Kundenfokus: Die bayerischen Volksbanken und Raiffeisenbanken treiben die digitale Transformation voran. Der GVB begleitet sie dabei. Wie ist bisher die Bilanz?
Mit dem „VR FinanzCheck“ steht den bayerischen Volksbanken und Raiffeisenbanken auf der Vertriebsplattform des genossenschaftlichen IT-Dienstleisters Fiducia & GAD ein digitales Selbstberatungstool für das standardisierte Privatkundengeschäft zur Verfügung, das sich auch für den Einsatz im Kundengespräch eignet. Die einfach gehaltene Lösung soll vor allem Servicekunden mit wenig komplexem Finanzbedarf ansprechen. Der VR FinanzCheck gehört zur Digitalisierungsoffensive der genossenschaftlichen FinanzGruppe.
So funktioniert der VR FinanzCheck
Im ersten Schritt fragt die Anwendung grundlegende Informationen des Nutzers in standardisierter Form ab, zum Beispiel seine persönlichen Verhältnisse und welche Bankprodukte er aktuell nutzt. Auf dieser Grundlage erhält der Nutzer einen ersten Überblick über finanzielle Chancen und Risiken in seiner Situation. Anschließend erstellt das Tool eine nach Wichtigkeit priorisierte Liste mit Handlungsfeldern zu den Beratungsthemen Liquidität, Absicherung, Vorsorge und Vermögen. In einer späteren Ausbaustufe sollen diese Handlungsfelder direkt in Online-Produktabschlüsse münden.
Die Startseite des VR FinanzChecks: Die Anwendung fragt automatisiert die Handlungsfelder Vermögen, Liquidität, Vorsorge und Absicherung ab.
In den ersten Schritten werden persönliche Angaben des Kunden abgefragt, die Einfluss auf den Finanzbedarf haben.
Die persönlichen Angaben werden für den Kunden noch einmal zusammengefasst. So erhält der Kunde einen schnellen Überblick über seine finanziellen Verhältnisse.
In den einzelnen Handlungsfeldern wird jeweils der Bedarf des Kunden abgefragt, zum Beispiel, ob er bereits eine Berufsunfähigkeitsversicherung oder eine Risikolebensversicherung abgeschlossen hat.
Zum Schluss erhält der Kunde einen Überblick, wo er noch finanziellen Handlungsbedarf hat. Für den Berater ergeben sich daraus zahlreiche Gesprächsanlässe.
Die einzelnen Handlungsfelder werden am Ende noch einmal übersichtlich dargestellt.
Neu: VR FinanzCheck für Berater
Seit Juni 2020 steht der VR FinanzCheck auch den Beratern der bayerischen Volksbanken und Raiffeisenbanken zur Verfügung. So erhalten diese eine neue Möglichkeit zur standardisierten Marktbearbeitung im Retailbanking. Die Ansicht der Anwendung ist für Kunde und Berater nahezu identisch. Da sich die Kunden so nicht jedes Mal in eine neue Ansicht hineindenken müssen, können sie jederzeit zwischen den Vertriebskanälen digital (Online-Banking), digital-persönlich (Kundenservicecenter) und persönlich (Beratung in der Bank) wechseln. So können die Kunden etwa ihren Finanzbedarf zu Hause online analysieren und die Handlungsfelder im Nachgang gemeinsam mit dem Berater in der Filiale oder am Telefon besprechen. Ziele sind eine verbesserte Potenzialerkennung, Vertriebsimpulse und letztlich mehr (digitale) Produktabschlüsse. Dadurch wird die Netto-Marktzeit und somit die Effizienz der Berater gesteigert.
Vor-Ort-Unterstützung durch den GVB
Vor der Einführung des VR FinanzChecks sollte die Bank einige strategische Entscheidungen treffen sowie das Tool im Kundenbetreuungskonzept berücksichtigen. Dabei ist die Definition der Zielgruppe sowie der Beratergruppe ebenso von Bedeutung wie die Wahl der Vertriebskanäle. Neben diesen strategischen Entscheidungen gilt es, die Verantwortlichkeiten zur Bearbeitung, einen Maßnahmenplan sowie Prozessabläufe wie zum Beispiel Schnittstellen oder Reaktionszeiten innerhalb der Bank festzulegen.
Der Genossenschaftsverband Bayern (GVB) bietet seinen Mitgliedern zur Einführung des VR FinanzChecks eine Vor-Ort-Unterstützung an. In dem Workshop erhalten die Teilnehmer einen Überblick über die Funktionsweise des VR FinanzChecks und Empfehlungen zur strategischen Implementierung. Gemeinsam mit dem GVB erarbeiten die Teilnehmer einen Maßnahmenplan, in dem die wesentlichen Umsetzungsschritte für die Bank skizziert werden. Dieser Plan besteht aus mehreren Bausteinen. So werden im Teil „Strategie“ insbesondere die Kundenzielgruppe sowie die Zugangs- und Kommunikationswege definiert. Im Baustein „Prozesse und Produkte“ werden unter anderem Schnittstellen, die Dokumentation sowie die allgemeine Vorgehensweise bei der Einführung der Anwendung festgelegt. Darüber hinaus werden in dem Plan organisatorische und personelle Voraussetzungen, Pilotphasen sowie die Umsetzung im regulären Vertrieb berücksichtigt.
Weitere Informationen zur Vor-Ort-Unterstützung des GVB erhalten die bayerischen Volksbanken und Raiffeisenbanken im MuV-Manager. Ansprechpartner beim GVB sind Claudia Lösch (089/2868-3474, cloesch(at)gv-bayern.de) und Robert Oberfrank (089/2868-3463, roberfrank(at)gv-bayern.de).
Modulare Qualifizierungsangebote der ABG
Ergänzend zum strategischen Einführungsworkshop des GVB gibt es bei der Akademie Bayerischer Genossenschaften (ABG) modulare Qualifizierungsangebote für Kundenberater zum professionellen Einsatz des VR FinanzChecks. Die Module können individuell oder im Paket gebucht werden. Außerdem bietet die ABG im November ein Einführungsseminar für qualifizierte Berater an. Zu den Inhalten gehören unter anderem die vertriebsorientierte Umsetzung der Finanzcheck-Analysen, grundlegendes Fachwissen zu den jeweiligen Beratungsthemen und die emotionale Ansprache der Themenfelder.
Weitere Informationen sind auf der Webseite der ABG bereit gestellt. Ansprechpartner ist Sebastian Reindl (08461/650-1375, Sebastian.Reindl(at)abg-bayern.de).
Claudia Lösch ist Referentin Digitaler Vertrieb beim Genossenschaftsverband Bayern.
