Lernprozess: Die VR Bank Nürnberg hat rund ein Viertel ihrer Privatkunden dem Kundendialogcenter zugeordnet. Wie sind die Erfahrungen?
Seit rund einem Jahr finden die Online-Beratungen der Volksbank Raiffeisenbank Nordoberpfalz in einem virtuellen Beratungszimmer mit dem Namen „VRe@sy“ statt. Auf der Startseite des Portals ist ein kleiner Junge zu sehen, der im Schneidersitz vor dem Laptop sitzt, konzentriert auf den Bildschirm schaut, mit der linken Hand ein Smartphone ans Ort hält und mit der rechten Hand die Tastatur bedient. Die Botschaft des Fotos: „Wir möchten bildlich zeigen, dass unser Omnikanal-Ansatz für alle Beteiligten kinderleicht ist“, sagt Tobias Kaltenecker. Er ist Bereichsleiter Medialer Vertrieb bei dem Kreditinstitut mit Sitz in Weiden.
VRe@sy ist mehr als nur ein virtuelles Beratungszimmer. Das Label steht für das ganzheitliche Beratungskonzept, das das Kreditinstitut im Zuge seiner Omnikanal-Strategie eingeführt hat. Die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter können VRe@sy sowohl in digitalen als auch in stationären Kundengesprächen nutzen. Kaltenecker: „Wir machen keine Unterschiede, alle Kundinnen und Kunden erhalten unabhängig vom Zugangsweg die gleiche hochwertige Beratungsqualität.“
Die Kundenwünsche ändern sich
Tobias Kaltenecker, Bereichsleiter Medialer Vertrieb bei der Volksbank Raiffeisenbank Nordoberpfalz.
Die Volksbank Raiffeisenbank Nordoberpfalz hat VRe@sy im September 2020 eingeführt. Das Hauptziel: Die Kunden besser zu erreichen, sie digital und stationär einheitlich zu beraten und mit dem neuen Beratungskonzept zu begeistern. „Es gibt immer mehr Menschen, die für Beratungen nicht in die Filiale kommen, sondern vom Sofa, in der Mittagspause von der Arbeit oder von unterwegs mit uns sprechen möchten. Sie bevorzugen digitale, sichere, schnelle und leicht zu bedienende Zugangswege und Bankprodukte. Gleichzeitig schätzen die meisten Kundinnen und Kunden einen persönlichen Ansprechpartner“, sagt Kaltenecker, der VRe@sy federführend entwickelt hat. Er hat bereits ab 2012 für eine Sparkasse die Online-Beratung mit aufgebaut. In den Folgejahren begleitete er viele Kreditinstitute dabei, die Anwendung einzuführen. 2019 wechselte er zur Volksbank Raiffeisenbank Nordoberpfalz. „In die Entwicklung von VRe@sy sind alle Erfahrungen, die ich seit 2012 gesammelt habe, eingeflossen“, sagt Kaltenecker.
Wie eine Beratung bei VRe@sy abläuft
Und so funktioniert VRe@sy: Hinter dem Konzept steckt die Überzeugung, die Kundinnen und Kunden auch im digitalen Zeitalter mit möglichst vielen Sinnen anzusprechen. Dazu hat die Bank zu allen Bedarfsfeldern der genossenschaftlichen Beratung – Vermögen, Vorsorge, Immobilie, Absicherung und Liquidität – zahlreiche Folien erstellt. Insgesamt sind es deutlich mehr als 100, auch Produkte von Verbundunternehmen wie Union Investment, R+V oder der Bausparkasse Schwäbisch Hall sind dabei.
Die Folien sind interaktiv gestaltet, wodurch die Kunden zum Mitmachen animiert und haptisch angesprochen werden. Ein Beispiel: Direkt zu Beginn können die Kunden an ihrem PC, Laptop oder Smartphone per Tipp oder Klick auf den entsprechenden Button auswählen, wie viel Zeit ihnen für das Beratungsgespräch zur Verfügung steht. Ein weiteres Beispiel ist die Beratung zur Berufsunfähigkeitsversicherung: Dort können die Kundinnen und Kunden beispielsweise mehrere Schlagzeilen anklicken, um so lesbare Informationen zu erhalten. Auf einer anderen Folie tragen sie eigenständig ihr Brutto- und Nettogehalt ein, während die Software für den Berater unter anderem die Erwerbsminderungsrente hochrechnet. Diese individuellen Berechnungen sind dann per Klick für den Kunden ersichtlich.
Die Folien bei VRe@sy decken alle Bedarfsfelder der genossenschaftlichen Beratung ab.
Zu Beginn können die Kunden selbstständig auswählen, wie viel Zeit ihnen für das Beratungsgespräch zur Verfügung steht.
Die Software berechnet anhand der Angaben der Kunden eigenständig die Erwerbminderungsrente.
„Studien zeigen, dass Menschen nicht sehr aufmerksam sind, wenn sie minutenlang nur zuhören. Also ist unser Konzept, ihnen anschauliche Beratungsstrecken zu bieten, bei der sie selbstständig Informationen eintragen oder zwischen mehreren Optionen wählen können. Auf diese Weise haben wir ihre volle Aufmerksamkeit“, sagt Kaltenecker.
„Ich bin kein Fan der Videoberatung.“
Die digitalen Beratungsgespräche am PC, Laptop, Smartphone oder Tablet finden – anders als man vielleicht denken könnte – ganz klassisch per Telefon statt. Dafür sprechen zwei Gründe: „Erstens ist die Sprachqualität deutlich besser. Zweitens lassen sich regulatorische und datenschutzrechtliche Anforderungen, etwa die Aufzeichnungspflicht bei Wertpapiergeschäften, besser über die Telefonanlage abwickeln“, betont Kaltenecker. Eine weitere Besonderheit: Die Webcam bleibt nur für den Smalltalk oder auf ausdrücklichen Wunsch der Kunden an. „Ich bin kein Fan der Videoberatung. Sie führt dazu, dass die Kunden eher auf die Mimik und Gestik des Beraters achten und sich nicht auf die Präsentation sowie das Gespräch konzentrieren“, sagt Kaltenecker. Am Ende der Beratung erhalten die Kundinnen und Kunden die Unterlagen inklusive aller individuellen Anmerkungen.
