Querdenken erwünscht

• Die VR-Bank Rottal-Inn entwickelt kleine Web-Anwendungen, um die Kunden spielerisch für bestimmte Themen zu interessieren.
• Die Tools werden gut angenommen und tragen dazu bei, die Ziele der Bank für ihre Webseite zu erreichen.
• Die Mitglieder des Innovationsteams sind keine gelernten Banker. Das hilft ihnen dabei, eine andere Sicht auf Probleme und Lösungen zu entwickeln.
• Weil der Vorstand immer wieder Querdenken einfordert, hat sich in der VR-Bank Rottal-Inn eine Innovationskultur herausgebildet.
• Für die interne Kommunikation gibt es seit Kurzem eine Mitarbeiter-App. In einem eigenen Kanal können die Mitarbeiter Ideen einreichen und Innovationen diskutieren. Das wird rege genutzt.

Auf der Webseite der VR-Bank Rottal-Inn findet sich eine ganze Reihe von nützlichen Anwendungen, die Aufmerksamkeit erregen und die es bei anderen Volksbanken und Raiffeisenbanken nicht gibt. Drei Beispiele:

• Das TAN-o-Meter: Mit dieser Anwendung können die Nutzer die Sicherheit und den Komfort der TAN-Verfahren SecureGo (Smartphone-App), Sm@rtTAN (TAN-Generator) und mobileTAN (SMS auf das Handy) im Online-Banking abwägen. Zwei animierte Grafiken veranschaulichen, ob sich die Nutzer mit ihrer Wahl im grünen, orangen oder roten Bereich befinden. Die modernen Verfahren SecureGo und Sm@rtTAN sind direkt verlinkt und können im Online-Banking gleich eingerichtet beziehungsweise bestellt werden.
• Ein Umfragemodul: „Wie lange bewahren Sie Ihre Kontoauszüge auf?“, will die VR-Bank Rottal-Inn von ihren Kunden und Mitgliedern wissen. Zur Auswahl stehen vier Antworten von „Gar nicht“ bis „Das macht meine Bank für mich im ePostfach“. Die Nutzer erfahren nach ihrer Antwort nicht nur, wie sich die anderen Teilnehmer der Umfrage entschieden haben, sondern werden auch über die gesetzlichen Aufbewahrungspflichten von Kontoauszügen informiert. Die Fristen liegen immerhin zwischen zwei und zehn Jahren. Gleichzeitig erfahren die Nutzer, dass auch der elektronische Kontoauszug als Zahlungsnachweis von Behörden und Gerichten anerkannt wird. Wer will, kann sich gleich sein ePostfach im Online-Banking freischalten lassen.
• Der Goldcard-Gebührenrechner: Die Gebühren der goldenen Kreditkarte (Goldcard) der VR-Bank Rottal-Inn hängen vom Umsatz ab, der über die Karte läuft. Je mehr Umsatz, desto weniger Gebühren. Per Schieberegler können die Nutzer auf der Webseite der Bank einstellen, wie viel Umsatz sie pro Jahr beim Tanken, im Urlaub, beim Online-Shopping oder im Supermarkt mit ihrer Kreditkarte machen. Die Nutzer sehen sofort, wie viele Gebühren für die Goldcard fällig würden. Die Spanne reicht dabei von 75 Euro bis null Euro. Wer will, kann die Karte gleich im Online-Banking bestellen. Der Zentrale Werbefonds Bayerischer Genossenschaftsbanken (ZWF) hat den Goldcard-Gebührenrechner von der VR-Bank Rottal-Inn übernommen und stellt ihn allen bayerischen Volksbanken und Raiffeisenbanken mit ZWF-Vorteil zur Verfügung. Alle Informationen dazu gibt es im ZWF-Innovationspool. „Profil“ berichtete in Ausgabe 01/2020.

Außerdem gibt es auf der Webseite der VR-Bank Rottal-Inn noch ein Rating-Modul zu den Vorteilen einer Mitgliedschaft bei einer Genossenschaftsbank sowie ein Störungs-Radar, das die Nutzer über bekannte technische Störungen im Online-Banking oder bei der VR-BankingApp informiert. Dabei werden die Meldungen vom genossenschaftlichen IT-Dienstleister Fiducia & GAD übernommen, leserfreundlich umformuliert und dann online gestellt. Das hilft den Nutzern und entlastet die Mitarbeiter im Kundencenter.

Diese Tools gibt es bislang nur bei der VR-Bank Rottal-Inn. Warum? Weil sie Andreas Reitberger, Angela Bögendörfer und Andreas Lehner vom Team eCommerce der Bank komplett selbst entwickelt und programmiert haben. Ziel ist es, die Kunden und Mitglieder bestmöglich zu informieren und ihnen die Entscheidung zu erleichtern, wenn sie sich auf der Webseite der Bank für eine bestimmte Finanzdienstleistung interessieren. Wenn Reitberger und seine Kollegen in der genossenschaftlichen FinanzGruppe keine passenden Lösungen finden, entwickeln sie eigene, interaktive Anwendungen wie das TAN-o-Meter.

