Ein Augenmerk lag darauf, den Raum mit hochwertigen Stühlen auszustatten. „Wenn man schon lange sitzt, dann wenigstens bequem“, kommentiert Eberhard.

Dem Vorstandschef der Bank war es wichtig, die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter bei der Modernisierung miteinzubeziehen. Beispielsweise hat sich eine Kollegin um die Küche für den Sozialraum gekümmert. Dazu hat sie ein Budget erhalten und eigenständig ausgewählt, welche Ausstattung nötig ist. Eine andere Kollegin hat die Stühle für den Konferenzbereich besorgt. „Es liegt in unserem Interesse, dass sich die Mitarbeiter gerne in der Bank aufhalten. Daher ist es nur logisch, sie beim Umbau einzubinden. Das stärkt die Identifikation“, betont Eberhard.

Während der Bauarbeiten ist die Bank zunächst temporär vom Erdgeschoss in die erste Etage und später wieder zurückgezogen. Dafür wurde keine Möbelfirma engagiert, die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter haben selbst Kisten gepackt, Schreibtische und Stühle geschleppt sowie Schränke auf- und abgebaut. Auch der Vorstand hat Hand angelegt. Als alles fertig war, wurde gemeinsam gefeiert. Es gab Pizza, Bier und Cola. Den Umzug in Eigenleistung möchte Eberhard nicht als Sparmaßnahme missverstehen. „Wir haben in die Modernisierung viel Geld investiert. Eine Umzugsfirma zu bezahlen wäre ein vergleichsweise kleiner Posten gewesen“, betont er. Stattdessen hebt er hervor, dass die Mitarbeiter sofort zugesagt und bereitwillig angepackt haben. Das zeige das große Engagement und das Gemeinschaftsgefühl der Belegschaft.

Beim Umbau ihrer Hauptstelle hat die Raiffeisenbank Pfaffenhause mehrere Einrichtungsgegenstände wiederverwendet. Drei Beispiele:

• Die Glasschiebetüren wurden früher in den Büros genutzt. Nun trennen sie im Konferenzbereich den Abstellraum ab.
• Die Stahlplatten, die vor dem Umbau als Wände für die Geldautomaten eingesetzt waren, wurden zurechtgeschnitten und im Sozialraum angebracht.
• Der Brunnen, der früher im Eingangsbereich gesprudelt hat, wurde abgebaut und als Skulptur aufbereitet. Sie steht nun im Verbindungsgang zwischen Service und Beratung.

Der Vorstandsvorsitzende Walter Eberhard betont, dass es einiges an Geld gekostet hat, die Glastüren ein- und auszubauen sowie die Stahlplatten zurechtzuschneiden. Die Investition habe sich gelohnt: „Es ist nachhaltig, hochwertige Gegenstände, die einwandfrei funktionieren, wiederzuverwenden. Da würde mir das Herz bluten, wenn wir die Sachen auf den Müll geworfen hätten“, erklärt Eberhard.

Eine Besonderheit in der Hauptstelle ist das „Raiffeisen-Café“, das die Bank seit über 20 Jahren betreibt. Es ist montags bis freitags von 9 bis 17 Uhr geöffnet. Auf der Karte steht eine große Auswahl an alkoholischen und nicht-alkoholischen Getränken. Zu essen gibt es unter anderem Butterbrezen, den Toast „Raiba“ mit Salami, Tomaten und Käse sowie Wiener mit Semmeln und Breze. Auch ein Frühstück steht auf der Speisekarte. Salate, Kuchen und belegte Semmeln runden das Angebot ab.

Im Rahmen des Umbaus hat die Bank die Fläche des Cafés erweitert und generalüberholt. Auch die Stühle wurden ersetzt. „Ziel war es, das Café noch gemütlicher einzurichten. Denn in Pfaffenhausen gibt es sonst nicht so viele Einkehrmöglichkeiten“, erklärt Eberhard. Ein weiterer Vorteil: Wenn die Kundinnen und Kunden während des Beratungsgesprächs etwas trinken möchten, können sie kostenfrei direkt im Café bestellen und dabei aus der breiten Auswahl wählen. Auch Walter Eberhard bestellt sich täglich vormittags eine Breze oder eine belegte Semmel.

Gefragt nach dem Fazit, zeigt sich Eberhard seht zufrieden mit der Modernisierung der drei Standorte. Es habe sich gelohnt. Dank der zeitgemäßen Atmosphäre halten sich die Kundinnen und Kunden gerne in der Bank auf. Es habe seither viele gute Rückmeldungen gegeben. Ein Punkt ist ihm dabei besonders wichtig: „Eine Filiale zu modernisieren kostet Geld und ist mit großem Aufwand verbunden. Daher ist es auch immer ein Zeichen an die Mitglieder, die Kundinnen und Kunden sowie die jeweilige Gemeinde: Ihr könnt euch auf uns verlassen, wir bleiben weiterhin vor Ort präsent“, bekräftigt Eberhard.

• Die Webseite der Raiffeisenbank Pfaffenhausen