Kooperation mit Softwareunternehmen
Die Software hinter VRe@sy heißt „demobird“. Sie stammt von der 8helfer GmbH. Das Unternehmen ist Kooperationspartner der Bank. Weitere Features, die die Entwickler eingebaut haben: Die Beraterinnen und Berater können eigene Folien in das Beratungstool einbinden. Außerdem können sie Dokumente zum Download bereitstellen. Auch die Kunden können Unterlagen und Fotos bei VRe@sy hochladen. Beispiele aus der Praxis sind abgelaufene Ausweisdokumente, Rentenbescheide oder Versicherungspolicen: Es reicht aus, wenn die Kunden das neue Dokument mit dem Smartphone abfotografieren und das Foto dann an den Berater schicken. Zudem gibt es in demobird Zeichen-Tools, mit dem sowohl Berater als auch Kunden auf dem virtuellen Block schreiben oder etwas markieren können. Kaltenecker: „Gemeinsam entwickeln wir das System laufend weiter: Die 8helfer GmbH kümmert sich um die Software und Grafik und wir stellen neue Beratungsinhalte und Ideen zur Verfügung.“ Zudem hat das Kreditinstitut die Prozesse so gestaltet, dass Produkte möglichst ohne Unterschrift abgeschlossen werden können. „Wir sind optimistisch, in Zukunft gemeinsam mit dem Identifikationsdienst yes eine digitale qualifizierte Signatur in VRe@sy einzubinden“, sagt Kaltenecker.
„Nur gut geschulte und motivierte Mitarbeitende bringen den Erfolg.“
Ein zentraler Knackpunkt bei der Einführung von VRe@sy war es, die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter mitzunehmen. „Nur gut geschulte und motivierte Mitarbeitende bringen den Erfolg“, sagt Kaltenecker. Er betont vor allem zwei Erfolgsfaktoren. Erstens: Es gab im Rahmen einer internen Messe eine klare Kommunikation des Vorstands. „Wir stellen unsere Beratung neu auf, um die Kunden noch zielführender zu beraten und einen einheitlichen Standard für den medialen und stationären Vertrieb zu schaffen“, betonte der Gesamtvorstand. Zweitens: Nach der Versammlung konnten die Berater auf einer Skala von eins bis fünf Sternen bewerten, wie gerne sie mit VRe@sy arbeiten würden. Zunächst erhielten nur diejenigen, die fünf Sterne vergaben, Zugang zu der Anwendung. „Daraus hat sich eine regelrechte Dynamik entwickelt. Viele Mitarbeiter, die zunächst vier oder wenige Sterne vergeben hatten, haben bei ihren Kolleginnen und Kollegen die Vorteile kennengelernt und Gefallen gefunden. Dann sind sie selbstständig auf uns zugekommen, um auch VRe@sy zu nutzen“, sagt Kaltenecker.
Mittlerweile arbeitet ein Großteil der Belegschaft mit VRe@sy. Wer das Konzept nutzt, ist von der Bank mit einem Laptop und Grafik-Tablet ausgestattet worden, um überall arbeiten zu können. Gerade in Corona-Zeiten, in denen sowohl die Mitarbeitenden als auch die Kunden viel Zeit zuhause verbringen, ist das ein großer Vorteil.
Gehobene Kundengruppen schätzen VRe@sy
Bei den Kundinnen und Kunden kommt das neue Konzept sehr gut an, berichtet Kaltenecker. Die Volksbank Raiffeisenbank Nordoberpfalz hat keine Kundengruppe fest VRe@sy zugeschlüsselt, stattdessen kann sich jeder, der möchte, per VRe@sy beraten lassen. Vor allem die gehobene Kundschaft sowie Private-Banking-Kunden nutzen das Angebot intensiv: Sie haben meistens wenig Zeit, um in eine Filiale zu kommen, und freuen sich, von zuhause oder von unterwegs mit ihrem Berater zu sprechen. Eine weitere Erkenntnis: Im Gegensatz zu früher terminieren viele Kunden die Gespräche gerne auf die Mittagszeit. „Insgesamt erreichen wir mit VRe@sy deutlich mehr Kunden als vorher. Wir sind sehr zufrieden mit den ersten Monaten“, betont Kaltenecker.
Das Kreditinstitut bietet VRe@sy als Consultingleistung für andere Genossenschaftsbanken an. Diese erhalten sowohl das Tool als auch alle interaktiven Beratungsinhalte. Zudem beantworten die Experten der Volksbank Raiffeisenbank Nordoberpfalz im Rahmen eines Workshops alle relevanten Fragen und begleiten die Einführung. „Die Software läuft reibungslos und ist auf die Bedürfnisse von Volksbanken und Raiffeisenbanken zugeschnitten. Zudem ist das Angebot datenschutzkonform und revisionssicher. Vom ersten Workshop bis zum Go-live vergehen bei begleiteten Banken nur wenige Wochen. Es ist also kein Hexenwerk, die Software mit allen regulatorischen Anforderungen einzuführen. Das Wichtigste sind jedoch die Mitarbeiter, welche die Software anwenden. Diese müssen hinsichtlich der Technik und in der erfolgreichen Beratung am Kunden geschult und trainiert werden“, sagt Kaltenecker.