Dabei sollen die Kunden so oft wie möglich selbst aktiv werden, indem sie zum Beispiel eine Auswahl treffen müssen. „Wir glauben, dass diese Möglichkeit Menschen eher als konventionelle Kampagnen mit Internetbannern dazu bringt, sich mit einer neuen Materie auseinanderzusetzen, etwa den Vorteilen einer Mitgliedschaft“, sagt Reitberger, Spezialist für Digitale Prozesse bei der VR-Bank Rottal-Inn. Die hohen Klickzahlen auf der Homepage geben ihm recht: „Die Tools werden von unseren Kunden gut angenommen. Sie tragen einen nicht unerheblichen Teil dazu bei, unsere Ziele zu erreichen.“

Die Webseite hat einen hohen Stellenwert bei der ostbayerischen Kreditgenossenschaft. „Unsere Online-Geschäftsstelle besuchen täglich mehrere Tausend Besucher. Dieses Potenzial wollen wir natürlich nutzen und deshalb ist die Webseite für uns ein äußerst attraktiver Kanal, um unsere Kunden regelmäßig, zeitnah und kostengünstig mit aktuellen Informationen zu versorgen. Hier können wir sie zielgerichtet für aktuelle Angebote begeistern und an unsere Bank binden“, sagt Reitberger.

Die Corona-Krise hat ihn und seine Kollegen in ihrer Online-Strategie bestärkt: „Wir sind fest davon überzeugt, dass sich der Trend zur Online-Nutzung und zur digitalen Beratung in Zukunft weiter verstärken wird. Diesen Weg wollen wir weitergehen. Deshalb sehen wir die Corona-Krise auch als Chance.“ Der Genossenschaftsverband Bayern (GVB) hat für die bayerischen Volksbanken und Raiffeisenbanken ein umfangreiches Paket an Unterstützungsleistungen zusammengestellt, damit diese ihren Vertrieb in der Corona-Krise stärken können.

Dazu Andreas Reitberger, Spezialist Digitale Prozesse bei der VR-Bank Rottal-Inn:

„Zum einen wollen unsere Kunden moderne und digitale Zahlungsverkehrslösungen. Mit der Rückendeckung des Einzelhandels und der Politik erleben wir ein nie dagewesenes Interesse am kontaktlosen Bezahlen. Karten mit Kontaktlosfunktion sowie das mobile Bezahlen mit digitalen Karten und Apple Pay boomen. Zum anderen erwarten die Kunden ein strukturiertes, transparentes und wettbewerbsfähiges Angebot an gängigen Finanzprodukten zur Deckung des Bedarfs an Liquidität, Vermögensbildung und Sicherung. Dabei ist es ,state of the art‘, dass wenig erklärungsbedürftige Produkte wie Kreditkarten schnell, komfortabel und rund um die Uhr bei uns online geordert werden können. Für komplexere finanzielle Fragen sind wir persönlich per Telefon, Chat, E-Mail, WhatsApp oder Video-Beratung für unsere Kunden da. Wichtig ist für uns, dass wir erreichbar sind, wenn die Kunden uns brauchen – egal, wo sich diese befinden. Und zwar über den Kanal, den sie individuell am liebsten nutzen, sei es persönlich vor Ort, per Telefon, am Smartphone oder am PC.“

Doch wie kommt ein Bankmitarbeiter dazu, Anwendungen für die Webseite zu programmieren? Teil der Ausbildung ist das nicht. Reitberger lacht. „Wir vom Team eCommerce kommen ursprünglich alle aus anderen Branchen. Die Kollegen kommen aus dem Marketing und der Kommunikation, ich war vorher in einer Unternehmensberatung und habe Software-Tools für andere Firmen entwickelt. Diese Programmierkenntnisse nutze ich nun auch bei der VR-Bank Rottal-Inn.“ Dass die Mitglieder des Teams eCommerce ursprünglich alle fachfremd sind, ist durchaus Absicht, verrät Reitberger. „Auf diese Weise haben wir einen anderen Blick als jemand, der in der Bank gelernt hat. Das ist vom Vorstand auch so gewollt.“

„Grüß Gott, Sie san schon mitten drin, bei der VR-Bank Rottal-Inn. Wenn’s bitte nur a bisserl warten, dann ham’s a Ruah vom Automaten. Nur an Moment, dann geht wer hin, bei der VR-Bank Rottal-Inn“: Die VR-Bank Rottal-Inn geht nicht nur bei der Webseite eigene Wege, sondern auch beim Telefonjingle. Statt der Standardmusik hat sich das Kreditinstitut von dem niederbayerischen Kabarettisten und Liedermacher Stefan Wählt aus Eggenfelden einen eigenen Warteschleifen-Song komponieren lassen, der längst Kult geworden ist und so manchem Anrufer einen Ohrwurm beschert. Das glauben Sie nicht? Dann hören Sie selbst. In einem Interview auf der GVB-Webseite erklärt Bankvorstand Stefan Sendlinger, wie es zu diesem außergewöhnlichen Telefonjingle kam.

