Was Truuco für die VR-Banken leisten soll

„Was einer alleine nicht schafft, das schaffen viele“ – das ist der Grundgedanke der genossenschaftlichen FinanzGruppe. Mit der TRUUCO GmbH gibt es nun einen smarten Begleiter an der Seite der Volks- und Raiffeisenbanken. Menschen mithilfe von Smart Data verbinden und Genossenschaftsbanken zukunftsfähig zu machen, ist dabei das Ziel von Truuco.

Truuco will die Beratungs- und Vertriebsergebnisse nachhaltig im Sinne des Kunden und der Bank verbessern. Das Start-up der genossenschaftlichen FinanzGruppe macht Daten lebendig und zeigt Personen aus der Vertriebsteuerung auf dieser Basis, was Kundinnen und Kunden sich wünschen. Eine klassische Win-win-Situation, denn nicht nur die Vertriebszahlen verbessern sich, sondern auch die Beziehung zwischen Bank und Kunde.

Um diese Ziele zu erreichen, verlässt Truuco eingetretene Pfade und optimiert den Vertrieb der Genossenschaftsbanken mit datengetriebenen Lösungen. Datengetriebener Vertrieb befindet sich auch in der Gesamtstrategie der genossenschaftlichen FinanzGruppe weit oben. Die Daten der Banken und Verbundunternehmen offenbaren auf Basis von Datenanalyse und Machine Learning neue Affinitäten ihrer Kundinnen und Kunden. Dank der von Truuco entwickelten Smart-Data-Modelle erfahren Beraterinnen und Berater, welche Kunden wann, zu welchem Thema und auf welchem Kanal angesprochen werden sollten. Damit steigert Truuco die Zufriedenheit der Bankkunden, weil diese durch die passgenaue Ansprache positiv überrascht werden.

Truuco ist eine gemeinsame Unternehmung von Atruvia und der DZ BANK Gruppe. Gemeinsam hatten sich die Beteiligten vor drei Jahren aufgemacht, das Wissen und die Erfahrungen in der genossenschaftlichen FinanzGruppe zu bündeln, und sich in einem Projekt ein gemeinsames Ziel gesteckt. Mithilfe von maschinellem Lernen sollen die Banken unterstützt werden, in einer zunehmend digitalisierten Welt weiterhin den persönlichen Kontakt zum Kunden zu bewahren. Hat der Kunde oder die Kundin einen akuten Bedarf, steht die Bank mit einer Lösung bereit. Dabei setzt Truuco, analog zu den aktuellen Entwicklungen rund um die neue Omnikanalplattform, ebenfalls auf einen Ansatz, der alle Kanäle und Zugangswege bedienen soll. Das Truuco-Team denkt dabei über die reine Digitalisierung hinaus, es soll weg von einer kampagnenorientierten Vertriebssteuerung hin zu einer kundenzentrierten Steuerung gehen. Im Zielbild gibt es nur noch wenige klassische Kampagnen, stattdessen bestimmt der Bedarf der Kunden Ort und Zeitpunkt einer Ansprache.

Um ein unternehmensübergreifendes Projekt in eine dauerhafte Organisation zu transformieren, bedurfte es der Gründung einer Smart Data-Einheit, in der sämtliche Kompetenzen gebündelt sind. Diese Smart Data-Einheit mit Mitarbeitern und Lösungen aus Atruvia und der DZ BANK Gruppe nimmt ab dem 1. April 2023 unter dem Namen TRUUCO GmbH nun richtig die Arbeit auf und bietet auch erste Lösungen an. Das oberste Ziel ist es, diese angefangenen Themen mit noch mehr Effizienz umzusetzen und den Volks- und Raiffeisenbanken anbieten zu können.

