Kreditvergabe: Die VR Bank Bamberg-Forchheim hat eine neue Beratungsstrategie für das Immobiliengeschäft eingeführt. Darlehen bis zu einer Höhe von 750.000 Euro können sofort zugesagt werden.
Die Volksbank Raiffeisenbank Bayern Mitte nutzt für Videoberatung und die elektronische Signatur Software des Berliner Unternehmens Flexperto und hat damit gute Erfahrungen gemacht. „Wir setzen die Lösungen im gesamten Vertrieb sowohl in unserer DigitalFiliale+ als auch bei digitalen Beratungsgesprächen im Regionalmarkt ein. Von Gewerbe- und Firmenkunden bis zum Private Banking ist alles abgedeckt“, berichtet Lukas Brandstetter, Vertriebsmanager bei der Volksbank Raiffeisenbank Bayern Mitte. Ziel war es, mit der digitalen Beratung und der Möglichkeit, per elektronischer Signatur digital Verträge zu unterzeichnen, einen zusätzlichen Vertriebskanal vollumfänglich abzudecken.
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Alle Bankgeschäfte aus der Ferne tätigen: In ihrer DigitalFiliale+ bietet die Volksbank Raiffeisenbank Bayern Mitte die gleichen Beratungsleistungen an wie in der Filiale.
Positive Rückmeldungen aus dem Vertrieb
Die Rückmeldungen sowohl des Vertriebs als auch der Kunden seien positiv, berichtet Brandstetter. „Wir sind bei der Anwendung Vorreiter und haben uns damit gegenüber den Wettbewerbern vorteilhaft positioniert“, sagt der Vertriebsmanager. Auch im vergangenen Corona-Winter habe die Bank mit ihrer fortschrittlichen Videoberatung eine gute Figur abgegeben. „Das Thema ist bei unseren Kunden positiv besetzt“, berichtet Brandstetter. Bisher nutzte die Volksbank Raiffeisenbank Bayern Mitte für Videoberatungen die Anwendung GoToMeeting. „Das war eine erste gute Lösung, die aber auch ihre Nachteile hat“, sagt Brandstetter. So müssen Kunden GoToMeeting erst auf ihrem Rechner installieren, bevor sie die Anwendung nutzen können. Außerdem sei GoToMeeting als Software für Online-Meetings und Webkonferenzen nicht so bekannt. „Die neue Anwendung ist dagegen webbasiert, ich kann sie mit jedem Browser und mit jedem Endgerät nutzen. Die Anwendung ist einfach und simpel. Das macht es für die Kunden sehr viel bequemer“, sagt Brandstetter.
Schlank und leicht anwendbar
Im Unterschied zu GoToMeeting fokussiere sich die neue Lösung auf Videoberatung und Vertriebsaspekte. Das mache sie schlank und leicht anwendbar. Zudem biete Flexperto eine sogenannte White-Label-Lösung an. Das heißt, die Banken können die Software mit ihrem eigenen Logo, ihrem eigenen Design und ihren eigenen Produktfarben verwenden. Die neue Software läuft in der Cloud und wird von der Volksbank Raiffeisenbank Bayern Mitte als Dienstleistung genutzt („Software as a Service“). Deshalb sei es relativ einfach gewesen, die Anwendung in die IT-Umgebung der Bank zu integrieren, berichtet Brandstetter. Insgesamt habe die Einführung rund ein Vierteljahr gedauert. Bankseitig gab es anfangs Performance-Probleme bei der Nutzung der Videoberatung im Firefox-Browser. Mit dem Microsoft-Browser Edge laufe die Anwendung dagegen stabil. „Das kann aber von Bank zu Bank unterschiedlich sein“, sagt Brandstetter. „Die Kunden können aber alle Browser verwenden, da gibt es keine Einschränkungen.“
Die persönliche Beratung steht bei der Volksbank Raiffeisenbank Bayern Mitte im Vordergrund – egal, ob vor Ort in der Filiale oder medial in der DigitalFiliale+. Foto: BVR/Bernd Lammel
Verschiedene Schnittstellen zum Banksystem
Die Software lässt sich über verschiedene Schnittstellen an das Banksystem anbinden, die bei der Volksbank Raiffeisenbank Bayern Mitte jedoch nicht automatisiert sind. „Unser führendes System beim Kundenbeziehungsmanagement ist nach wie vor agree21. Einladungen zur Videoberatung verschicken wir direkt aus der Anwendung und erfassen den Kontakt dann in agree21“, gibt Brandstetter ein Beispiel.