Das Programmieren von neuen Anwendungen macht dabei nur einen kleinen Teil der Arbeit Reitbergers aus. „Wir verlängern die Marketing-Kampagnen im Internet und werten die Zugriffszahlen aus, aber wir unterstützen und begleiten unsere Kollegen auch bei der Einführung neuer digitaler Produkte“, erklärt der Spezialist Digitale Prozesse die Arbeit des Teams eCommerce. Unter anderem geben Reitberger, Bögendörfer und Lehner Webinare zu neuen Anwendungen aus der genossenschaftlichen FinanzGruppe. „Wir machen unsere Kollegen fit, wie sie verschiedene Tools im Kundengespräch einsetzen können, zum Beispiel den digitalen Geldanlage-Assistenten MeinInvest, das Vorteilsprogramm MeinPlus, das VideoIdent-Verfahren zur Online-Identifizierung von Kunden oder aber den Kontowechselservice. Insgesamt gibt es in der genossenschaftlichen FinanzGruppe über 40 Apps“, sagt Reitberger.

Die Arbeit von Reitberger und seinen Kollegen folgt der Teilstrategie eCommerce/Digitalisierung/Innovation der VR-Bank Rottal-Inn, die den verantwortlichen Mitarbeitern große Freiräume lässt, Innovationen schnell und unbürokratisch in neue Organisationsstrukturen, Prozesse und Geschäftsmodelle umzusetzen, wie Reitberger erklärt. So sind in der Teilstrategie die Rahmenbedingungen festgelegt, welche Ziele die Bank im Internet verfolgt und wo der Vorstand einbezogen werden muss. Dieser mischt sich bewusst so wenig wie möglich ins Tagesgeschäft ein, um die Abstimmungsprozesse schlank zu halten. „Der Vorstand gibt die Strategie und die grobe Marschrichtung vor, über die Umsetzung und die genaue Ausarbeitung entscheidet das Team eCommerce zusammen mit den jeweiligen Fachabteilungen im Vier-Augen-Prinzip. Das hilft uns dabei, neue Tools schnell zu integrieren“, erklärt Reitberger.

Die Notwendigkeit, über neue Methoden und Problemlösungen nachzudenken, werde vom Vorstand und den Führungskräften bei jeder Gelegenheit eingefordert, berichtet der Digitalspezialist. „Hierdurch hat sich mittlerweile eine Innovationskultur herausgebildet, über die sich regelmäßig interdisziplinäre Teams zusammenfinden, um interne Abläufe zu optimieren und neue Vertriebswege zu entwickeln.“

Weitere Ideen sollen die Mitarbeiter über die kürzlich eingeführte Mitarbeiter-App an das Team eCommerce herantragen. In der App gibt es einen eigenen Kanal, in dem Innovationen, aber auch neue Tools und Anwendungen vorgestellt werden. Dieser ist responsiv angelegt. Das heißt, die Mitarbeiter können dort präsentierte Innovationen diskutieren oder selbst Ideen einbringen. „Das wird auch rege genutzt, manche Einträge kommen auf bis zu 90 Kommentare. So erhalten wir ein breites Meinungsbild“, berichtet Reitberger.

Bei der Mitarbeiter-App arbeitet die VR-Bank Rottal-Inn mit der Just Software AG aus Hamburg-St. Pauli zusammen, die sich unter dem Label „Just Social“ auf digitale Mitarbeiterkommunikation spezialisiert hat. Die Softwareschmiede adaptiert von Facebook oder WhatsApp bekannte Kommunikationselemente wie News-Kanäle und eine Chat-Funktion für die Verwendung in Unternehmen. Reitberger: „530 Mitarbeiter nutzen die App nicht nur auf ihren Dienstgeräten, sondern auch datenschutzkonform auf ihrem Smartphone. Das funktioniert sehr gut. So haben wir immer einen guten Draht zu allen Kolleginnen und Kollegen. In der Corona-Krise war damit eine schnelle Kommunikation und Abstimmung möglich, auch mit Mitarbeitern im Homeoffice oder außerhalb der Bank.“

Für die Zukunft sieht Reitberger die VR-Bank Rottal-Inn gut aufgestellt, nicht nur im Internet. „Natürlich machen wir uns über das Bankgeschäft der Zukunft viele Gedanken und haben dazu auch viele Ideen in der Schublade. Der digitale Wandel schreitet unaufhaltsam voran und die Menschen werden sich daran gewöhnen, mit Chatbots zu interagieren oder Dinge über Sprachassistenten zu steuern“, sagt der Digitalspezialist. Diese Entwicklung dürfe die Bank nicht verpassen. „Aber ganz wichtig bleibt für uns der richtige Mix. Wir wollen digital stark sein und setzen zugleich weiter auf das persönliche Gespräch und die damit verbundene Nähe zum Kunden. Das hat uns stark gemacht und wird uns auch in Zukunft auszeichnen.“

• Die VR-Bank Rottal-Inn im Internet