500 Hutkrapfen zur Eröffnung

Kunde: „Grüß Gott, ich möchte eine Überweisung abgeben.“

Magdalena Sailer: „Dann kommen Sie doch gerne mit, wir haben dafür ein neues Terminal.“

Gemeinsam mit dem Kunden geht Sailer zu einem schwarzen Gerät, das wie ein großer Kopierer aussieht. „Key One“ heißt der Prototyp von Diebold Nixdorf, der in der Filiale Farchant der VR-Bank Werdenfels steht. „Legen Sie einfach dort Ihren ausgefüllten Überweisungsbeleg ein, das System erledigt alles weitere automatisch“, sagt die Bankmitarbeiterin.

Nachdem die Transaktion abgeschlossen ist, demonstriert Magdalena Sailer dem Kunden auf dem Monitor des Geräts, wie die Überweisung nicht beleghaft, sondern im Online-Banking funktionieren würde. „Ach, so einfach geht das?“, fragt der erstaunt.

So einfach geht das. Ähnliche Reaktionen auf Key One seien oft zu hören, berichten die Bankmitarbeiter. Denn nach wie vor gibt es Kunden, die ihre Überweisungsträger in den Briefkasten einwerfen. „Wenn wir es ihnen nicht aktiv zeigen, bleiben die Vorteile von Online-Banking unbekannt. Mit Key One können wir ihnen anschaulich und praxisnah alle Möglichkeiten vorführen“, sagt Sailer.

Damit ist das Konzept der Geschäftsstelle, die zwischen Juni 2018 und März 2019 für einen sechsstelligen Betrag umgebaut wurde, bereits gut umschrieben. In der „Erlebnis- und Innovationsfiliale Farchant“ möchte die Bank den Kunden ihre digitalen Dienstleistungen näher bringen. Ziel ist es, die Online-Quote zu steigern, die aktuell bei rund 33 Prozent liegt. Ausdrücklich geht es jedoch darum, mehr als nur Online-Banking und die VR-BankingApp zu zeigen. „Wir präsentieren bewusst auch digitale Praxisanwendungen abseits des Bankgeschäfts, um Berührungsängste zu nehmen“, sagt Stefan Hutter, Leiter des Bereichs Unternehmensentwicklung.

Zu den Gerätschaften in der Farchanter Filiale zählt beispielsweise eine Virtual-Reality-Brille. Damit können Kunden Immobilien, die von der Bank vermittelt werden, virtuell besichtigen. Außerdem steht Amazons Alexa auf einem Tisch, um den Kunden die Möglichkeiten von Sprachsteuerung zu zeigen. Mit der sogenannten „Voice“-Assistentin können sie den Volksbank-Skill ausprobieren oder einen Staubsauger-Roboter durch den Raum lenken. Nachbar von Alexa ist ein Kaffeeautomat, der sich per App bedienen lässt. Das Programm speichert die Kundenwünsche ab, sodass es beim nächsten Besuch wieder den doppelten Espresso oder den Latte Macchiato gibt.

Als zentraler Kundenkontaktpunkt dient ein langgezogener Tisch mitten in der Geschäftsstelle. Dort können die Mitarbeiter und Kunden in lockerer Atmosphäre und ohne physische Barriere ins Gespräch kommen. „Hier kann man sich einfach super austauschen“, sagt Magdalena Sailer. Die Filiale ist montags von 8 bis 16 Uhr sowie donnerstags zwischen 8 und 17:30 Uhr persönlich besetzt, der SB-Bereich ist rund um die Uhr zugänglich. Beratungsgespräche finden nach Vereinbarung jeden Tag statt. Außerdem hat das Institut die Voraussetzungen für Videoberatung geschaffen und ein Zimmer mit Webcam und Mikrofon ausgestattet. In Zukunft sollen bei Bedarf Experten von Verbundunternehmen für Versicherungen oder die Wertpapierberatung hinzugezogen werden.

Die Frequenz in der Filiale ist übrigens größer, als es die 3.600 Einwohner von Farchant vermuten lassen. Das liegt vor allem daran, dass viele Menschen aus dem nahen Garmisch-Partenkirchen vorbeikommen. Die Parkplatzsituation ist hier besser als in der Touristenhochburg und viele Kunden machen einen Zwischenstopp, wenn sie von der Arbeit kommen.

Die VR-Bank Werdenfels hat die Filiale für die Kunden renoviert. Sie ist aber auch ein digitales Testlabor für die Mitarbeiter. „Wir wollen die Kolleginnen und Kollegen aus ihrem gewohnten Umfeld in den Zweigstellen herausholen und sie an die neue Technik heranführen“, sagt Hutter. Ziel ist es, dass die Berater offener für digitale Anwendungen werden. Alle Mitarbeiter sollen über Basiswissen zu den digitalen Leistungen der Bank verfügen. Dazu zählt die VR-BankingApp oder der Überweisungsdienst Kwitt. Damit das klappt, ist die komplette Belegschaft des Instituts schon einmal durch die Filiale geführt worden. Im Anschluss sind sie von ihren Kollegen aus der Abteilung Elektronische Bankdienstleistungen zu den Digitalangeboten geschult worden. „Auf diese Weise ist die Innovationsfiliale keine losgelöste Insel, sondern unterstützt uns perfekt bei unserem Ziel, die Mitarbeiter und letztlich die Kunden mit den digitalen Angeboten vertraut zu machen“, sagt Hutter.