Formulare und Verträge, die vom Kunden elektronisch signiert werden sollen, werden ebenfalls in agree21 erstellt und dann in der Anwendung hochgeladen. Nachdem der Kunde die digital unterschriebenen Dokumente wieder an die Bank zurückgespielt hat, werden sie im Dokumentenmanagementsystem (FCMS) der Bank gespeichert. Grundsätzlich lasse sich der Terminkalender der Beraterinnen und Berater mit der Software verknüpfen, auch wenn die Volksbank Raiffeisenbank Bayern Mitte diese Möglichkeit nicht nutze, so der Vertriebsmanager. Bei der verpflichtenden Aufzeichnung von Beratungsgesprächen in der Wertpapierberatung setzt die Bank ebenfalls auf ihr bestehendes System.
Als nächstes steht der Messenger-Dienst auf der Liste
In einem nächsten Schritt wird die Bank laut Brandstetter den Messenger-Dienst von Flexperto einführen. „Die verschiedenen Kommunikationskanäle wie Facebook oder WhatsApp werden in einer Eingabemaske gebündelt. Wenn der Kunde den Chat annimmt, können wir ganz normal mit ihm kommunizieren und sogar Bilder und Emojis verschicken“, sagt Brandstetter. Erste Vertriebsversuche sind für diesen Sommer geplant. „Wir legen sehr großen Wert auf Datenschutz und IT-Sicherheit, denn Facebook und WhatsApp zum Beispiel laufen auf US-amerikanischen Servern“, sagt Brandstetter. Auch beim Neuproduktprozess (NPP) für die Videoberatung sei der Datenschutz ein großes Thema gewesen. „Da schauen wir sehr stark hin, um die größtmögliche Sicherheit zu gewährleisten.“
Schulungen zur Einführung der Software
Die Beraterinnen und Berater seien zur Videoberatung zwar bereits geschult gewesen, viele Themen seien aber nochmal nachgeschärft worden. „Wie führe ich das Gespräch? Wie verhalte ich mich vor der Kamera? Wie positioniere ich meinen Bildschirm? Zu solchen Fragen hat Flexperto einen ganzen Werkzeugkoffer voller Einführungs- und Unterstützungsangebote“, sagt Brandstetter. Bei der Volksbank Raiffeisenbank Bayern Mitte habe eine Trainerin die Beraterinnen und Berater bei der Einführung der Anwendung unterstützt und ihnen beispielsweise erklärt, was die Software alles kann und wie die elektronische Signatur funktioniert.
Atruvia setzt auf den Anbieter „Fastlane Snapview“
Der genossenschaftliche IT-Dienstleister Atruvia stellt den Volksbanken und Raiffeisenbanken mit „Fastlane Snapview“ eine eigene Videoberatungslösung zur Verfügung. Weitere Informationen zum Snapview-Angebot gibt es im VR-InfoForum. Der Genossenschaftsverband Bayern (GVB) unterstützt die bayerischen Volksbanken und Raiffeisenbanken beim Aufbau einer Videoberatung. Nähere Informationen dazu gibt auf der Themenseite Videoberatung im MuV-Manager.
Rund 20 Videoberatungen pro Woche
Bei der Videoberatung sieht Brandstetter die Volksbank Raiffeisenbank Bayern Mitte für die nächsten Jahre gut aufgestellt. Aktuell können 32 Beraterinnen und Berater mit der Software umgehen. Zusammen führen sie laut dem Vertriebsmanager im Durchschnitt rund 20 Videoberatungen in der Woche durch. „Noch setzen wir die Lösung in einer ausgewählten Beratergruppe ein. Aber wir wollen den Einsatz Stück für Stück ausweiten“, sagt Brandstetter. Mit dem Wert von 20 Videoberatungen pro Woche ist der Vertriebsmanager trotzdem zufrieden. „Vielleicht hätte das Gespräch ohne Videoberatung gar nicht stattgefunden. Deshalb sind wir froh, dass wir diesen Vertriebskanal geöffnet haben."
Aha-Effekt bei den Kundinnen und Kunden
Alles in allem bewertet Brandstetter die Einführung der neuen Anwendung sehr positiv. Bei Kunden und Mitarbeitern komme diese sehr gut an. „Vor allem die elektronische Signatur löst bei den Kunden einen Aha-Effekt aus, weil sie damit nicht gerechnet haben. Es macht Spaß, mit dieser Lösung zu arbeiten“, sagt Brandstetter. „Wir wollten uns bei der Videoberatung auf das Wesentliche fokussieren und haben deshalb eine einfache Anwendung gesucht. Jetzt können wir uns ganz entspannt weitere Lösungen anschauen“, sagt Brandstetter. Mit dem hybriden Ansatz aus persönlicher und digitaler Beratung sei die Volksbank Raiffeisenbank Bayern Mitte gut im Markt positioniert. „Obwohl sich die digitale Transformation durch die Corona-Pandemie stark beschleunigt hat, stehen wir bei diesem Thema immer noch ganz am Anfang. Aber wir kommen Schritt für Schritt voran“, sagt Brandstetter.