Anteilseigner zum Start der TRUUCO GmbH sind zu 51 Prozent die Atruvia AG und zu 49 Prozent die DZ BANK-Gruppe. Ab 2024 sollen dann auch Volks- und Raiffeisenbanken als Gesellschafter einsteigen können. So können diese, als die wichtigsten Kunden der Truuco, auch entsprechend Einfluss auf die Weiterentwicklung des jungen Unternehmens ausüben. Doch nicht nur über die Gesellschafter sind die Kunden von Truuco mit eingebunden; über einen Expertenbeirat und mehrere Expertengremien sind Vertreter der Banken direkt an der Konzeption und Priorisierung der Umsetzungsinhalte beteiligt. So können darüber sowohl Herausforderungen als auch innovative Ideen aus dem Bankenkreis direkt eingebracht und angegangen werden. Truuco will mit den entwickelten Lösungen entsprechend nah am Bedarf der Banken arbeiten.

Truuco bündelt für den Vertrieb der Volks- und Raiffeisenbanken Produktwissen aus der gesamten genossenschaftlichen FinanzGruppe, indem sie alle Partner direkt bei der Entwicklung mit einbindet. Die Data-Expertinnen und -Experten von Truuco arbeiten jeden Tag daran, Daten für den Vertrieb noch cleverer nutzbar zu machen. Das neue Unternehmen baut dabei auf über 20 Jahren Erfahrung bei Atruvia und den Partnerunternehmen der genossenschaftlichen FinanzGruppe auf. Truuco setzt außerdem auf zukunftsfähige Programmiersprachen und neueste Technologie, wie Python, Kubernetes, moderne Speichermethoden und vieles mehr. Auch die Infrastruktur bleibt im Haus: Durch die direkte Integration in die Omnikanalplattform der Atruvia verlassen die Daten nicht das Rechenzentrum in Richtung einer Public-Cloud.

Das Banking verändert sich zusehends. Statt persönlich in der Filiale erledigen die Menschen ihre Bankgeschäfte heute vermehrt online. Das Ergebnis: Bankberaterinnen und Bankberater verlieren den Zugang zu ihren Kunden. Während sie früher jede Person im Ort kannten, schauen die Kunden heute nur noch selten oder gar nicht mehr in der Filiale vorbei. Mithilfe von Smart Data kann die Bank wertvolles Wissen wiedererlangen. Somit können Kundinnen und Kunden individuell angesprochen werden – mit den richtigen Themen, zur richtigen Zeit, auf dem richtigen Kanal. So beschreiten Bank und Kunde wieder gemeinsame Wege und die Bank erschließt neue Vertriebserfolge.

Die von Truuco für die Bank generierten Vergleichsdaten verraten, ob Kundinnen und Kunden ein bestimmtes Produkt, wie eine Finanzierung oder Kreditkarte, benötigen könnten. Sozusagen ein Wegweiser zur Kundenzufriedenheit. Die Kunden werden dabei eingebunden. Das heißt, nur wenn diese mit der Verarbeitung einverstanden sind, werden ihre Daten auch genutzt. Das Vertrauen in der Kundenbeziehung steht dabei im Vordergrund. Ein Vergleich aller relevanten Bedarfe pro Kunde und gleichzeitig auch über alle Kundinnen und Kunden bietet dabei eine Leitlinie, welche Kontakte derzeit den höchsten Bedarf haben und deshalb priorisiert angesprochen werden sollten. Dabei wird der Kanal, den die Kundinnen und Kunden individuell bevorzugen, berücksichtigt: online, per App, E-Mail, Telefon oder klassisch per Brief.

Weitere Informationen rund um das Thema datengetriebener Vertrieb und Smart Data sowie verschiedene Best-Practice-Berichte von Nutzerbanken gibt es auf der Webseite „useIT“ der Atruvia.