Wenn Banken Geschäftsstellen neu eröffnen oder sanieren, dann greifen sie aktuelle Trends auf. „Elemente wie große Bildschirme, Bilder aus der Region und eine einheitliche Farbgestaltung sind beliebt und kommen bei den Kunden gut an“, sagt Manfred Karl. Er ist beim GVB unter anderem für die Beratungsleistung Filialnetzoptimierung zuständig. Das Angebot wurde vom GVB im Rahmen von KundenFokus Privatkunden zusammen mit dem DG Verlag entwickelt. Ziel ist es, das Filialnetz fit für die Zukunft zu machen. In einem Zeitraum von rund zwei Monaten werden umfangreiche Analysen der Standorte vorgenommen. Dabei ermittelt der GVB unter anderem die Kundenfrequenz und erstellt eine Potenzialanalyse. Gemeinsam mit den Banken folgt die Ableitung eines Filialnetz-Zielbilds in Bezug auf Standorte und Formate. Anfragen zur Beratungsleistung Filialnetzoptimierung beantwortet Manfred Karl. E-Mail: mkarl(at)gv-bayern.de.

Apropos Kunden: Die sind nicht nur zu den drei Eröffnungstagen gekommen, sondern nehmen die Filiale auch im regulären Betrieb gut an. „Wenn man den Kunden zeigt, was im Online-Banking alles geht, dann sehen sie häufig den Mehrwert und lassen sich ein entsprechendes Konto einrichten. Aber es braucht Zeit, Kapazität und Technik. Die neue Filiale erfüllt diese Voraussetzungen“, sagt Hutter.

In Hallstadt bei Bamberg gibt es eine ganz besondere Spezialität: Den Hutkrapfen. Die tellergroße Backware aus Hefeteig wurde früher zu besonderen Anlässen wie Kirchweih oder einer Hochzeit gereicht. Heute halten einige Bäckereien sowie Einheimische die Tradition hoch. Und die VR Bank Bamberg eG Raiffeisen-Volksbank: Als sie im April ihre neu gestaltete Geschäftsstelle in Hallstadt feierlich eröffnete, gab sie 500 Hutkrapfen an ihre Gäste aus. „Damit wollten wir unsere Verbundenheit und unser Bewusstsein für die Geschichte der Stadt zum Ausdruck bringen“, sagt Bankvorstand Bernhard Lamprecht.

Die Renovierung der Geschäftsstelle in Hallstadt hat rund ein Jahr gedauert. Ziel war es, die Räumlichkeiten zeitgemäß einzurichten und auf den neuesten Stand der Technik zu bringen. „Wir wollen auch optisch zeigen, dass wir eine moderne und innovative Bank sind“, sagt Lamprecht. Viel Glas, Loungemöbel und große Flachbildschirme prägen das Bild. Bei der Gestaltung kooperierte das Kreditinstitut mit dem Unternehmen Banco. Der Dienstleister hatte zuvor unter anderem die als „Markenshop“ bezeichnete Geschäftsstelle im Bamberger Einkaufscenter ERTL-Zentrum designt.

Um den Kunden in den Beratungszimmern Abwechslung zu bieten, hat die Bank vier Themenräume eingerichtet: Ein Brauerei-, ein Stadtgeschichts-, ein Turn- und ein Hutkrapfenbäckereizimmer. In letztgenanntem Raum finden die Kunden beispielsweise Rezepte sowie Backutensilien vor. Das Konzept zielt darauf ab, lokale Besonderheiten aus der Stadt- und Kulturgeschichte aufzugreifen. In anderen Filialen hat sich das bewährt: In Bamberg gibt es beispielsweise ein Themenzimmer für den überregional erfolgreichen Basketballverein Brose Bamberg. „Die Kunden aus dem Einzugsgebiet erwartet ein top ausgebildetes Filialteam, das ihre Ziele und Wünsche mithilfe der ,Genossenschaftlichen Beratung` erfüllt“, sagt Lamprecht.

In der Hallstadter Geschäftsstelle hat die VR Bank ihre Baufinanzierungs-Spezialisten zusammengezogen. Obwohl die Mitarbeiter im Alltag kreuz und quer im Geschäftsgebiet unterwegs sind, lohnt sich der feste Standort, um die Strukturen auf die Bedürfnisse der Abteilung zuzuschneiden. Auf diese Weise kann das Institut ihren Kunden innerhalb von 24 Stunden eine Entscheidung über ihre Baufinanzierung geben und die Kreditverträge dem Kunden unterschriftsreif vorlegen, sofern die notwendigen Unterlagen für die Kreditentscheidung bis 15 Uhr vorliegen. „Mit diesem Prozess heben wir uns deutlich von den Wettbewerbern ab. Gleichzeitig haben wir den Grundstein gelegt, um das Wachstumsgeschäft Baufinanzierung weiter auszubauen“, sagt Lamprecht.

Ebenso ist in Hallstadt nunmehr die Unternehmenskundenbetreuung, bestehend aus Spezialisten für Geschäfts- und Firmenkunden sowie für die Freien Berufe zentralisiert. Für die Kundengruppe der Geschäftskunden läuft derzeit eine Pilotphase zur Beratung nach dem Omnikanalprinzip. Zusätzlich zur bewährten persönlichen und telefonischen Kontaktaufnahme und Beratung wird derzeit auch ein „Video Chat“ angeboten.   So können Kunden mit ihrem Berater von Angesicht zu Angesicht sprechen, auch wenn sie sich an unterschiedlichen Orten befinden. Eine weitere Anwendungsmöglichkeit für die Videoberatung ist es, im Rahmen eines Beratungsgesprächs einen Spezialisten des Instituts hinzuzuziehen. Das erhöht die Flexibilität und spart Kunde und Bank Zeit. „Mit der neuen Geschäftsstelle in Hallstadt haben wir ein klares Bekenntnis zum Standort abgegeben und unser Haus zukunftsfest aufgestellt“, sagt Lamprecht.