Der Impulsmanager und die integrierte sogenannte „Next Best Action“ von Truuco sind Instrumente, um den datengetriebenen Vertrieb in der Bank intelligent und nachhaltig zu steuern. Mit der „Next Best Action“ erhalten die Beraterinnen und Berater einen datengestützten Impuls für die bedarfsgerechte Kundenansprache zur richtigen Zeit und über den richtigen Kanal. Diese Tools lotsen die Kundinnen und Kunden, die sich zunehmend online bewegen, zur Erfüllung ihrer finanziellen Ziele. Die Next Best Action-Logik berücksichtigt dabei zusätzlich, dass nicht zu viele Aktionen generiert werden, so dass ein Kunde oder eine Kundin nicht genervt ist, aber doch auf die individuell wichtigsten Bedarfe angesprochen wird. Dabei wird auf eine gesamtheitliche Beratung abgezielt, im Beratungsgespräch werden weiterhin alle Bedarfe thematisiert. Unterstützt wird der Berater aber auch hier von den Informationen aus dem Impulsmanager.

Truuco will den Genossenschaftsbanken eine optimale Unterstützung im Vertriebsprozess bieten. Das heißt intuitiv und benutzerfreundlich. Die Ergebnisse der smarten Analysen zeigen auf, wo Vertriebspotenziale liegen, wo also Kunden unerfüllte finanzielle Bedürfnisse haben. Dazu unterstützt Truuco mit individualisierbaren Inhalten für jede Bedarfssituation. Die Produktgeber sind dabei mit eingebunden, um in der gesamten genossenschaftlichen FinanzGruppe gemeinschaftlich auftreten zu können. Das Vorgehen folgt dabei immer einem datengetriebenen Ansatz, wie er auch vom Bundesverband der Deutschen Volksbanken und Raiffeisenbanken (BVR) im entsprechenden Zielbild vorgesehen ist:

• Erkenne die Bedürfnisse deiner Kunden: Übereinstimmende Vergleichsdaten verraten, ob Kundinnen und Kunden ein bestimmtes Produkt, wie eine Finanzierung oder Kreditkarte, benötigen. Die Smart Data-Modelle weisen außerdem auf potenzielle Abwanderungen hin: So ist immer klar, wann eine Betreuung besonders wichtig ist.
• Erhalte entscheidende Informationen im Impulsmanager: Informationen aus den Smart Data-Modellen werden direkt an den Impulsmanager in der Omnikanalplattform übergeben. Durch integrierte Systeme ist dabei kein Datenexport oder die Anbindung von Drittsystemen notwendig.
• Priorisiere nach dem größten Potenzial: Ob Firmen- oder Privatkundengeschäft – für jeden Kunden ist der Bedarf erkennbar und kann deshalb priorisiert werden. Außerdem wird der Kanal, den die Kundinnen und Kunden bevorzugen, entsprechend berücksichtigt.
• Sprich deine Vertriebskontakte zielführend an: Passende Inhalte und eine durchdachte „Customer Journey“ kommen bei den Kundinnen und Kunden gut an. Die Ansprache kann dabei durch das individuelle, regionale Auftreten der Bank individualisiert werden.
• Spiele Inhalte automatisiert aus: Berater, Telefon, App oder Online-Banking: Schnell und einfach kommen die Inhalte da an, wo sie hinsollen – beim Menschen.

Wie das alles funktioniert? Das zeigt Truuco mit intensiven Trainings, Tutorials und zielführender Beratung. Ziel muss es auch sein, die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter der Volks- und Raiffeisenbanken zu motivieren und auf dem Weg zu einem erfolgreicheren Vertrieb als Partner zu begleiten. Denn eines ist klar: Datengetriebener Vertrieb ist nicht einfach nur eine digitalisierte Übersetzung bestehender Prozesse, sondern ein völlig neues Denken im Umgang mit den Kunden. Deshalb müssen Bank, Mitarbeiter und Kunden gleichermaßen mitgenommen werden in eine Welt, in der Kundinnen und Kunden sich wieder freuen, von ihrer Bank zu hören.

• Die Webseite von Truuco
• Praxisberichte von Nutzerbanken auf der Webseite „useIT“ der Atruvia